Ένα κουμπί που ενεργοποιεί ολόκληρη την εταιρεία
Οι περισσότεροι χρήστες ποτέ δεν αναρωτιούνται τι συμβαίνει μετά το κλικ στο κουμπί „Αποστολή”. Συμπληρώνουν τη φόρμα επικοινωνίας, εγγράφονται στο newsletter ή στέλνουν ένα αίτημα προσφοράς και μετά από λίγα δευτερόλεπτα βλέπουν ένα μήνυμα: „Σας ευχαριστούμε για το μήνυμα.” Από την οπτική τους, η διαδικασία μόλις ολοκληρώθηκε.
Στην πραγματικότητα, αυτή είναι μόνο η αρχή.
Για ένα σύγχρονο πληροφοριακό σύστημα, το πάτημα ενός κουμπιού σημαίνει την εκκίνηση μιας σειράς επιχειρησιακών διαδικασιών που έχουν τεράστια επίδραση στις πωλήσεις, στην εξυπηρέτηση πελατών και στη λειτουργία ολόκληρης της οργάνωσης. Γι’ αυτό οι έμπειροι προγραμματιστές συχνά αστειεύονται ότι ο πελάτης βλέπει ένα κουμπί, ενώ αυτοί βλέπουν δεκάδες ενσωματώσεις, δεκάδες σενάρια και εκατοντάδες γραμμές κώδικα να δουλεύουν στο παρασκήνιο.
Η φόρμα επικοινωνίας έχει σταματήσει εδώ και καιρό να είναι απλή φόρμα
Μερικές δεκαετίες πριν, η φόρμα επικοινωνίας είχε πολύ απλό σκοπό — να στείλει ένα email. Αν έφτανε στο inbox, θεωρούνταν ότι όλα λειτουργούσαν σωστά.
Σήμερα μια τέτοια προσέγγιση θα ήταν τεράστια σπατάλη δυνατοτήτων.
Μια σύγχρονη φόρμα δεν χρησιμεύει πια μόνο για την αποστολή ενός μηνύματος. Είναι η αρχή της πώλησης και ταυτόχρονα το σημείο όπου η εταιρεία ξεκινά την εργασία με έναν νέο πελάτη. Τα δεδομένα που εισάγει ο χρήστης πρέπει αυτόματα να μεταβιβάζονται στα κατάλληλα συστήματα, να ενεργοποιούν επόμενες ενέργειες και να παρέχουν πληροφορίες σε όλους όσους θα συμμετάσχουν στην περαιτέρω εξυπηρέτηση.
Αν μετά την αποστολή της φόρμας το μοναδικό αποτέλεσμα είναι ένα email, αυτό σημαίνει ότι ο οργανισμός χρησιμοποιεί μόνο ένα μικρό μέρος των δυνατοτήτων της σύγχρονης τεχνολογίας.
Τι συμβαίνει πραγματικά μετά το κλικ στο „Αποστολή”;
Φανταστούμε μια βιομηχανική εταιρεία που πουλάει βιομηχανικά μηχανήματα. Ένας δυνητικός πελάτης συμπληρώνει τη φόρμα επικοινωνίας ζητώντας προσφορά.
Με την πρώτη ματιά δεν φαίνεται να συνέβη κάτι ιδιαίτερο. Στην πράξη όμως ένα καλά σχεδιασμένο σύστημα μπορεί μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα να εκτελέσει δεκάδες διαφορετικές ενέργειες.
Πρώτα ελέγχεται η ορθότητα των αποσταλμένων στοιχείων και τα μέτρα ασφαλείας που προστατεύουν τη φόρμα από spam. Στη συνέχεια η εγγραφή αποθηκεύεται στη βάση δεδομένων και αυτόματα μεταφέρεται στο CRM, όπου δημιουργείται ένα νέο lead πώλησης.
Εάν η εταιρεία χρησιμοποιεί ERP, είναι δυνατός ο άμεσος έλεγχος για το αν ο πελάτης έχει ήδη συνεργαστεί με την επιχείρηση. Το σύστημα μπορεί να επαληθεύσει το ιστορικό παραγγελιών, τους ισχύοντες εκπτώσεις, τα πιστωτικά όρια ή προηγούμενες εμπορικές συμφωνίες.
Ταυτόχρονα, ο πελάτης λαμβάνει ένα μήνυμα επιβεβαίωσης της λήψης της αίτησης, ο πωλητής ειδοποιείται για το νέο αίτημα και το marketing automation ενεργοποιεί την προετοιμασμένη διαδρομή επικοινωνίας. Παράλληλα το σύστημα καταγράφει πληροφορίες σε εργαλεία αναλυτικής, επιτρέποντας στην εταιρεία να αξιολογήσει αργότερα την αποτελεσματικότητα της διαφημιστικής καμπάνιας και τις πηγές απόκτησης πελατών.
Όλη αυτή η διαδικασία διαρκεί μόλις λίγα δευτερόλεπτα.
CRM, ERP και marketing automation — γιατί έχουν σημασία οι ενσωματώσεις;
Η μεγαλύτερη αξία των σύγχρονων συστημάτων δεν βρίσκεται πλέον στις μεμονωμένες εφαρμογές, αλλά στη συνεργασία τους.
Το CRM επιτρέπει στους πωλητές να δουν αμέσως το νέο αίτημα, να το αναθέσουν στο σωστό άτομο και να ξεκινήσουν τη διαδικασία πώλησης. Το ERP παρέχει πληροφορίες για το ιστορικό συνεργασίας με τον πελάτη, τα αποθέματα και τις δυνατότητες εκπλήρωσης της παραγγελίας. Το σύστημα marketing automation μπορεί να ξεκινήσει την επικοινωνία με τον πελάτη ακόμα πριν ο πωλητής προλάβει να κάνει το πρώτο τηλεφώνημα.
Έτσι κάθε τμήμα λαμβάνει ακριβώς τις πληροφορίες που χρειάζεται, χωρίς την ανάγκη χειροκίνητης μεταφοράς δεδομένων ανάμεσα στα συστήματα.
Εδώ ακριβώς προκύπτουν οι μεγαλύτερες εξοικονομήσεις χρόνου.
Η τεχνητή νοημοσύνη μπαίνει όλο και περισσότερο στο παιχνίδι
Μέχρι πρόσφατα η AI ταυτιζόταν κυρίως με chatbots. Σήμερα ο ρόλος της είναι πολύ μεγαλύτερος.
Τη στιγμή που αποστέλλεται η φόρμα, μοντέλα AI μπορούν να αξιολογήσουν την ποιότητα του lead, να αναγνωρίσουν το θέμα του μηνύματος, να κατηγοριοποιήσουν το αίτημα, να ορίσουν την προτεραιότητά του, να προτείνουν τον κατάλληλο υπεύθυνο πωλητή και ακόμη να προβλέψουν την πιθανότητα κλεισίματος της πώλησης με βάση προηγούμενα δεδομένα.
Στην πράξη αυτό σημαίνει ότι ο άνθρωπος δεν ξεκινά την εργασία του από την ανάγνωση κάθε μηνύματος από την αρχή, αλλά από την έτοιμη ανάλυση που παρέχει το σύστημα.
Αυτό δεν αντικαθιστά τον πωλητή.
Τον κάνει να εργάζεται πολύ πιο αποτελεσματικά.
Ένα κουμπί μπορεί να κρίνει μια πώληση
Το μεγαλύτερο λάθος είναι να θεωρούμε τη φόρμα ως ένα τεχνικό πρόσθετο της ιστοσελίδας.
Στην πραγματικότητα είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία ολόκληρης της επιχειρησιακής διαδικασίας.
Αν τα δεδομένα δεν φτάσουν στα σωστά συστήματα, ο πωλητής δεν λάβει την ειδοποίηση εγκαίρως ή το marketing δεν ξεκινήσει την περαιτέρω επικοινωνία, η εταιρεία μπορεί πολύ εύκολα να χάσει έναν δυνητικό πελάτη.
Γι’ αυτό ο σχεδιασμός των φορμών δεν ξεκινά από το ερώτημα πόσα πεδία πρέπει να υπάρχουν.
Ξεκινάει από την ερώτηση: Τι ακριβώς πρέπει να συμβεί μετά το πάτημα του κουμπιού „Αποστολή”;
Η απάντηση σε αυτό το ερώτημα καθορίζει την ποιότητα ολόκληρης της διαδικασίας πώλησης.
