Ein Button, der das ganze Unternehmen in Gang setzt
Die Mehrheit der Nutzer fragt sich nie, was nach dem Klick auf den „Senden”-Button passiert. Sie füllen das Kontaktformular aus, melden sich für den Newsletter an oder senden eine Angebotsanfrage und sehen nach einigen Sekunden die Meldung: „Vielen Dank für Ihre Nachricht.” Aus ihrer Perspektive ist der Prozess damit abgeschlossen.
In Wirklichkeit ist das erst der Anfang.
Für ein modernes IT-System bedeutet ein Klick auf einen Button das Auslösen einer Reihe von Geschäftsprozessen, die großen Einfluss auf Verkauf, Kundenservice und das Funktionieren der gesamten Organisation haben. Gerade deshalb scherzen erfahrene Entwickler oft, dass der Kunde einen Button sieht, während sie dutzende Integrationen, viele Szenarien und Hunderte Zeilen Code im Hintergrund sehen.
Das Kontaktformular ist längst kein Formular mehr
Noch vor einigen Jahren hatte ein Kontaktformular eine sehr einfache Aufgabe – eine E-Mail zu versenden. Wenn diese im Postfach ankam, konnte man davon ausgehen, dass alles korrekt funktionierte.
Heute wäre ein solches Vorgehen eine enorme Verschwendung von Potenzial.
Ein modernes Formular dient nicht mehr nur dem Versand einer Nachricht. Es ist der Beginn des Verkaufsprozesses und gleichzeitig der Ort, an dem das Unternehmen die Arbeit mit einem neuen Kunden startet. Die vom Nutzer eingegebenen Daten sollten automatisch in die passenden Systeme gelangen, weitere Aktionen auslösen und allen Personen Informationen liefern, die an der weiteren Betreuung beteiligt sein werden.
Wenn nach dem Absenden des Formulars als einziges Ergebnis eine E-Mail steht, nutzt die Organisation nur einen kleinen Teil der Möglichkeiten moderner Technologien.
Was passiert wirklich, nachdem auf „Senden” geklickt wurde?
Stellen wir uns ein Produktionsunternehmen vor, das industrielle Maschinen verkauft. Ein potenzieller Kunde füllt ein Kontaktformular mit der Bitte um ein Angebot aus.
Auf den ersten Blick scheint nichts Besonderes passiert zu sein. In der Praxis kann ein gut gestaltetes System jedoch innerhalb weniger Sekunden Dutzende verschiedener Operationen ausführen.
Zuerst wird die Richtigkeit der übermittelten Daten geprüft sowie Schutzmaßnahmen gegen Spam aktiviert. Danach wird die Anfrage in der Datenbank gespeichert und automatisch an das CRM-System übergeben, wo ein neuer Verkaufslead angelegt wird.
Wenn das Unternehmen ein ERP-System nutzt, ist eine sofortige Prüfung möglich, ob der Kunde bereits früher mit dem Unternehmen zusammengearbeitet hat. Das System kann die Bestellhistorie, geltende Rabatte, Kreditlimits oder frühere kommerzielle Vereinbarungen prüfen.
Zur gleichen Zeit erhält der Kunde eine Bestätigungsnachricht über den Eingang der Anfrage, der Vertriebsmitarbeiter bekommt eine Benachrichtigung über die neue Anfrage, und das Marketing-Automation-System startet eine zuvor vorbereitete Kommunikationsstrecke. Gleichzeitig speichert das System Informationen in Analysewerkzeuge, sodass das Unternehmen später die Wirksamkeit der Werbekampagne und die Herkunft der Leads bewerten kann.
Der gesamte Prozess dauert nur wenige Sekunden.
CRM, ERP und Marketing Automation – warum Integrationen wichtig sind
Der größte Wert moderner Systeme liegt nicht mehr in einzelnen Anwendungen, sondern in deren Zusammenarbeit.
Ein CRM ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, neue Anfragen sofort zu sehen, sie der richtigen Person zuzuweisen und den Verkaufsprozess zu starten. Das ERP liefert Informationen zur bisherigen Zusammenarbeit mit dem Kunden, zu Lagerbeständen oder zur Machbarkeit der Auftragsausführung. Das Marketing-Automation-System kann hingegen die Kommunikation mit dem Kunden beginnen, noch bevor der Vertriebsmitarbeiter zum ersten Mal anruft.
So erhält jede Abteilung genau die Informationen, die sie braucht, ohne Daten manuell zwischen verschiedenen Systemen übertragen zu müssen.
Hier entstehen die größten Zeitersparnisse.
Künstliche Intelligenz spielt immer häufiger mit
Noch vor kurzer Zeit wurde KI vor allem mit Chatbots assoziiert. Heute ist ihre Rolle deutlich größer.
Bereits im Moment des Absendens kann KI die Qualität eines Leads bewerten, das Thema der Nachricht erkennen, die Anfrage klassifizieren, ihre Priorität bestimmen, einen zuständigen Vertriebsmitarbeiter vorschlagen und sogar die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses auf Basis früherer Daten vorhersagen.
In der Praxis bedeutet das, dass der Mensch die Arbeit nicht damit beginnt, jede Nachricht von Anfang an zu lesen, sondern mit einer vom System bereitgestellten Analyse.
Das ersetzt den Vertriebsmitarbeiter nicht.
Es ermöglicht ihm, wesentlich effektiver zu arbeiten.
Ein Button kann über einen Verkauf entscheiden
Der größte Fehler ist, das Formular als rein technisches Add-on der Webseite zu betrachten.
Tatsächlich ist es eines der wichtigsten Elemente des gesamten Geschäftsprozesses.
Wenn Daten nicht in die richtigen Systeme gelangen, der Vertriebsmitarbeiter die Benachrichtigung zu spät erhält oder das Marketing die weitere Kommunikation nicht startet, kann das Unternehmen sehr leicht einen potenziellen Kunden verlieren.
Deshalb beginnt die Gestaltung von Formularen nicht mit der Frage, wie viele Felder sie haben sollten.
Sie beginnt mit der Frage: Was genau soll passieren, nachdem auf den „Senden”-Button geklickt wurde?
Die Antwort auf diese Frage bestimmt die Qualität des gesamten Verkaufsprozesses.
