Aloitamme uuden artikkelisarjan
Tekoäly muuttaa lähes jokaista toimialaa. Puhutaan automaatiosta, tekoälyagenteista, päätöksenteon tukijärjestelmistä ja sisällön generoinnista. Samalla suhteellisen vähän huomiota on kiinnitetty siihen, miten tekoäly muuttaa asiakkaan ensimmäistä kontaktia yritykseen — hetkeä, joka usein ratkaisee, jääkö käyttäjä asiakkaaksi vai poistuu verkkosivulta sekunneissa.
Tässä sarjassa tarkastelemme, miten tekoälyn kehitys vaikuttaa nykyaikaisten verkkosivujen suunnitteluun ja asiakkaiden hankintaprosessiin.
Emme kuitenkaan perusta kaikkea pelkkään teoriaan.
Koko neliosaisen sarjan ajan seuraamme esimerkkiverkkokaupan, joka myy urheiluvälineitä, kehitystä. Näemme, miten perinteinen yhteydenottolomake vähitellen muuttuu älykkääksi keskustelujärjestelmäksi, joka ymmärtää käyttäjän tarpeet, auttaa päätöksenteossa ja välittää automaattisesti kaikki tarvittavat tiedot myyntijärjestelmään.
Tämän avulla on helpompi ymmärtää, miltä tekoälyn käytännön hyödyntäminen näyttää ja mitkä ratkaisut ovat jo tänään saatavilla ja mitkä ovat vasta kehityssuuntia nykyaikaisessa UX:ssa.
Verkkolomakkeet — ratkaisu, joka on kestänyt yli 25 vuotta
Alusta alkaen verkkolomakkeet ovat olleet yksi peruskeinoista käyttäjän ja yrityksen välisessä viestinnässä.
Vaikka tekniikka, verkkosivujen ulkoasu ja asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet, itse mekanismi on pysynyt lähes samanlaisena.
Useimmiten käyttäjä näkee muutaman kentän:
- nimi,
- sähköpostiosoite,
- puhelinnumero,
- viestin aihe,
- viestin sisältö.
Kun ne on täytetty, lomake lähetetään ja odotetaan vastausta.
Tämä ratkaisu on toiminut hyvin vuosien ajan. Se on yksinkertainen, helppo toteuttaa ja mahdollistaa perusinformaation keräämisen jatkoyhteydenottoa varten.
Kuitenkin digitaalinen maailma on muuttunut paljon nopeammin kuin itse lomakkeet.
Teknologiat muuttuvat. Myös käyttäjät muuttuvat.
Vielä muutama vuosi sitten useimmat ihmiset olivat tottuneet siihen, että tietokone tekee vain annettuja käskyjä.
Emme odottaneet keskustelua. Emme odottaneet ehdotuksia. Emme odottaneet personointia.
Modernien kielimallien ja tekoälyavustajien ilmestyminen on muuttanut merkittävästi tapaa, jolla käytämme teknologiaa.
Yhä useampi ihminen esittää hakusanojen sijaan täysiä kysymyksiä. Sen sijaan, että selailee kymmeniä sivuja, hän odottaa valmista vastausta. Sen sijaan, että täyttäisi pitkää lomaketta, hän haluaa yksinkertaisesti kirjoittaa: "Etsin maastopyörää noin 180 cm pitkälle henkilölle, budjetti noin 5000 PLN ja haluan ajaa metsäpoluilla."
Se on yksi viesti.
Ihmiselle se on luonnollista. Perinteiselle lomakkeelle se on ongelmallista. Modernille tekoälyjärjestelmälle se on erittäin arvokasta.
Mikä lomake oikeastaan on?
Vaikka yleensä yhdistämme sen täytettävien kenttien sarjaan, lomakkeella on paljon tärkeämpi rooli.
Se on tiedonkeruukäyttöliittymä. Sen tehtävä ei ole vain näyttää tekstikenttiä. Sen tehtävä on kerätä käyttäjältä tietoja, jotka ovat tarpeen tietyn tavoitteen toteuttamiseksi.
Se voi olla:
- yhteydenotto myyjälle,
- ilmottautuminen koulutukseen,
- valituksen tekeminen,
- tuotteen tilaus,
- palvelun varaus,
- tietojen kerääminen tarjouksen valmistelua varten.
Tämä on hyvin olennainen ero.
Jos tekoäly pystyy keräämään samat tiedot luonnollisemmalla tavalla, se ei välttämättä tarvitse korvata lomaketta — riittää, että se korvaa sen toimintatavan.
Eivätkö lomakkeet todella enää toimi?
Ei.
Lomakkeet ovat edelleen tehokas työkalu ja niitä käytetään tulevaisuudessakin verkkosivuilla. Monissa tapauksissa ne eivät kuitenkaan ole enää optimaalinen ratkaisu.
Syyjä on useita.
Liian monta kenttää
Mitä pidempi lomake, sitä todennäköisemmin käyttäjä luovuttaa sen täyttämisestä.
Jokainen lisäkenttä tarkoittaa lisää vaivaa.
Personoinnin puute
Jokainen käyttäjä näkee täsmälleen saman lomakkeen.
Ei ole väliä, onko hän uusi asiakas vai palaaanko sivulle uudelleen. Ei ole merkitystä, haluaako hän ostaa yhden tuotteen vai tehdä tukkotilauksen.
Kontekstin puute
Lomake ei ymmärrä käyttäjän aikomusta.
Se ei osaa täsmentää. Se ei osaa selventää epäselvyyksiä. Se ei osaa ehdottaa vaihtoehtoja.
Heikko käyttäjäkokemus
Mobiililaitteilla pitkien lomakkeiden täyttäminen on usein hankalaa.
Näppäimistön vaihtaminen, sivun selaaminen ja virheiden korjaaminen estävät monia käyttäjiä jatkamasta.
Case study — verkkokauppa "SportZone"
Koko sarjan ajan analysoimme kuvitteellista verkkokauppaa SportZone, joka on erikoistunut pyörien, urheilutarvikkeiden ja ulkoiluvälineiden myyntiin.
Tällä hetkellä yhteydenottoprosessi on hyvin perinteinen.
Asiakas haluaa apua pyörän valinnassa.
Sivulta löytyy lomake, joka sisältää kentät:
- nimi,
- sähköpostiosoite,
- puhelinnumero,
- viestin aihe,
- kysymyksen sisältö.
Lomakkeen lähettämisen jälkeen viesti menee asiakaspalveluun.
Asiakaspalvelija lukee viestin, ottaa yhteyttä asiakkaaseen, esittää lisäkysymyksiä budjetista, pituudesta, ajotyylistä ja odotuksista, ja vasta sen jälkeen voi suositella sopivaa mallia.
Koko prosessi on toimiva, mutta vaatii useita vaiheita, henkilön työpanosta ja pidentää vastausaikaa.
Voidaanko se tehdä paremmin? — Kyllä.
Juuri tässä kohdassa tekoäly astuu kuvaan.
Seuraavassa osassa esittelemme, mitä ovat keskustelevat käyttöliittymät ja miksi moderni käyttöliittymä ei muistuta enää lomaketta, vaan keskustelua pätevän neuvonantajan kanssa, joka ymmärtää asiakkaan tarpeet, esittää osuvia kysymyksiä ja ohjaa käyttäjän tavoitteen saavuttamiseen.
Termistö
Verkkolomake
Käyttöliittymä, joka kerää tietoja käyttäjältä joukolla kenttiä ja kontrolloita, jotka mahdollistavat tietojen syöttämisen.
Keskustelevat käyttöliittymät
Käyttöliittymä, joka mahdollistaa kommunikoinnin järjestelmän kanssa luonnollisessa tekstissä tai puheessa. Sen sijaan, että vaadittaisiin jäykkää lomakkeen täyttöä, se käynnistää dialogin ja mukauttaa seuraavia kysymyksiä käyttäjän vastauksiin.
UX (User Experience)
Käyttäjän kokemus tuotteeseen, palveluun tai verkkosivuun liittyvistä havainnoista. Sisältää käytön helppouden, intuitiivisuuden, tavoitteen saavuttamisen nopeuden ja yleisen tunnekokemuksen.
Liidi
Henkilö tai yritys, joka on osoittanut kiinnostusta tarjontaan ja jättänyt yhteystiedot tai aloittanut ostoprosessin, muodostaen potentiaalisen asiakkaan.
Yhteenveto
Verkkolomakkeet eivät katoa yhdessä yössä. Ne säilyvät tärkeänä osana monia liiketoimintaprosesseja, erityisesti siellä, missä tarvitaan jäsenneltyjen tietojen keräämistä tai virallisten vaatimusten täyttämistä.
Samanaikaisesti tapa kerätä tietoa käyttäjiltä on alkanut muuttua. Yhä useammin kyse ei ole enää kenttien täyttämisestä, vaan luonnollisen keskustelun käymisestä, jossa järjestelmä ymmärtää kontekstin, kyselee vain välttämättömistä tiedoista ja auttaa käyttäjää saavuttamaan tavoitteensa.
Tämä muutos tulee olemaan yksi tärkeimmistä kehityssuunnista nykyaikaisilla verkkosivuilla lähivuosina.
Seuraavassa artikkelissa käsittelemme tarkemmin keskustelevan UX:n ja agenttisen UX:n eroja ja näytämme, miksi älykkäät käyttöliittymät muistuttavat yhä enemmän keskustelua asiantuntijan kanssa kuin perinteisen verkkosivun käyttöä.
