Één knop die het hele bedrijf in gang zet
De meeste gebruikers vragen zich nooit af wat er gebeurt na het klikken op de „Verstuur”-knop. Ze vullen een contactformulier in, schrijven zich in voor de nieuwsbrief of sturen een offertevraag en zien na enkele seconden het bericht: „Dank voor uw bericht.” Vanuit hun perspectief is het proces daarmee afgerond.
In werkelijkheid is dat vaak pas het begin.
Voor een modern IT-systeem betekent het klikken op één knop het starten van een reeks bedrijfsprocessen die grote invloed hebben op verkoop, klantservice en de werking van de hele organisatie. Daarom maken ervaren programmeurs vaak een grap: de klant ziet één knop, zij zien tientallen integraties, tientallen scenario's en honderden regels code die op de achtergrond draaien.
Het contactformulier is allang geen simpel formulier meer
Nog maar een paar decennia geleden had een contactformulier een heel simpele taak: een e-mail verzenden. Als die in de inbox aankwam, kon je aannemen dat alles werkte.
Tegenwoordig zou zo'n benadering een enorme verspilling van potentieel zijn.
Een modern formulier dient niet alleen om een bericht te versturen. Het is het begin van het verkoopproces en tegelijkertijd het punt waarop een bedrijf begint te werken met een nieuwe klant. De door de gebruiker ingevoerde gegevens moeten automatisch in de juiste systemen terechtkomen, vervolgacties activeren en informatie leveren aan alle personen die verder betrokken zullen zijn bij de afhandeling.
Als na verzending van het formulier het enige resultaat een e-mail is, betekent dat dat de organisatie slechts een klein deel van de mogelijkheden van moderne technologie gebruikt.
Wat gebeurt er eigenlijk na het klikken op „Verstuur”?
Stel je een productiebedrijf voor dat industriële machines verkoopt. Een potentiële klant vult een contactformulier in met het verzoek om een offerte.
Op het eerste gezicht lijkt er niets bijzonders te zijn gebeurd. In de praktijk kan een goed ontworpen systeem echter in enkele seconden tientallen verschillende handelingen uitvoeren.
Eerst wordt de juistheid van de ingevoerde gegevens gecontroleerd en worden er beveiligingen geactiveerd om het formulier tegen spam te beschermen. Vervolgens wordt de aanmelding in de database opgeslagen en automatisch naar het CRM-systeem gestuurd, waar een nieuwe saleslead wordt aangemaakt.
Als het bedrijf een ERP-systeem gebruikt, is het mogelijk direct te controleren of de klant eerder al samenwerkte met de onderneming. Het systeem kan de bestelgeschiedenis, geldende kortingen, kredietlimieten of eerdere commerciële afspraken verifiëren.
Tegelijkertijd ontvangt de klant een bevestiging van ontvangst, krijgt de accountmanager een melding over de nieuwe aanvraag en start de marketingautomation een eerder voorbereide communicatietraject. Tegelijkertijd schrijft het systeem gegevens weg naar analysetools, zodat het bedrijf later de effectiviteit van de reclamecampagne en de bron van leads kan beoordelen.
Dit hele proces duurt slechts enkele seconden.
CRM, ERP en marketingautomation - waarom zijn integraties belangrijk?
De grootste waarde van hedendaagse systemen zijn niet langer losse applicaties, maar hun samenwerking.
Een CRM stelt verkopers in staat om direct een nieuwe aanvraag te zien, deze aan de juiste persoon toe te wijzen en het verdere verkoopproces te starten. Een ERP levert informatie over de samenwerkingsgeschiedenis met de klant, voorraden en de mogelijkheden om een bestelling uit te voeren. Een marketingautomation-systeem kan communicatie met de klant starten nog voordat de verkoper de eerste telefoon kan plegen.
Daardoor ontvangt elke afdeling precies de informatie die ze nodig heeft, zonder handmatig gegevens over te typen tussen verschillende systemen.
Hier ontstaan de grootste tijdsbesparingen.
Kunstmatige intelligentie doet steeds vaker mee
Nog niet zo lang geleden werd AI vooral met chatbots geassocieerd. Inmiddels is haar rol veel groter.
Al op het moment van het verzenden kan AI de kwaliteit van een lead beoordelen, het onderwerp van het bericht herkennen, de aanvraag classificeren, prioriteit bepalen, een geschikte accountmanager voorstellen en zelfs de kans op het afsluiten van de verkoop voorspellen op basis van eerdere gegevens.
In de praktijk betekent dat dat een mens het werk niet begint met het lezen van elk bericht vanaf het begin, maar met een kant-en-klare analyse die het systeem heeft gemaakt.
Dat vervangt de verkoper niet.
Het maakt hem of haar veel effectiever.
Één knop kan over verkoop beslissen
De grootste fout is het behandelen van een formulier als een technische toevoeging aan een website.
In werkelijkheid is het een van de belangrijkste onderdelen van het hele bedrijfsproces.
Als gegevens niet in de juiste systemen terechtkomen, de verkoper niet op tijd een melding krijgt of marketing geen vervolgcommunicatie start, kan het bedrijf heel makkelijk een potentiële klant verliezen.
Daarom begint het ontwerpen van formulieren niet bij de vraag hoeveel velden er op moeten staan.
Het begint bij de vraag: Wat moet er precies gebeuren na het klikken op de „Verstuur”-knop?
Het antwoord op die vraag bepaalt de kwaliteit van het hele verkoopproces.
