Imagina que un cliente potencial llega al sitio web de tu empresa. Le interesa tu oferta, quiere consultar los detalles y enviar una solicitud. El problema es que no puede manejar el menú con el teclado. El formulario no le indica qué campo debe corregir. El texto es difícil de leer y la información importante aparece únicamente en una imagen que no puede leer con la tecnología de asistencia que utiliza.
¿Tiene ese usuario alguna posibilidad de convertirse en tu cliente?
La accesibilidad digital se refiere precisamente a situaciones como esta. No es solo una cuestión técnica ni un complemento del diseño gráfico. Es una forma de diseñar y desarrollar servicios web para que más personas puedan encontrar información por sí mismas, comprenderla y realizar las acciones que necesitan.
El tema también ha adquirido una importante dimensión jurídica. Desde el 28 de junio de 2025 está en vigor en Polonia una ley que incorpora el Acta Europea de Accesibilidad, denominada Ley polaca de Accesibilidad (PAD, por sus siglas en polaco). Se aplica a determinados productos y servicios, incluidos los servicios de comercio electrónico. Sin embargo, esto no significa que todos los sitios web de todas las empresas estén sujetos a las mismas obligaciones.
Por eso conviene distinguir tres cuestiones: la accesibilidad como elemento de un buen diseño, los requisitos legales aplicables a determinados servicios y los beneficios empresariales reales derivados de eliminar barreras.
1. Accesibilidad digital: ¿qué significa exactamente?
La accesibilidad digital consiste en diseñar y crear contenidos, interfaces y funcionalidades de manera que puedan utilizarlos personas con distintas capacidades y necesidades.
No se refiere únicamente a las personas ciegas o sordas. Las barreras también pueden afectar a personas:
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con movilidad reducida, que no pueden utilizar el ratón con comodidad;
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con baja visión, que necesitan ampliar el texto o contar con un contraste adecuado;
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ciegas, que utilizan lectores de pantalla;
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con dificultades cognitivas o problemas de concentración;
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con alteraciones en la percepción de los colores;
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mayores, para quienes los elementos pequeños de la interfaz, la navegación compleja o los mensajes poco claros pueden suponer un obstáculo importante.
Conviene recordar que las necesidades de los usuarios no son siempre las mismas. Alguien puede tener temporalmente limitada la movilidad de una mano, usar un sitio web bajo una luz intensa, manejar el teléfono con una sola mano o tener dificultades para leer texto pequeño en la pantalla.
Por lo tanto, la accesibilidad no consiste en crear una versión independiente y simplificada de internet. Se trata de que las funciones básicas de un servicio puedan utilizarse de distintas maneras.
2. ¿Por qué la accesibilidad también es una cuestión empresarial?
Los propietarios de sitios web suelen evaluarlos por su aspecto, velocidad, presentación de la oferta y capacidad para captar clientes. La accesibilidad está relacionada con todos estos aspectos.
Imaginemos una tienda en línea en la que el botón para pasar al pago está visible, pero no se puede activar con el teclado. O un formulario de contacto que señala el campo incorrecto únicamente con el color rojo, sin comunicar al usuario con claridad cuál es el problema.
Desde el punto de vista del diseñador, puede parecer un detalle menor. Para algunos usuarios, es una barrera que les impide completar la tarea.
Los problemas de accesibilidad pueden dificultar, entre otras cosas:
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consultar la oferta;
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buscar un producto;
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comparar opciones;
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añadir un producto al carrito;
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rellenar un formulario;
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crear una cuenta;
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realizar un pago;
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ponerse en contacto con la empresa.
Si un usuario no puede completar alguna de estas etapas, ni siquiera una oferta atractiva o una campaña publicitaria bien planificada podrá ayudarle.
La accesibilidad no garantiza un aumento de las ventas, pero eliminar barreras puede hacer que más personas puedan utilizar un servicio de forma eficaz. Además, muchas soluciones de accesibilidad mejoran la comodidad de uso del sitio también para quienes no tienen limitaciones diagnosticadas.
3. Ley polaca de Accesibilidad: ¿a quién se aplica la normativa?
Esta parte merece una explicación especialmente detallada, ya que circulan muchas simplificaciones sobre la nueva normativa.
La Ley polaca de Accesibilidad es la ley del 26 de abril de 2024 sobre la garantía del cumplimiento de los requisitos de accesibilidad para determinados productos y servicios por parte de los operadores económicos. Incorpora al derecho polaco la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, es decir, el Acta Europea de Accesibilidad (EAA).
La normativa se aplica desde el 28 de junio de 2025. Abarca los grupos de productos y servicios indicados en la ley, entre ellos los servicios de telecomunicaciones, la banca minorista, los libros electrónicos, determinados servicios de transporte y el comercio electrónico.
¿Todos los sitios web deben ser accesibles conforme a la PAD?
No. Es una distinción muy importante.
El mero hecho de que un sitio web esté disponible en internet no significa automáticamente que esté sujeto a todos los requisitos de la Ley polaca de Accesibilidad.
En el caso del comercio electrónico, la ley se aplica a los servicios ofrecidos o prestados a distancia, a través de sitios web o dispositivos móviles, por medios electrónicos y a petición individual del consumidor, con el fin de celebrar un contrato.
En la práctica, esto puede incluir no solo una tienda en línea típica, sino también otros servicios y formas de celebrar contratos en línea. Las explicaciones oficiales del Ministerio de Digitalización señalan, entre otros ejemplos, la venta de productos y servicios por internet.
Sin embargo, no debe equipararse automáticamente cualquier sitio corporativo, página de presentación o servicio informativo a un servicio de comercio electrónico sujeto a esta normativa. Lo determinante es la naturaleza y el alcance del servicio prestado, no el mero hecho de tener un sitio web.
Exención importante: las microempresas
La PAD contempla una exención para los servicios ofrecidos o prestados por microempresas.
Esto significa que no se puede afirmar, sin comprobar el estatus de la empresa y la naturaleza del servicio, que todas las tiendas en línea tengan las mismas obligaciones. La clasificación debe evaluarse conforme a las disposiciones y a la definición de microempresa aplicables.
La ley también contempla otras exenciones específicas, entre ellas las relativas a determinados mapas y a contenidos que no sean financiados, creados ni controlados por el operador económico en cuestión.
Conclusión: antes de empezar a trabajar para cumplir la PAD, hay que determinar si la empresa y el servicio concretos están realmente sujetos a la ley. No conviene basar las decisiones en la afirmación general de que «a partir de 2025 todos los sitios web deben cumplir las WCAG».
4. ¿Qué obligaciones puede tener un proveedor de servicios de comercio electrónico?
Si un determinado servicio de comercio electrónico está sujeto a la PAD, el proveedor tiene obligaciones relativas a garantizar la accesibilidad y facilitar determinada información.
Entre ellas se encuentra la obligación de poner a disposición de los consumidores información sobre el servicio ofrecido y prestado, la información necesaria para utilizarlo y la forma en que el servicio cumple los requisitos de accesibilidad.
El Ministerio de Digitalización señala que dicha información debe estar disponible públicamente, por escrito o en formato electrónico, y que puede incluirse en las condiciones del servicio o en otro documento equivalente.
La ley también establece obligaciones relacionadas con la evaluación de la conformidad del servicio. Si el proveedor determina que el servicio de comercio electrónico no cumple los requisitos de accesibilidad, debe informar inmediatamente al Ministerio de Digitalización, indicando, entre otros aspectos, las deficiencias detectadas y las medidas correctivas.
Esto demuestra que la accesibilidad no se reduce a añadir una sola vez unos cuantos elementos a una página web. En el caso de los servicios sujetos a la normativa, también requiere un enfoque organizativo adecuado y mantener la conformidad.
Esto no constituye asesoramiento jurídico ni una evaluación individual de una tienda concreta. El alcance de las obligaciones debe determinarse atendiendo a la redacción vigente de la ley y a la naturaleza del servicio prestado.
5. Siete barreras frecuentes en páginas web y tiendas en línea
Aunque un sitio web determinado no esté sujeto directamente a las obligaciones de la PAD, conviene comprobar si presenta problemas de accesibilidad habituales. A continuación, presentamos ejemplos de relevancia práctica para el diseño y el uso diario de los sitios web.
1. Contraste de texto demasiado bajo
El texto gris claro sobre un fondo blanco puede parecer sutil y elegante, pero a veces es difícil de leer. También puede surgir un problema similar con textos colocados sobre fotografías, fondos de colores o degradados.
Conviene comprobar el contraste entre el texto y el fondo, en lugar de evaluarlo únicamente por el aspecto del diseño en el monitor del diseñador gráfico.
2. Uso del sitio web exclusivamente con el ratón
No todos los usuarios pueden o quieren utilizar el ratón. La navegación, los menús, los botones y los formularios deben poder manejarse con el teclado.
En la práctica, conviene comprobar si es posible recorrer los elementos más importantes de la página con la tecla Tab, activarlos y saber en qué punto de la interfaz se encuentra el usuario.
3. Formularios mal preparados
Los formularios son algunos de los elementos más importantes de las páginas web empresariales. Es precisamente a través de ellos que los usuarios envían consultas, registran cuentas, piden productos y facilitan datos.
Los problemas aparecen cuando:
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los campos no tienen etiquetas correctas;
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la información obligatoria se indica únicamente mediante el color;
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los mensajes de error no son claros;
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tras enviar el formulario, el usuario no recibe una confirmación comprensible;
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el orden para desplazarse entre los campos no es lógico.
Un formulario accesible no solo debe tener un aspecto correcto, sino también comunicar claramente qué se espera del usuario y cómo corregir un posible error.
4. Imágenes sin descripciones adecuadas
Una imagen puede transmitir información importante que no aparece en el texto. Si el usuario utiliza un lector de pantalla, es posible que no reciba esa información si la imagen no tiene un texto alternativo adecuado.
Esto no significa que todas las imágenes decorativas requieran una descripción extensa. En el caso de imágenes que cumplen exclusivamente una función ornamental, puede ser adecuado omitirlas de la lectura del lector de pantalla.
Lo fundamental es distinguir la función de la imagen y transmitir la información allí donde realmente sea relevante.
5. Estructura de encabezados poco clara
Los encabezados ayudan al usuario a comprender la estructura de la página y encontrar rápidamente la sección que necesita. Deben organizarse de forma lógica y no elegirse únicamente en función del tamaño de la fuente.
También es importante marcar correctamente los elementos en el código. Un texto que visualmente parece un encabezado no siempre lo es desde el punto de vista de las tecnologías de asistencia.
6. Elementos de la interfaz difíciles de usar en dispositivos móviles
Los botones demasiado pequeños, la escasa separación entre elementos o los cuadros de diálogo difíciles de cerrar pueden dificultar el uso del sitio web.
El problema no afecta únicamente a las personas con limitaciones de movilidad. También se encuentran con dificultades similares quienes manejan el teléfono con una sola mano, tienen movimientos menos precisos o utilizan el dispositivo en condiciones poco cómodas.
7. Contenidos multimedia sin alternativas adecuadas
Un vídeo con información importante y sin subtítulos puede resultar inaccesible para las personas sordas o con dificultades auditivas. Por otro lado, un contenido en el que la información importante se transmite únicamente mediante imágenes puede requerir una descripción adicional.
La forma de preparar alternativas depende del tipo de contenido y de la información que transmite. No basta con añadir automáticamente cualquier subtítulo: estos deben reflejar fielmente el contenido relevante.
6. WCAG, EN 301 549 y la Ley polaca de accesibilidad: ¿en qué se diferencian estos conceptos?
En las conversaciones sobre accesibilidad digital aparecen con frecuencia las siglas WCAG, EN 301 549, EAA y PAD. Sin embargo, no son términos que signifiquen exactamente lo mismo.
EAA: European Accessibility Act
Se trata de la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a los requisitos de accesibilidad de determinados productos y servicios. Establece un marco jurídico a escala de la Unión Europea.
PAD: Ley polaca de accesibilidad
Se trata de la ley polaca de 26 de abril de 2024, que incorpora los requisitos de la Directiva EAA al ordenamiento jurídico nacional. Establece, entre otros aspectos, el ámbito de los productos y servicios sujetos a la normativa y las obligaciones de los operadores económicos.
WCAG: Web Content Accessibility Guidelines
Son las directrices del W3C sobre accesibilidad de los contenidos web. Describen, entre otros aspectos, los principios de perceptibilidad, operabilidad, comprensibilidad y robustez de los contenidos y las interfaces.
La recomendación vigente del W3C es WCAG 2.2. Las directrices abarcan un amplio abanico de necesidades de los usuarios y constituyen un punto de referencia útil para diseñar, auditar y desarrollar sitios web.
EN 301 549
Es una norma europea relativa a los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios de las tecnologías de la información y la comunicación. En la página del Ministerio de Digitalización se señala la versión V3.2.1 de 2021 como la versión vigente de la norma para los requisitos de accesibilidad de los servicios de comercio electrónico.
Conviene tener en cuenta esta diferencia: no se debe equiparar automáticamente WCAG 2.2 con la totalidad de los requisitos legales de la PAD. WCAG es un conjunto de directrices sobre contenidos web, mientras que los requisitos legales y las referencias técnicas pertinentes deben evaluarse en el contexto del servicio concreto y de la normativa aplicable.
7. ¿Cómo comprobar la accesibilidad de un sitio web?
Una auditoría de accesibilidad debe combinar el análisis técnico con pruebas de escenarios reales de uso del sitio web.
No basta con abrir el sitio web en un navegador y concluir que todo se ve bien. Tampoco basta con ejecutar una herramienta automática y considerar el resultado una confirmación completa de la conformidad.
En la práctica, conviene revisar varios ámbitos.
Prueba de uso del teclado
Desconecta el ratón e intenta realizar las tareas más importantes del sitio:
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abrir el menú;
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ir a la subpágina elegida;
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iniciar el buscador;
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rellenar un formulario;
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elegir un producto;
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completar el proceso de pedido.
Fíjate en si puedes ver cuál es el elemento activo en cada momento y si el orden de navegación entre los elementos es lógico.
Comprobación del contraste y la legibilidad
Comprueba los textos, botones, etiquetas, iconos y elementos de los formularios. Presta especial atención al contenido superpuesto a las imágenes y a los elementos cuyo aspecto cambia al pasar el cursor por encima o al recibir el foco.
Prueba con un lector de pantalla
Conviene comprobar si las tecnologías de asistencia leen correctamente los elementos más importantes. ¿Sabe el usuario dónde está? ¿Entiende para qué sirve el botón? ¿Recibe información sobre los errores del formulario?
Esto permite detectar problemas que no se aprecian durante la navegación habitual por el sitio.
Comprobación de formularios y procesos de compra
No limites las pruebas a la página de inicio. Comprueba todo el recorrido del usuario, especialmente los puntos en los que debe realizar una acción concreta.
En una tienda online, conviene recorrer el proceso de búsqueda del producto, selección de la variante, carrito, formulario de pedido y pago. En el caso de un sitio web de servicios, desde encontrar la oferta hasta enviar una consulta.
Herramientas de comprobación automática
Las herramientas automáticas pueden detectar algunos problemas, como etiquetas que faltan, ciertos errores estructurales o un contraste insuficiente.
Sin embargo, no detectan todas las barreras. No pueden evaluar plenamente si el texto alternativo de una imagen es adecuado, si el orden de la información es comprensible o si el usuario realmente puede completar una tarea.
Por eso, la comprobación automática debe ser uno de los elementos de una auditoría, no su único método.
8. ¿Basta con instalar un complemento de accesibilidad?
Este es uno de los mitos más comunes.
En el mercado hay herramientas que ofrecen paneles adicionales en los que el usuario puede cambiar el tamaño del texto, el contraste, el espaciado o la forma de mostrar el sitio.
Estas funciones pueden ser útiles para algunos usuarios, pero no corrigen automáticamente los errores del código, la estructura del documento y el funcionamiento de la interfaz.
Si un botón no tiene un nombre accesible correcto para el lector de pantalla, el formulario no comunica los errores y el menú no funciona con el teclado, el panel para cambiar el contraste por sí solo no resolverá estos problemas.
La accesibilidad debe tenerse en cuenta en el diseño y la implementación del sitio, en lugar de tratarse como una capa que se añade al final.
9. ¿Cómo abordar la mejora de la accesibilidad de un sitio existente?
Si el sitio ya está en funcionamiento, no significa que haya que diseñarlo de nuevo de inmediato. Muchos problemas pueden resolverse como parte de los trabajos de modernización previstos. Sin embargo, el alcance depende de la construcción del sitio, la calidad del código, los componentes utilizados y la magnitud de las deficiencias detectadas.
Un proceso estructurado es un buen punto de partida.
Etapa 1. Definir el alcance
En primer lugar, hay que determinar si el sitio o servicio está sujeto a requisitos legales específicos. De ser así, es necesario establecer qué elementos del servicio y procesos de usuario deben evaluarse.
Etapa 2. Auditoría
A continuación, se analiza el sitio para detectar barreras de accesibilidad. Conviene revisar no solo la página de inicio, sino también las plantillas de las subpáginas, los formularios, el buscador, el menú, los elementos interactivos y los procesos clave.
Etapa 3. Priorización de los problemas
No todos los errores tienen la misma importancia. En primer lugar, hay que abordar las barreras que impiden o dificultan considerablemente la realización de tareas básicas, como ponerse en contacto, registrarse o realizar una compra.
Etapa 4. Implementación de las correcciones
El trabajo puede incluir cambios en el código, la estructura HTML, los estilos CSS, los componentes de la interfaz, los formularios, los contenidos y los materiales multimedia.
Etapa 5. Repetición de las pruebas
Una vez implementados los cambios, hay que volver a comprobar los elementos corregidos. Conviene probar no solo componentes individuales, sino también recorridos completos del usuario.
Etapa 6. Mantenimiento de la accesibilidad
Un sitio no permanece accesible para siempre de forma automática. Las nuevas subpáginas, las actualizaciones, los materiales publicados por los editores y los cambios en los componentes pueden introducir nuevas barreras.
Por eso, conviene incorporar la accesibilidad a los estándares de diseño, al proceso de publicación de contenidos y a las pruebas que se realizan durante el desarrollo del sitio.
10. La accesibilidad como elemento de una buena experiencia de usuario y de la calidad tecnológica
La accesibilidad y la experiencia de usuario no deben tratarse como dos mundos separados.
Una navegación bien diseñada, mensajes claros, un orden lógico de la información, un contraste adecuado y un funcionamiento predecible de la interfaz ayudan a distintos grupos de usuarios.
Esto no significa que todas las decisiones de diseño deban llevar a simplificar el aspecto del sitio. El diseño moderno, las animaciones, las estructuras complejas y los componentes personalizados pueden coexistir con la accesibilidad, siempre que estén bien diseñados e implementados.
Lo fundamental es que la capa visual no limite la posibilidad de utilizar las funciones del sitio.
En Web24 concebimos el sitio como una combinación de diseño UX/UI, arquitectura de la información, código, contenidos y tecnología. Por eso, conviene tener en cuenta la accesibilidad desde la fase de planificación de la solución, y no esperar a que surja la necesidad de corregir un producto ya terminado.
Resumen: un sitio accesible es un sitio que realmente se puede utilizar
La accesibilidad digital no es solo un requisito formal ni una tendencia pasajera. Se refiere a la función básica de un sitio web: permitir que el usuario encuentre información y realice la acción que necesita.
En el caso de los servicios sujetos a la Ley polaca de Accesibilidad, se añaden obligaciones legales específicas. Su alcance depende del tipo de servicio, del estatus de la entidad y de las excepciones previstas en la ley. Por eso, el primer paso debe ser una evaluación rigurosa de la situación, en lugar de dar por sentado que todos los sitios están sujetos a las mismas normas.
Independientemente de las obligaciones legales, conviene comprobar si el sitio puede utilizarse cómodamente con el teclado, si los formularios son comprensibles, si los contenidos son legibles y si las funciones clave funcionan con tecnologías de asistencia.
Un buen sitio no solo tiene buen aspecto. Permite al usuario aprovechar lo que ofrece.
Si estás pensando en crear un sitio web, una tienda online o una aplicación, conviene tener en cuenta la accesibilidad desde las premisas del diseño. Si el sitio ya está en funcionamiento, empieza por una auditoría y determina qué barreras dificultan más su uso.
Este enfoque es beneficioso tanto desde la perspectiva del usuario como desde la calidad del propio producto digital.
Fuentes y materiales para ampliar y verificar la información
-
Ministerio de Digitalización - Ley polaca de Accesibilidad: servicios de comercio electrónico
-
Ministerio de Digitalización - obligaciones de información en la Ley polaca de Accesibilidad
-
Ministerio de Digitalización - norma EN 301 549 para servicios de comercio electrónico
-
W3C - Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.2
