In het vorige deel...
In het eerste artikel lieten we zien waarom klassieke contactformulieren steeds minder voldoen aan de verwachtingen van moderne gebruikers. We legden ook uit dat een formulier geen doel op zich is - het is slechts een instrument om de informatie te verzamelen die nodig is om een bepaald proces uit te voeren.
Vandaag gaan we een stap verder.
We zullen laten zien wat Conversational UX en Agentic UX zijn en waarom juist deze concepten in de komende jaren de manier waarop we websites, apps en bedrijfsystemen ontwerpen kunnen veranderen.
We keren ook terug naar onze voorbeeldwebshop SportZone om te laten zien hoe de eerste fase van de overgang van een klassiek formulier naar een intelligent klantbehandelingsproces eruitziet.
Websites hebben gebruikers jarenlang hun taal laten leren
Meer dan twee decennia werkte de meeste websites volgens een vergelijkbaar patroon.
De gebruiker moest leren hoe het systeem werkte.
Hij moest weten:
- waar te klikken,
- welk menu te kiezen,
- hoe de juiste categorie heet,
- welke informatie in het formulier in te vullen,
- welke velden verplicht zijn.
Met andere woorden - de mens paste zich aan de interface aan.
UX-designers hebben jarenlang geprobeerd dit proces te vereenvoudigen door formulieren in te korten, de navigatie te verbeteren of meer intuïtieve berichten te gebruiken.
Maar het principe bleef hetzelfde.
De gebruiker deed al het werk.
AI keert deze verhouding om
Moderne taalmodellen veranderen deze relatie.
Steeds vaker past het systeem zich aan de communicatiestijl van de gebruiker aan.
Het vereist geen kennis van de paginastructuur. Het vereist geen keuze uit categorieën. Het vereist geen kennis van product- of dienstnamen — je hoeft alleen je probleem met je eigen woorden te beschrijven.
Bijvoorbeeld: "Ik zoek een lichte fiets voor dagelijkse woon-werkverkeer. Ik fiets vooral in de stad, ik ben ongeveer 180 cm lang en mijn budget is tot 5000 zł."
De persoon hoeft niet te bedenken naar welk formulier te gaan. Hij beschrijft simpelweg zijn behoefte.
Het systeem interpreteert het bericht en voert het gesprek verder.
Wat is Conversational UX?
Conversational UX (Conversational User Experience) is een manier van het ontwerpen van interacties waarbij de communicatie met het systeem lijkt op een natuurlijke conversatie.
Dat betekent niet alleen het toevoegen van een chatvenster aan een website. Het is een veel bredere benadering. Het doel is de gebruiker in staat te stellen zijn doel te bereiken via een dialoog.
Het systeem:
- begrijpt de context,
- analyseert eerdere antwoorden,
- stelt vervolgvragen,
- past het verloop van het gesprek aan op de situatie van de gebruiker,
- helpt bij het nemen van beslissingen.
Het belangrijkste is dat de gebruiker de systeemstructuur niet hoeft te kennen. Hij kan zich volledig op zijn probleem concentreren.
Chatbot en Conversational Interface - dat is niet hetzelfde
Dit is een van de meest voorkomende misverstanden.
Veel mensen verwarren een Conversational Interface met een chatbot. Dat is een grote vereenvoudiging.
Klassieke chatbots werkten meestal volgens vooraf gemaakte scenario's.
Meestal:
- toonden ze een lijst met knoppen,
- leidden ze de gebruiker langs een vooraf geprogrammeerd pad,
- begrepen ze de context niet,
- konden ze niet antwoorden op vragen buiten het scenario.
Een moderne Conversational Interface die AI gebruikt werkt heel anders.
Het kan:
- natuurlijke taal interpreteren,
- meerdere gespreksthema's tegelijk voeren,
- context onthouden,
- onduidelijkheden uitleggen,
- de communicatiestijl aanpassen aan de gebruiker.
Het is niet beperkt tot een star beslisboom.
Wat is Agentic UX?
Als Conversational UX de manier van communiceren verandert...
...verandert Agentic UX de manier waarop doelen worden bereikt.
Het is een relatief nieuwe benadering van het ontwerpen van gebruikerservaringen waarin AI niet alleen een gesprekspartner is.
Het wordt een actieve deelnemer in het proces. Zijn taak is niet alleen het beantwoorden van vragen. Het moet de gebruiker helpen het beoogde resultaat te bereiken.
Dat is een zeer belangrijk verschil.
In klassiek UX voert de gebruiker het merendeel van de acties zelf uit.
In Agentic UX neemt een slimme agent een deel van de verantwoordelijkheid over.
Hoe werkt Agentic UX?
Stel je voor dat een klant de winkel SportZone bezoekt. Hij weet niet welke fiets voor hem geschikt is.
In plaats van honderden producten te bekijken, begint hij een gesprek.
AI vraagt:
- Waarvoor ga je de fiets gebruiken?
- Hoe vaak ben je van plan te fietsen?
- Welk budget heb je?
- Vind je comfort belangrijk of ga je voor sportief rijden?
- Ga je bagage vervoeren?
Op basis van de antwoorden doet de agent:
- hij sluit niet-passende modellen uit,
- legt verschillen uit,
- doet concrete productvoorstellen,
- beantwoordt vragen,
- vergelijk opties.
De gebruiker hoeft het aanbod van de winkel niet te kennen. Het systeem begeleidt hem door het hele proces.
Dat is precies de kern van Agentic UX.
De agent vervangt de gebruiker niet
Dat is een belangrijk onderscheid.
Een goede AI-agent neemt geen beslissingen voor de klant. Hij dringt geen keuze op. Hij verbergt geen alternatieven.
Zijn rol is:
- informatie ordenen,
- het aantal opties beperken,
- de zoektijd verkorten,
- het nemen van een weloverwogen beslissing vergemakkelijken.
De uiteindelijke keuze blijft aan de gebruiker.
Hoe verandert de winkel SportZone?
In het eerste deel zag de klant een klassiek contactformulier. Dat wordt nu vervangen door een intelligente assistent.
Bij het betreden van de site verschijnt een bericht: "Hoi! Ik help je graag de juiste fiets te kiezen. Vertel wat je zoekt."
De klant typt één zin.
Hij hoeft geen categorie te kiezen. Hij hoeft geen modellen te kennen. Hij hoeft de hele winkel niet te doorzoeken.
Het gesprek verloopt natuurlijk.
Na een paar vragen stelt de AI drie best passende modellen voor met een toelichting waarom juist deze producten aansluiten bij de behoeften van de klant.
Dat is de eerste verandering.
In het volgende deel zullen we zien dat het gesprek niet eindigt bij de aanbeveling.
AI zal ook in staat zijn om:
- gegevens voor het CRM voor te bereiden,
- leads te kwalificeren,
- de juiste workflow te starten,
- de zaak door te geven aan een verkoper of consultant.
Voordelen van Conversational UX en Agentic UX
Goed ontworpen oplossingen kunnen veel voordelen opleveren.
Voor de gebruiker:
- kortere tijd om het juiste product te vinden,
- meer natuurlijke communicatie,
- minder stappen om te voltooien,
- betere afstemming van het aanbod,
- groter gevoel van persoonlijke benadering.
Voor het bedrijf:
- hogere conversieratio,
- betere kwaliteit van binnenkomende leads,
- minder weggegooide formulieren,
- automatisering van een deel van het werk van consultants,
- rijkere data over klantbehoeften.
Beperkingen en uitdagingen
Conversational UX is geen perfecte oplossing.
Een slecht ontworpen systeem kan:
- teveel vragen stellen,
- intenties van de gebruiker verkeerd interpreteren,
- te lange gesprekken voeren,
- onprecies antwoorden geven,
- gebruikers ontmoedigen om verder te interacteren.
Daarom is het cruciaal het hele proces zorgvuldig te ontwerpen.
Het gaat niet om AI zo lang mogelijk te laten praten. Het gaat erom de gebruiker zo snel mogelijk te helpen zijn doel te bereiken.
Woordenlijst
Conversational UX
Een benadering van het ontwerpen van gebruikerservaringen waarbij de interactie met het systeem plaatsvindt via een natuurlijke tekst- of spraakconversatie.
Conversational Interface
Een interface die communicatie met het systeem in de vorm van een dialoog mogelijk maakt, waarbij natuurlijke taal wordt gebruikt in plaats van traditionele bedieningscomponenten.
Agentic UX
Een ontwerpconcept voor gebruikerservaringen waarin een intelligente agent actief de gebruiker helpt zijn doel te bereiken door context te analyseren, vervolgstappen voor te stellen en het besluitvormingsproces te ondersteunen.
Gesprekscontext
Informatie verzameld tijdens de interactie met de gebruiker die AI in staat stelt een coherente en logische conversatie te voeren zonder dezelfde vragen herhaaldelijk te hoeven stellen.
Samenvatting
De ontwikkeling van kunstmatige intelligentie gaat niet alleen over het vervangen van formulieren door een gesprek.
De veel grotere verandering betreft de manier waarop de hele gebruikerservaring wordt ontworpen.
Conversational UX maakt de communicatie met systemen natuurlijker.
Agentic UX gaat een stap verder - AI begint actief de gebruiker te helpen bij het bereiken van zijn doel door hem door de verschillende stappen van het proces te leiden.
In het volgende deel zullen we laten zien hoe zo'n benadering zich vertaalt naar praktische oplossingen. We leggen uit wat dynamische formulieren, AI Onboarding en intelligente leadkwalificatie zijn, en we bekijken hoe SportZone het gewone contactformulier omzet in een compleet verkoopproces ondersteund door kunstmatige intelligentie.
