Yli kahden vuosikymmenen ajan IT-markkinat ovat toimineet melko yksinkertaisen mallin mukaan.
Yrityksellä on ongelma. Se ostaa järjestelmän. Se ottaa järjestelmän käyttöön. Se kouluttaa työntekijät. Se oppii käyttämään järjestelmää. Ja sitten se yrittää saavuttaa asetetun liiketoimintatavoitteen.
Näin käyttöönotot näyttivät:
- CRM,
- ERP,
- varastojärjestelmät,
- verkkokauppa-alustat,
- markkinointityökalut,
- projektinhallintajärjestelmät.
Vuodet eivät ihmetyttäneet ketään. Loppujen lopuksi ohjelmisto oli työkalu, jonka piti auttaa saavuttamaan tietty tulos.
Mutta nykyään herää kysymys, joka vielä muutama vuosi sitten olisi kuulostanut absurdeilta: Ovatko yritykset edelleen ostamassa ohjelmistoja?
Vai alkavatko ne ostaa valmiita tekoälyn toteuttamia osaamisia?
Tämä ei ole enää futuristinen visio. Muutoksen ensimmäiset merkit ovat jo nähtävissä.
Miten IT-markkina on toiminut tähän asti?
Vuosikymmenten ajan olemme ostaneet työkaluja.
Esimerkki?
Yritys tarvitsi parempaa myynnin hallintaa. - Ostettiin CRM.
Tarvittiin raportointia. - Ostettiin BI-järjestelmä.
Tarvittiin markkinoinnin automaatiota. - Ostettiin vielä yksi työkalu.
Ongelma oli siinä, että järjestelmän ostaminen ei koskaan automaattisesti tarkoittanut tavoitteen saavuttamista.
CRM:n ostaminen ei takannut myynnin kasvua.
ERP:n ostaminen ei takannut parempaa hallintaa.
Markkinointialustan ostaminen ei takannut enempää asiakkaita.
Yritys osti mahdollisuuden tehdä työtä. Ei itse lopputulosta.
Ja juuri tämä saattaa muuttua.
Software-as-a-Service - malli, joka valloitti maailman
Ensiksi tuli SaaS (Software-as-a-Service).
Sen sijaan, että ostettiin lisenssi ja asennettiin järjestelmä omille palvelimille, yritykset alkoivat käyttää tilauspohjaisia palveluita.
Tuhannet alustat syntyivät:
- CRM-järjestelmät,
- HR-järjestelmät,
- helpdeskit,
- verkkokauppa-alustat,
- markkinointityökalut.
Malli osoittautui suureksi menestykseksi.
Mutta siinä oli yksi puute - se vaati yhä käyttöä. Ihminen teki työn. Järjestelmä oli vain työkalu.
Mitä tekoäly muuttaa?
Ensimmäistä kertaa historiassa työkalu alkaa tehdä osan työstä itsenäisesti. Tämä on fundamentaalinen ero.
Esimerkki.
Perinteinen CRM:
- säilöö asiakastietoja,
- mahdollistaa muistiinpanojen lisäämisen,
- tuottaa raportteja.
Tekoälyagentti:
- analysoi asiakkaita,
- havaitsee menetyksen riskin,
- ehdottaa toimenpiteitä,
- valmistelee viestejä,
- käynnistää työnkulkuja.
Ja tulevaisuudessa se voi tehdä vielä enemmän.
Siksi yhä useammin puhutaan uudesta mallista.
Outcome-as-a-Service
Tätä käsitettä kuulemme yhä useammin.
Outcome tarkoittaa tulosta.
Emme enää osta työkalua. Olemme ostamassa vaikutusta.
Esimerkki.
Tänään yritys ostaa markkinoinnin automaatioalustan.
Huomenna se saattaa ostaa: "100 kvalifioidun liidin hankinta kuukaudessa".
Ilman että asiakkaan tarvitsee kiinnostua taustalla toimivasta teknologiasta.
Asiakkaalle merkityksellinen on tulos. Ei työkalu.
Tämä muutos on hyvin samanlainen kuin se, jonka näimme pilvessä.
Tänään harva miettii, millä palvelimella sovellus pyörii. Tärkeää on palvelun saatavuus.
Samoin voi käydä tekoälyn kanssa.
Agent-as-a-Service
Vielä kiinnostavampi suunta on Agent-as-a-Service.
Eli mahdollisuus "vuokrata" osaamista.
Ei ihmistä.
Ei järjestelmää.
Vaan tekoälyagentteja.
Kuvitellaan yritys, joka tarvitsee myynnin tukea.
Sen sijaan, että palkattaisiin lisähenkilö tai ostettaisiin uusi työkalu, käytetään agenttia, joka vastaa:
- liidien analysoinnista,
- tarjousten valmistelusta,
- asiakkaiden kvalifioinnista,
- raportoinnista.
Yritys ei osta ominaisuuksia. Se ostaa osaamista.
Tämä on suuri muutos tavassa ajatella teknologiaa.
Sanasto
SaaS (Software-as-a-Service)
Ohjelmiston toimittamisen malli tilauspohjaisena palveluna.
Outcome-as-a-Service
Malli, jossa asiakas maksaa liiketoiminnallisesta tuloksesta, ei pelkästä työkalusta.
Agent-as-a-Service
Palvelu, joka toimittaa erikoistuneita tekoälyagentteja tiettyjen tehtävien suorittamiseen.
AI Agent
Järjestelmä, joka kykenee analysoimaan tietoa, suorittamaan toimia ja saavuttamaan määriteltyjä tavoitteita.
AI Orchestration
Monien agenttien, prosessien ja järjestelmien koordinointi liiketoimintatehtävän suorittamiseksi.
Miltä yritys voi näyttää muutaman vuoden päästä?
Kuvitellaan keskisuuri yritys.
Tällä hetkellä sillä on:
- CRM,
- ERP,
- helpdesk,
- kirjanpitojärjestelmä,
- markkinointialusta,
- raportointijärjestelmä.
Työntekijät kirjautuvat joka päivä moniin sovelluksiin. He vaihtavat näkymiä. Vievät vientiä. Laativat raportteja. Siirtävät tietoja.
Muutaman vuoden päästä mahdollinen malli on toinen - työntekijä kertoo tavoitteen.
Agenttikerros:
- kerää dataa,
- analysoi tilanteen,
- tekee toimenpiteitä,
- raportoi tulokset.
Järjestelmät ovat yhä olemassa, mutta ne lakkaavat olemasta työn keskiö - niistä tulee tiedonlähteitä.
Tarkoittaako tämä perinteisen SaaS:n loppua?
Ei. Ainakaan ei lähivuosina.
Liiketoimintajärjestelmiä tarvitaan edelleen.
ERP ei katoa.
CRM ei katoa.
Verkkokauppa-alustat eivät katoa.
Muuttuu kuitenkin tapa, jolla niitä käytetään.
Yhä useammin käyttäjä ei työskentele suoraan järjestelmässä. Hän tekee yhteistyötä älykerroksen kanssa, joka suorittaa suurimman osan operaatioista.
Missä yritykset voivat tehdä virheen?
Suurin virhe on uskoa, että tekoäly ratkaisee kaiken itsestään.
Se ei toimi.
Agentti ilman dataa on hyödyttömä .
Agentti ilman integraatiota on rajoitettu.
Agentti ilman valvontaa voi tehdä vääriä päätöksiä.
Siksi tulevaisuus ei tarkoita kaikkien järjestelmien korvaamista tekoälyllä. Kyse on niiden älykkäästä yhdistämisestä.
Punaiset liput käyttöönotossa
🚩 Yritys ottaa tekoälyn käyttöön järjestämättömillä datoilla.
🚩 Agentilla ei ole pääsyä todellisiin prosesseihin.
🚩 Puuttuu validointi ja ihmisen valvonta.
🚩 Tekoäly toimii organisaation ulkopuolella eikä sen prosesseissa.
🚩 Odotetaan täyttä autonomiaa ensimmäisestä päivästä lähtien.
Tällaiset hankkeet päättyvät usein pettymysten kautta.
Miten valmistautua muutokseen?
Ei tarvitse heti rakentaa armeijaa agentteja. Kannattaa aloittaa perusasioista.
1. Järjestä data
Data on uuden tekoälytalouden valuuttaa.
2. Rakenna API-first-arkkitehtuuri
Integraatiot tulevat olemaan entistä tärkeämpiä kuin nyt.
3. Dokumentoi prosessit
Agentti ei voi ottaa prosessia haltuun, jota kukaan ei ymmärrä.
4. Ajattele tuloksia
Älä kysy:
"Mitä työkalua ostaa?"
Kysy:
"Mitä tulosta haluamme saavuttaa?"
Esimerkki käytännöstä
Kuvitellaan asiakaspalveluosasto.
Perinteinen lähestymistapa:
- ticket-järjestelmä,
- manuaalinen lippujen analysointi,
- manuaalinen tehtävien kohdentaminen,
- raportointi.
Agenttipohjainen lähestymistapa:
- agentti luokittelee ilmoitukset,
- määrittää prioriteetin,
- kohdentaa oikean tiimin,
- valmistelee vastauksen,
- seuraa toteutusaikaa,
- raportoi tulokset.
Työntekijä on edelleen olemassa. Mutta hänen roolinsa muuttuu operaattorista prosessin valvojaksi.
Tärkein johtopäätös
IT-markkinan tulevaisuus ei välttämättä tarkoita uusien järjestelmien ostamista. Se voi tarkoittaa kyvykkyyksien ostamista tiettyjen tulosten saavuttamiseen.
Aivan kuten yritykset lopettivat omien palvelimien ostamisen ja alkoivat käyttää pilveä.
Ne saattavat lopettaa työkalujen ostamisen ja alkaa käyttää tekoälyagenttien tuottamaa osaamista.
Se ei tarkoita ohjelmiston loppua. Se tarkoittaa sen roolin muutosta.
Ohjelmisto muuttuu yhä useammin näkymättömäksi. Näkyvillä on tulos.
Ja lopulta liiketoiminnalle on aina ollut tärkeintä juuri tulos.
