Jeden przycisk, który uruchamia całą firmę
Większość użytkowników nigdy nie zastanawia się, co dzieje się po kliknięciu przycisku „Wyślij”. Wypełniają formularz kontaktowy, zapisują się do newslettera lub wysyłają zapytanie ofertowe i po kilku sekundach widzą komunikat: „Dziękujemy za wiadomość.” Z ich perspektywy proces właśnie się zakończył.
W rzeczywistości to dopiero jego początek.
Dla nowoczesnego systemu informatycznego kliknięcie jednego przycisku oznacza uruchomienie szeregu procesów biznesowych, które mają ogromny wpływ na sprzedaż, obsługę klienta i funkcjonowanie całej organizacji. To właśnie dlatego doświadczeni programiści często żartują, że klient widzi jeden przycisk, a oni widzą kilkanaście integracji, kilkadziesiąt scenariuszy i setki linii kodu pracujących w tle.
Formularz kontaktowy już dawno przestał być formularzem
Jeszcze kilkanaście lat temu formularz kontaktowy miał bardzo proste zadanie - wysłać wiadomość e-mail. Jeśli dotarła ona do skrzynki odbiorczej, można było uznać, że wszystko działa prawidłowo.
Dzisiaj takie podejście byłoby ogromnym marnowaniem potencjału.
Nowoczesny formularz nie służy już tylko do przesłania wiadomości. Jest początkiem procesu sprzedaży i jednocześnie miejscem, w którym firma rozpoczyna pracę z nowym klientem. Dane wpisane przez użytkownika powinny automatycznie trafiać do odpowiednich systemów, uruchamiać kolejne działania i dostarczać informacji wszystkim osobom, które będą uczestniczyć w dalszej obsłudze.
Jeżeli po wysłaniu formularza jedynym efektem jest wiadomość e-mail, oznacza to, że organizacja wykorzystuje jedynie niewielką część możliwości współczesnych technologii.
Co naprawdę dzieje się po kliknięciu „Wyślij”?
Wyobraźmy sobie firmę produkcyjną, która sprzedaje maszyny przemysłowe. Potencjalny klient wypełnia formularz kontaktowy z prośbą o przygotowanie oferty.
Na pierwszy rzut oka nic szczególnego się nie wydarzyło. W praktyce jednak dobrze zaprojektowany system może w ciągu kilku sekund wykonać kilkanaście różnych operacji.
Najpierw sprawdzana jest poprawność przesłanych danych oraz zabezpieczenia chroniące formularz przed spamem. Następnie zgłoszenie zostaje zapisane w bazie danych i automatycznie trafia do systemu CRM, gdzie tworzony jest nowy lead sprzedażowy.
Jeżeli firma korzysta z systemu ERP, możliwe jest natychmiastowe sprawdzenie, czy klient nie współpracował już wcześniej z przedsiębiorstwem. System może zweryfikować historię zamówień, obowiązujące rabaty, limity kredytowe czy wcześniejsze ustalenia handlowe.
W tym samym czasie klient otrzymuje wiadomość potwierdzającą przyjęcie zgłoszenia, handlowiec dostaje powiadomienie o nowym zapytaniu, a marketing automation uruchamia przygotowaną wcześniej ścieżkę komunikacji. Równocześnie system zapisuje informacje do narzędzi analitycznych, dzięki czemu firma może później ocenić skuteczność kampanii reklamowej oraz źródła pozyskiwania klientów.
Cały ten proces trwa zaledwie kilka sekund.
CRM, ERP i marketing automation - dlaczego integracje mają znaczenie?
Największą wartością współczesnych systemów nie są już pojedyncze aplikacje, ale ich współpraca.
CRM pozwala handlowcom natychmiast zobaczyć nowe zapytanie, przypisać je odpowiedniej osobie i rozpocząć dalszy proces sprzedaży. ERP dostarcza informacji o historii współpracy z klientem, stanach magazynowych czy możliwościach realizacji zamówienia. System marketing automation może natomiast rozpocząć komunikację z klientem jeszcze zanim handlowiec zdąży wykonać pierwszy telefon.
Dzięki temu każdy dział otrzymuje dokładnie te informacje, których potrzebuje, bez konieczności ręcznego przepisywania danych pomiędzy kolejnymi systemami.
To właśnie tutaj powstają największe oszczędności czasu.
Coraz częściej do gry wkracza sztuczna inteligencja
Jeszcze niedawno AI kojarzyła się przede wszystkim z chatbotami. Obecnie jej rola jest znacznie większa.
Już w chwili wysłania formularza modele AI mogą ocenić jakość leada, rozpoznać temat wiadomości, sklasyfikować zgłoszenie, określić jego priorytet, zaproponować odpowiedzialnego handlowca, a nawet przewidzieć prawdopodobieństwo zamknięcia sprzedaży na podstawie wcześniejszych danych.
W praktyce oznacza to, że człowiek rozpoczyna pracę nie od czytania każdej wiadomości od początku, ale od gotowej analizy przygotowanej przez system.
To nie zastępuje handlowca.
To pozwala mu pracować znacznie skuteczniej.
Jeden przycisk może decydować o sprzedaży
Największym błędem jest traktowanie formularza jako technicznego dodatku do strony internetowej.
W rzeczywistości jest to jeden z najważniejszych elementów całego procesu biznesowego.
Jeżeli dane nie trafią do odpowiednich systemów, handlowiec nie otrzyma powiadomienia na czas lub marketing nie rozpocznie dalszej komunikacji, firma bardzo łatwo może stracić potencjalnego klienta.
Dlatego projektowanie formularzy nie zaczyna się od pytania, ile pól powinno się na nich znaleźć.
Zaczyna się od pytania: Co dokładnie ma wydarzyć się po kliknięciu przycisku „Wyślij”?
To właśnie odpowiedź na to pytanie decyduje o jakości całego procesu sprzedaży.
