We starten een nieuwe artikelserie
Kunstmatige intelligentie verandert vrijwel elke sector. Er wordt gesproken over automatisering, AI-agents, intelligente beslissingsondersteunende systemen en contentgeneratie. Tegelijkertijd krijgt relatief weinig aandacht hoe AI het eerste contact tussen klant en bedrijf verandert - het moment dat vaak bepaalt of een bezoeker klant wordt of de website binnen enkele seconden verlaat.
In deze serie bekijken we hoe de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie van invloed is op het ontwerpen van moderne websites en het proces van klantenwerving.
We baseren ons daarbij niet alleen op theorie.
Gedurende alle vier delen volgen we de evolutie van een voorbeeldwebwinkel die sportartikelen verkoopt. We zullen zien hoe het klassieke contactformulier geleidelijk verandert in een intelligent conversatiesysteem dat de behoeften van de gebruiker begrijpt, helpt bij het nemen van een beslissing en automatisch alle benodigde informatie doorstuurt naar het verkoopsysteem.
Hierdoor wordt het makkelijker te begrijpen hoe AI praktisch wordt toegepast en welke oplossingen al beschikbaar zijn en welke zich nog als richting voor modern UX ontwikkelen.
Webformulieren - een oplossing die meer dan 25 jaar heeft standgehouden
Sinds het begin van het internet blijven contactformulieren een van de basisvormen van communicatie tussen gebruiker en bedrijf.
Hoewel technologieën, website-ontwerpen en klantverwachtingen zijn veranderd, is het mechanisme zelf vrijwel ongewijzigd gebleven.
Meestal ziet de gebruiker een paar velden:
- naam,
- e-mailadres,
- telefoonnummer,
- onderwerp van het bericht,
- inhoud van het bericht.
Na invullen verstuurt men het formulier en wacht op een antwoord.
Deze oplossing heeft zich jarenlang goed bewezen. Het is simpel, makkelijk te implementeren en stelt je in staat basisinformatie te verzamelen die nodig is voor verder contact.
Maar de digitale wereld is veel sneller veranderd dan de formulieren zelf.
De technologieën zijn veranderd. Ook de gebruikers zijn veranderd.
Nog maar een paar jaar geleden waren de meeste mensen gewend dat een computer uitsluitend opdrachten uitvoerde.
We verwachtten geen gesprek. We verwachtten geen suggesties. We verwachtten geen personalisatie.
De opkomst van moderne taalmodellen en AI-assistenten heeft de manier waarop we technologie gebruiken aanzienlijk veranderd.
Steeds meer mensen stellen volledige vragen in plaats van korte zoektermen in een zoekmachine. In plaats van tientallen webpagina's te moeten doorzoeken, verwachten ze een kant-en-klaar antwoord. In plaats van een lang formulier in te vullen willen ze simpelweg schrijven: "Ik zoek een mountainbike voor iemand van 180 cm, met een budget rond de 5000 zł en ik wil vooral offroad paden rijden."
Dat is één bericht.
Voor een mens is dat natuurlijk. Voor een klassiek formulier problematisch. Voor een modern AI-systeem zeer waardevol.
Wat is een formulier eigenlijk?
Hoewel we het meestal associëren met een set velden om in te vullen, vervult een formulier een veel belangrijkere functie.
Het is een interface om informatie te verzamelen. Het doel is niet het tonen van tekstvelden; het doel is het verzamelen van de informatie van de gebruiker die nodig is om een bepaald doel te bereiken.
Dat kan zijn:
- contact met een verkoper,
- inschrijving voor een training,
- indienen van een klacht,
- bestelling van een product,
- reservering van een dienst,
- het verzamelen van gegevens die nodig zijn om een offerte op te stellen.
Dat is een heel belangrijk verschil.
Als kunstmatige intelligentie dezelfde informatie op een natuurlijkere manier kan verzamelen, betekent dat niet dat het formulier moet verdwijnen - het volstaat dat AI de manier van werken vervangt.
Werken formulieren echt niet meer?
Nee.
Formulieren blijven een effectief hulpmiddel en zullen nog jaren op websites worden gebruikt. Maar in veel gevallen zijn ze niet langer de optimale oplossing.
Daar zijn een paar redenen voor.
Te veel velden
Hoe langer het formulier, hoe groter de kans dat de gebruiker afhaakt.
Elk extra veld betekent extra inspanning.
Gebrek aan personalisatie
Elke gebruiker ziet precies hetzelfde formulier.
Het maakt niet uit of iemand een nieuwe klant is of de site voor de tweede keer bezoekt. Het maakt niet uit of hij één product wil kopen of een grootschalige bestelling wil plaatsen.
Gebrek aan context
Een formulier begrijpt de intentie van de gebruiker niet.
Het kan niet doorvragen. Het kan onduidelijkheden niet toelichten. Het kan geen alternatieven voorstellen.
Slechte gebruikerservaring
Op mobiele apparaten is het invullen van lange formulieren vaak onhandig.
Wisselen van toetsenbord, scrollen en fouten corrigeren ontmoedigt veel gebruikers effectief.
Case study - webwinkel "SportZone"
In de hele serie analyseren we de fictieve webwinkel SportZone, gespecialiseerd in de verkoop van fietsen, sportaccessoires en outdooruitrusting.
Momenteel verloopt het contactproces heel klassiek.
De klant wil hulp bij het kiezen van een fiets.
Op de site staat een formulier met de velden:
- naam,
- e-mailadres,
- telefoonnummer,
- onderwerp van het bericht,
- vraagtekst.
Na verzending komt de aanvraag binnen bij de klantenservice.
Een medewerker leest het bericht, neemt contact op met de klant, stelt aanvullende vragen over budget, lengte, rijstijl en verwachtingen, en kan pas daarna een geschikt model voorstellen.
Het hele proces is correct, maar vereist meerdere stappen, betrekt een medewerker en verlengt de wachttijd op antwoord.
Kan het beter? - Ja.
En precies vanaf dat punt begint de rol van kunstmatige intelligentie.
In het volgende deel laten we zien wat Conversational Interfaces zijn en waarom een modern interface niet langer op een formulier lijkt, maar op een gesprek met een kundige adviseur die de behoeften van de klant begrijpt, gerichte vragen stelt en de gebruiker begeleidt naar het behalen van zijn doel.
Woordenlijst
Webformulier
Interface die wordt gebruikt om informatie van een gebruiker te verzamelen via een set velden en bedieningselementen waarmee gegevens kunnen worden ingevoerd.
Conversational Interface
Interface die communicatie met het systeem mogelijk maakt in de vorm van een natuurlijke tekst- of spraakconversatie. In plaats van het verplichten van een star formulier leidt het een dialoog en past vervolgvragen aan op basis van de antwoorden van de gebruiker.
UX (User Experience)
Het geheel van gebruikerservaringen gerelateerd aan het gebruik van een product, dienst of website. Het omvat gebruiksgemak, intuïtiviteit, snelheid om doelen te bereiken en de algemene indruk van de interactie.
Lead
Een persoon of bedrijf dat interesse in een aanbod heeft getoond en contactgegevens heeft achtergelaten of het aankoopproces is gestart, waardoor het een potentiële klant wordt.
Samenvatting
Webformulieren zullen niet van de ene op de andere dag verdwijnen. Ze blijven een belangrijk onderdeel van veel bedrijfsprocessen, vooral daar waar het nodig is gestructureerde gegevens te verzamelen of formele vereisten na te leven.
Tegelijkertijd verandert de manier waarop informatie van gebruikers wordt verkregen. Steeds vaker gaat het niet om het invullen van nog meer velden, maar om het voeren van een natuurlijke conversatie waarin het systeem context begrijpt, alleen naar noodzakelijke informatie vraagt en de gebruiker helpt zijn doel te bereiken.
Deze verandering zal één van de belangrijkste richtingen zijn voor de ontwikkeling van moderne websites in de komende jaren.
In het volgende artikel bekijken we nader Conversational UX en Agentic UX en laten we zien waarom intelligente interfaces steeds meer op een gesprek met een expert lijken in plaats van op het gebruik van een traditionele website.
