Používateľ neprišiel pozerať si tvoju stránku
To je jedna z najdôležitejších vecí, na ktoré sa dá pri navrhovaní webovej stránky zabudnúť.
Firma sa pozerá na svoju stránku ako na celok. Vidí logo, nadpis, fotografie, ponuku, predajné argumenty, tlačidlá, referencie, formulár, menu a všetky informácie, ktoré boli starostlivo pripravené.
Používateľ vidí niečo úplne iné.
Keď vidí stránku, najčastejšie sa nepýta: „Zaujímalo by ma, ako firma navrhla svoju informačnú štruktúru?“. Vedome neanalyzuje ani celý layout.
Má konkrétny cieľ.
Chce nájsť cenu. Skontrolovať, či firma ponúka konkrétnu službu. Zistiť, či možno dôverovať dodávateľovi. Nájsť telefónne číslo. Porovnať riešenia. Overiť, či produkt bude vyhovovať jeho potrebám.
A práve preto používateľ nepozerá na stránku tak, ako ju vníma jej tvorca.
Jeho pozornosť je selektívna. Hľadá informácie, ktoré mu môžu pomôcť dosiahnuť cieľ, a ostatné prvky často prehliada. Výskumy použiteľnosti už roky ukazujú, že používatelia dokážu ignorovať prvky doslova na obrazovke, ak nezodpovedajú ich aktuálnemu cieľu alebo vyzerajú ako reklamný obsah.
To vedie k veľmi dôležitému záveru: Nestačí umiestniť informáciu na stránku. Treba ešte navrhnúť podmienky, v ktorých si ju používateľ všimne, pochopí ju a uzná ju za dôležitú.
Prečo vôbec niečo klikáme?
Kliknutie je koncom krátkeho rozhodovacieho procesu.
Používateľ si musí najprv všimnúť prvok, potom pochopiť, čo sa môže stať po jeho použití, posúdiť, či sa oplatí vykonať akciu, a uznať, že náklad tejto akcie je prijateľný.
Tento proces sa dá teda zjednodušiť: pozornosť → interpretácia → hodnotenie → rozhodnutie → akcia
To neznamená, že každý používateľ vedome vykonáva päť po sebe idúcich krokov. Mnohé rozhodnutia sú veľmi rýchle a automatické. Práve preto je navrhovanie rozhrania tak úzko spojené s psychológiou percepcie a rozhodovania.
Tlačidlo „Kúp teraz“ môže byť dokonale viditeľné, ale ak používateľ nevie, čo presne kupuje, neklikne.
Tlačidlo „Odoslať“ môže technicky fungovať bezchybne, ale ak používateľ nevie, čo sa stane po odoslaní formulára, môže sa zastaviť.
Odkaz „Zistite viac“ môže byť estetický, ale ak nie je jasné, o čom sa používateľ dozvie viac, jeho hodnota je oveľa menšia.
Preto dobrý UX nespočíva v tom, aby sa používateľ prinútil kliknúť.
Spočíva v tom, aby sa správne navrhla cesta od potreby k akcii.
Pozornosť je obmedzený zdroj
Dizajnéri sa často správajú tak, akoby mal používateľ k dispozícii neobmedzený rozpočet pozornosti...
- Každý prvok sa zdá byť dôležitý.
- Nadpis je dôležitý.
- Ponuka je dôležitá.
- Certifikáty sú dôležité.
- Recenzie zákazníkov sú dôležité.
- Fotografia je dôležitá.
- Prípadová štúdia je dôležitá.
- Newsletter je dôležitý.
- Akcia je dôležitá.
- Kontakt je dôležitý.
Problém je v tom, že ak má byť všetko najdôležitejšie, používateľ nedostane informáciu o tom, čo je dôležité práve teraz.
Selektívna pozornosť je prirodzený mechanizmus obmedzovania množstva podnetov. Používateľ sa sústreďuje na časť informácií súvisiacich s jeho aktuálnou úlohou a ostatné môže ignorovať. Vo výskumoch použiteľnosti sa pozorovali situácie, keď si používatelia nevšimli dôležité prvky rozhrania práve preto, že ich pozornosť bola sústredená inde.
Preto môže byť stránka plná informácií a zároveň pôsobiť tak, akoby na nej nič nebolo.
Nie preto, že používateľ je nepozorný.
Ale preto, že jeho pozornosť je selektívna.
„Veď toto tlačidlo je obrovské“
To je jeden z najčastejších dizajnérskych argumentov.
„Veď CTA je veľké”.
„Je v silnej farbe”.
„Umiestnili sme ho úplne hore”.
„Nedá sa ho nevšimnúť”.
Lenže „nedá sa ho nevšimnúť“ z pohľadu dizajnéra neznamená „používateľ to uzná za dôležité”.
Môžeš zvyšovať vizuálnu expozíciu prvku, ale nemôžeš prinútiť používateľa, aby ho považoval za dôležitý.
Ak používateľ hľadá cenu a stránka vystavuje najmä obrovský marketingový slogan, môže prejsť pohľadom popri CTA, pretože jeho pozornosť smeruje na riešenie konkrétneho problému.
Ak hľadá technické informácie, môže ignorovať fotografiu.
Ak sa chce skontaktovať s firmou, môže obísť rozsiahly popis histórie spoločnosti.
Ak chce kúpiť produkt, môže preskočiť polovicu textu a hneď hľadať cenu, varianty a podmienky doručenia.
Viditeľnosť nie je to isté čo význam.
Prečo ignorujeme veci, ktoré vyzerajú ako reklama?
Internet naučil používateľov určitým vzorcom.
Ak niečo vyzerá ako banner, nachádza sa na typickom reklamnom mieste, je prehnane animované alebo má charakteristický propagačný štýl, používateľ môže automaticky obmedziť pozornosť venovanú tomuto prvku.
Tento jav sa označuje ako banner blindness, teda bannerová slepota.
Dôležité je, že sa netýka len reklám.
Prvok môže obsahovať naozaj hodnotnú informáciu, ale ak vizuálne pripomína reklamu, používateľ ho môže ako reklamu aj vnímať a obísť.
Eyetrackingové štúdie Nielsen Norman Group potvrdili tento mechanizmus v rôznych formách rozhraní. Používatelia sa naučili ignorovať oblasti a prvky, ktoré im pripomínajú reklamy, aj keď v konkrétnom prípade obsahovali užitočný obsah.
To je dôležitá lekcia pre marketing.
Viac farby, väčšie písmo a silnejšie zvýraznenie nie vždy znamenajú väčšiu pozornosť.
Niekedy práve prehnaná expozícia spôsobí, že prvok začne vyzerať ako niečo, čo treba preskočiť.
Používateľ nečíta stránku. Väčšinou ju len skenuje
Webová stránka sa veľmi zriedka číta od začiatku do konca ako kniha.
Používateľ najprv skenuje:
- Hľadá nadpisy.
- Zvýraznené informácie.
- Ceny.
- Názvy produktov.
- Tlačidlá.
- Navigačné prvky.
- Slová súvisiace s jeho problémom.
Až keď niečo zodpovedá jeho potrebe, môže tomu venovať viac pozornosti.
To znamená, že navrhovanie obsahu by nemalo spočívať len v napísaní dobrého textu. Treba tiež vytvoriť hierarchiu informácií.
Ak majú všetky úseky textu podobnú veľkosť, podobnú vizuálnu váhu a podobný rytmus, používateľ musí sám vykonať prácu spočívajúcu v určení, čo je dôležité.
Čím viac tejto práce musí vykonať, tým väčšie je riziko, že to vzdá.
Preto dobré rozhranie odpovedá používateľovi na otázku: „Na čo by som si mal v tejto chvíli dať pozor?”
Nie pokynom „pozri sa sem“, ale vhodnou štruktúrou informácií.
Prvý dojem funguje rýchlejšie, než si myslíš
Skôr než si používateľ prečíta podrobnosti ponuky, hodnotí stránku ako celok:
- Vyzerá profesionálne?
- Pôsobí aktuálne?
- Pripomína stránku firmy, ktorej sa dá dôverovať?
- Je jasné, čím sa firma zaoberá?
- Vyzerá bezpečne?
- Je zrejmé, kam kliknúť?
To znamená, že vizuálna vrstva stránky nie je len dekoráciou.
Je súčasťou odkazu.
Moderný dizajn môže komunikovať technologickú kompetenciu. Usporiadaná typografia môže naznačovať presnosť. Dobré fotografie môžu podporiť dôveryhodnosť. Konzistentný branding môže zvyšovať rozpoznateľnosť.
Ale funguje to aj opačne.
Neaktuálne informácie, náhodná typografia, nekonzistentné tlačidlá, stockové fotografie nezodpovedajúce odvetviu či jazykové chyby môžu narušiť dôveryhodnosť ešte skôr, než sa používateľ oboznámi so samotnou ponukou.
Preto by sa UX a branding nemali vnímať ako dve úplne oddelené oblasti.
Používateľ ich nerozdeľuje na „dizajn“ a „marketing“.
Vníma ich ako jeden signál: „Môžem tejto firme dôverovať?”
Dôvera ovplyvňuje ochotu konať
Kliknutie nemusí znamenať nákup.
Môže znamenať prechod k ponuke, otvorenie formulára, stiahnutie dokumentu, začatie konfigurácie produktu alebo prechod do ďalšej fázy.
V každom prípade používateľ podstupuje určité riziko:
- Budem po kliknutí presmerovaný tam, kde čakám?
- Prídem o údaje?
- Bude formulár dlhý?
- Bude mi niekto volať?
- Bude cena skrytá?
- Začne sa po kliknutí nákup?
- Nepresmeruje ma stránka na nejaké neznáme miesto?
Práve preto má mikrocopy význam.
„Odoslať” hovorí málo.
„Požiadať o bezplatnú cenovú ponuku” hovorí oveľa viac.
„Overiť dostupnosť” znamená niečo iné ako „Kúpiť”.
„Spustiť bezplatný test” zmierňuje iné obavy ako „Zaregistrovať účet”.
Dobrý text pri akcii znižuje neistotu.
Prečo jednoduchosť často zvyšuje šancu na konanie?
Používateľ nechce robiť zbytočné rozhodnutia.
Ak má vybrať spomedzi troch možností, môže to urobiť rýchlo.
Ak si má vybrať jednu z jedenástich, musí venovať viac pozornosti porovnávaniu.
Ak má navyše každá možnosť iné podmienky, obmedzenia a dôsledky, rastie kognitívna náročnosť celého procesu.
Preto zjednodušenie rozhrania neznamená len „menej prvkov”.
Znamená to aj menej zbytočných rozhodnutí.
V dizajne správania sa často spomína model BJ Fogga, podľa ktorého sa správanie objaví vtedy, keď súčasne existuje motivácia, schopnosť vykonať činnosť a vhodný podnet. V praxi to okrem iného znamená, že ani veľmi atraktívny odkaz nestačí, ak je samotná činnosť príliš náročná.
Ak si používateľ chce kúpiť produkt, ale musí:
- vytvoriť si účet,
- potvrdiť e-mail,
- zadať niekoľko údajov,
- vybrať doplnkovú službu,
- prečítať si niekoľko hlásení,
- prejsť cez tri obrazovky,
- a až potom uvidieť cenu,
problémom nemusí byť nedostatok motivácie.
Problémom môže byť príliš vysoká cena vykonania akcie.
Kliknutie nie vždy znamená úspech
Toto je veľmi dôležité rozlíšenie.
Môžeme mať skvelú mieru preklikov a zároveň slabý biznisový výsledok.
Používateľ klikne na reklamu, ale okamžite sa vráti.
Klikne na tlačidlo „Pozrieť ponuku”, ale nenájde to, čo hľadá.
Otvorí formulár, ale nechce uvádzať telefónne číslo.
Prejde do košíka, ale neverí spôsobu platby.
Kliknutie je teda len jednou z etáp cesty.
Preto netreba optimalizovať stránku výlučne podľa počtu kliknutí.
Lepšie otázky znejú:
- Vykonal používateľ akciu, ktorú potreboval?
- Dostal sa na správne miesto?
- Porozumel ponuke?
- Postúpil ďalej?
- Dosiahol svoj cieľ a zároveň splnil biznisový cieľ stránky?
Je to obzvlášť dôležité pri CTA navrhnutých výlučne na zvýšenie CTR. Dá sa vytvoriť tlačidlo, ktoré pritiahne obrovskú pozornosť, ale ak sľub v CTA nezodpovedá tomu, čo používateľ dostane po kliknutí, krátkodobý rast kliknutí môže zhoršiť skúsenosť aj dôveru.
Prečo niekedy používateľ scrolluje, aj keď sú najdôležitejšie informácie hore?
„Všetko musí byť above the fold” je jeden zo zjednodušených mýtov o dizajne webov.
Používatelia scrollujú.
Problém teda nie je v samotnom umiestnení informácií nižšie na stránke. Problémom je chýbajúci dôvod, prečo sa tam presunúť.
Ak prvá časť stránky jasne komunikuje:
- čo je produkt,
- pre koho je určený,
- aký problém rieši,
- čo môže používateľ urobiť ďalej,
ďalšie sekcie môžu prirodzene rozvíjať príbeh.
Používateľ môže chcieť vidieť funkcie, dôkazy dôveryhodnosti, príklady nasadenia, odpovede na otázky či technické detaily.
Ak je však prvá časť stránky nejasná, scrollovanie problém nevyrieši.
Používateľ nevie, či sa oplatí hľadať ďalej.
Výskumy týkajúce sa pozornosti a scrollovania ukazujú, že používatelia venujú viac pozornosti informáciám v pôvodne viditeľnej oblasti, ale neznamená to, že celý hodnotný obsah musí byť pred prvým posunom. Kľúčové je vytvoriť vhodnú hierarchiu a motiváciu na ďalšie oboznamovanie sa s obsahom.
Prečo niekedy ignorujeme niečo, čo sa práve zmenilo?
Je to ďalší zaujímavý mechanizmus.
Dizajnér vie, že sa práve objavilo okno.
Vie, že sa zmenila farba tlačidla.
Vie, že sa na obrazovke objavilo oznámenie.
Vie, že formulár bol aktualizovaný.
Používateľ si to nemusí všimnúť.
Tento jav súvisí okrem iného s change blindness, teda slepotou na zmeny. Ak sa zmena deje mimo aktuálnej oblasti pozornosti používateľa alebo nie je dostatočne komunikovaná, môže zostať nepovšimnutá.
To je obzvlášť dôležité v aplikáciách.
Ak sa po vykonaní operácie zobrazí malá správa v rohu obrazovky, používateľ ju nemusí vidieť.
Ak sa zmení stav formulára, ale zmena je nenápadná, používateľ môže nadobudnúť pocit, že sa nič nestalo.
Ak systém vykonal dôležitú operáciu, ale spätná väzba je príliš slabá, používateľ môže kliknúť znova.
V dôsledku toho vznikajú chyby, duplicity operácií a frustrácia.
Rozhranie musí komunikovať zmenu tam, kde ju používateľ očakáva, a dostatočne zrozumiteľným spôsobom, aby nemusel ďalej pátrať.
Používateľ sa nemusí „učiť“ stránku
Dobrý интерфейс využíva existujúce konvencie:
- Logo zvyčajne vedie na hlavnú stránku.
- Menu vyzerá ako menu.
- Odkaz vyzerá ako odkaz.
- Tlačidlo vyzerá ako interaktívny prvok.
- Košík pripomína košík.
- Vyhľadávacie pole vyzerá ako vyhľadávacie pole.
Nie je to náhoda.
Používateľ prichádza so skúsenosťami získanými na iných stránkach a v iných aplikáciách. Ak sa rozhranie správa podľa očakávaní, používateľ môže túto vedomosť využiť.
Ak sa dizajnér za každú cenu snaží byť „originálny“, môže prinútiť používateľa naučiť sa nový spôsob ovládania.
A každá ďalšia vec, ktorú sa treba naučiť, zvyšuje kognitívnu námahu.
Originalita má zmysel vtedy, keď podporuje skúsenosť.
Nie vtedy, keď sťažuje základné úlohy.
Čo naozaj spôsobí kliknutie?
Neexistuje jeden univerzálny „magický“ prvok, ktorý spôsobí, že klikne každý používateľ.
Kliknutie je výsledkom kombinácie faktorov.
Relevancia
Používateľ musí mať dôvod, prečo sa o prvok zaujímať.
„Pozrite si naše riešenia“ môže byť správne, ale málo konkrétne.
„Overte si riešenie pre internetové obchody“ je viac viazané na konkrétnu potrebu.
Zrozumiteľnosť
Používateľ by mal vedieť, čo sa stane po kliknutí.
Čím väčšia neistota, tým väčšia prekážka.
Viditeľnosť
Prvok musí byť možné nájsť, ale to neznamená, že musí kričať farbou a animáciou.
Kontext
Ten istý prvok môže fungovať skvele na jednom mieste a slabo na inom.
„Kontaktujte nás“ na konci stránky môže byť prirodzený ďalší krok.
Ten istý prvok bez akéhokoľvek kontextu na prvej obrazovke môže byť predčasný.
Dôvera
Používateľ musí mať dostatočnú istotu, že kliknutie neprinesie neželaný dôsledok.
Náklad akcie
Čím viac úsilia vyžaduje ďalší krok, tým väčší význam má motivácia a hodnota ponúkaná používateľovi.
Moment
Aj dobré CTA sa môže objaviť priskoro.
Ak sa používateľ práve dozvedel, čo je produkt, okamžité „Kúpte teraz“ môže byť menej účinné než „Pozrite sa, ako to funguje“.
Najväčšia chyba: navrhovanie pre seba
Toto je jeden z najčastejších problémov v digitálnych projektoch.
- Tím pozná produkt.
- Pozná všetky funkcie.
- Pozná skratky myslenia.
- Vie, kde sa nachádza daná informácia.
- Vie, prečo si firma vybrala konkrétne riešenie.
- Vie, čo znamená každý pojem.
Používateľ to nevie.
Preto môže osoba navrhujúca stránku považovať určitý prvok za samozrejmý, zatiaľ čo si ho prijímateľ ani nevšimne.
Práve preto sú testy použiteľnosti tak dôležité.
Nestačí sa opýtať tímu: „Je tu jasné, čo treba kliknúť?“.
Tím pozná odpoveď.
Lepšie je pozorovať osobu, ktorá projekt nepozná, a zistiť, čo skutočne robí.
V UX existuje jednoduché, ale veľmi cenné pravidlo: správanie používateľa je hodnotnejšie než jeho vyhlásenia o tom, čo by urobil alebo chcel urobiť.
Ako navrhovať podľa skutočného správania používateľa?
1. Začnite cieľom používateľa
Nie stránkou.
Nie menu.
Nie brandbookom.
Najprv odpovedzte na otázku: prečo používateľ prišiel?
Iné rozhranie bude potrebovať osoba, ktorá chce kúpiť produkt, iné osoba hľadajúca dokumentáciu a ešte iné klient, ktorý chce len nájsť telefónne číslo.
2. Jednoznačne určite hlavnú akciu
Nie každá stránka musí mať päť rovnocenných CTA.
Zamyslite sa, aká činnosť je v danej fáze najdôležitejšia.
3. Navrhujte hierarchiu, nie dekoráciu
Veľkosť, kontrast, priestor, typografia, umiestnenie a poradie prvkov by mali komunikovať význam.
4. Nesnažte sa zvýrazniť všetko
Ak je všetko červené, nič nie je červené.
Ak je všetko tučné, nič nemá osobitnú váhu.
Ak je animovaný každý prvok, používateľ nevie, na čo sa sústrediť.
5. Znižujte neistotu
Informujte používateľa, čo sa stane po kliknutí.
Ak akcia vedie k formuláru, dá sa to jasne oznámiť.
Ak začína bezplatný proces, oplatí sa to tiež povedať.
6. Testujte namiesto hádania
Požiadajte osobu, ktorá projekt nepozná, aby vykonala konkrétnu úlohu.
Nepýtajte sa len: „Páči sa vám táto stránka?“.
Skontrolujte:
- kam sa pozerá,
- čo hľadá,
- na čo kliká,
- čo ignoruje,
- kde sa zastaví,
- čo interpretuje inak, než predpokladali dizajnéri.
7. Merajte správanie
Analytics, záznamy relácií, lieviky, A/B experimenty a údaje o chybách môžu povedať viac než názor niekoľkých ľudí z tímu.
Aj tu je však potrebný kontext. Dáta ukazujú, čo sa stalo. Kvalitatívny výskum pomáha pochopiť prečo.
Indikácie a kontraindikácie - kedy má psychológia UX najväčší význam?
Digitálna psychológia je obzvlášť užitočná tam, kde sa používateľ musí rozhodnúť:
- internetový obchod,
- kontaktný formulár,
- landing page,
- SaaS aplikácia,
- B2B systém,
- registračný proces,
- onboarding,
- mobilná aplikácia,
- platobný systém,
- konfigurátor produktu,
- služba vyžadujúca vyhľadanie konkrétnej informácie.
Oplatí sa najmä analyzovať správanie používateľov, keď má stránka veľkú návštevnosť, ale málo konverzií, používatelia opúšťajú formuláre, nevyužívajú dôležité funkcie alebo sa pravidelne pýtajú na informácie, ktoré sa tam teoreticky už nachádzajú.
Kedy netreba preháňať?
Psychológia UX nie je súbor trikov na manipulovanie používateľa.
Nemala by slúžiť na:
- skrývanie dôležitých informácií,
- sťažovanie odstúpenia,
- navrhovanie zavádzajúcich CTA,
- vynucovanie súhlasov,
- skrývanie nákladov,
- vytvárania falošného pocitu naliehavosti,
- navrhovania dark patterns.
Ak používateľ klikne preto, že bol uvedený do omylu, nie je to dobrý UX.
Je to len dobre optimalizovaná pasca.
Dobrý návrh pomáha používateľovi vykonať akciu, ktorá je preňho zrozumiteľná a v súlade s jeho zámerom.
Digitálna psychológia nie je o manipulovaní ľuďmi
Toto je dôležité rozlíšenie.
Môžeme využiť poznatky o správaní človeka na navrhnutie jednoduchšieho formulára.
Môžeme ich využiť na to, aby používateľ rýchlejšie našiel informáciu.
Môžeme zlepšiť hierarchiu stránky, aby nemusel hľadať najdôležitejší prvok.
Môžeme obmedziť počet zbytočných rozhodnutí.
Môžeme navrhnúť lepšie chybové hlásenia.
Môžeme zabezpečiť, že používateľ bude vedieť, čo sa stane po kliknutí.
To všetko je využívanie psychológie v dizajne.
Manipulácia začína vtedy, keď návrh využíva obmedzenia používateľa proti nemu.
Táto hranica je dôležitá aj z biznisového hľadiska.
Firma môže zvýšiť počet kliknutí pomocou agresívneho CTA, ale ak používateľ po niekoľkých takýchto skúsenostiach začne vnímať značku ako dotieravú alebo nedôveryhodnú, krátkodobá konverzia môže byť vykúpená dlhodobou stratou dôvery.
Najdôležitejšia otázka neznie „Klikne používateľ?“
Lepšia otázka znie: „Prečo by mal kliknúť práve tu, práve teraz?”
Ak odpoveď znie: „Lebo je tlačidlo veľké”, tak máme problém.
Ak odpoveď znie: „Lebo používateľ práve dostal informáciu, ktorú potreboval, rozumie ďalšiemu prínosu, vie, čo sa stane po kliknutí a náklad na vykonanie akcie je preňho prijateľný”, tak začíname hovoriť o návrhu používateľského zážitku.
Kliknutie nie je náhodný pohyb kurzora.
Je výsledkom toho, ako používateľ interpretuje informácie, ako hodnotí situáciu a akú hodnotu vidí vo vykonaní ďalšieho kroku.
Preto dobrý UX nebojuje o pozornosť používateľa.
Dobrý UX pomáha používateľovi nasmerovať pozornosť tam, kde ju naozaj potrebuje.
A ak to stránka dokáže bez kriku, bez manipulácie a bez piatich blikajúcich tlačidiel „KÚP TERAZ“, práve vtedy začne fungovať naozaj dobre.
Slovník pojmov
UX (User Experience) - celok používateľských zážitkov spojených s používaním produktu, služby alebo systému.
UI (User Interface) - vrstva rozhrania, s ktorou používateľ priamo komunikuje.
CTA (Call to Action) - prvok nabádajúci používateľa k vykonaniu konkrétnej akcie, napr. nákupu, kontaktu alebo spusteniu procesu.
Selektívna pozornosť - mechanizmus smerovania obmedzenej pozornosti na vybrané podnety pri súčasnom ignorovaní iných.
Banner blindness - tendencia používateľov ignorovať prvky pripomínajúce reklamy alebo umiestnené na miestach spájaných s reklamou.
Change blindness - jav spočívajúci v nevšímaní si zmien prebiehajúcich mimo aktuálnej oblasti pozornosti.
Mikrocopy - krátke hlásenia podporujúce používateľa v rozhraní, napr. texty tlačidiel, formulárov, chýb a pokynov.
Hierarchia informácií - spôsob usporiadania prvkov podľa ich dôležitosti a poradia, v akom ich má používateľ vnímať.
Dark patterns - dizajnové vzory využívajúce správanie a obmedzenia používateľa spôsobom, ktorý ho vedie k činnostiam v rozpore s jeho pôvodným zámerom alebo mu sťažuje urobiť vedomú voľbu.
Friction / trenie - kognitívna alebo operačná námaha potrebná na vykonanie akcie.
Na záver
Webová stránka nie je prezentácia firmy.
Je to prostredie, v ktorom človek prijíma rozhodnutia.
Preto by sa návrh mal začínať nie otázkou: „Čo chceme ukázať?”
ale otázkou: „Čo sa tu používateľ snaží urobiť a čo potrebuje, aby to urobil bez zbytočnej námahy?”
Až z tejto perspektívy možno zmysluplne navrhovať rozloženie, obsah, CTA, navigáciu, formuláre, hlásenia, branding aj celý používateľský proces.
Lebo používateľ neklikne preto, že si firma myslí, že má kliknúť.
Klikne vtedy, keď uvidí zmysel tejto akcie, pochopí jej dôsledky a uzná, že sa oplatí urobiť ďalší krok.
