Zaczynamy nową serię artykułów
Sztuczna inteligencja zmienia niemal każdą branżę. Mówi się o automatyzacji, agentach AI, inteligentnych systemach wspierających decyzje czy generowaniu treści. Jednocześnie stosunkowo niewiele uwagi poświęca się temu, jak AI zmieni pierwszy kontakt klienta z firmą - moment, który często decyduje o tym, czy użytkownik zostanie klientem, czy opuści stronę internetową po kilkunastu sekundach.
W tej serii przyjrzymy się temu, jak rozwój sztucznej inteligencji wpływa na projektowanie nowoczesnych stron internetowych oraz proces pozyskiwania klientów.
Nie będziemy jednak opierać się wyłącznie na teorii.
Przez wszystkie cztery części będziemy śledzić ewolucję przykładowego sklepu internetowego sprzedającego sprzęt sportowy. Zobaczymy, jak klasyczny formularz kontaktowy stopniowo zmienia się w inteligentny system konwersacyjny, który rozumie potrzeby użytkownika, pomaga mu podjąć decyzję i automatycznie przekazuje komplet informacji do systemu sprzedaży.
Dzięki temu łatwiej będzie zrozumieć, jak wygląda praktyczne wykorzystanie AI oraz które rozwiązania są już dziś dostępne, a które dopiero stają się kierunkiem rozwoju nowoczesnego UX.
Formularze internetowe - rozwiązanie, które przetrwało ponad 25 lat
Od początku rozwoju internetu formularze kontaktowe pozostają jednym z podstawowych sposobów komunikacji między użytkownikiem a firmą.
Choć zmieniały się technologie, wygląd stron internetowych i oczekiwania klientów, sam mechanizm pozostał niemal identyczny.
Najczęściej użytkownik widzi kilka pól:
- imię,
- adres e-mail,
- numer telefonu,
- temat wiadomości,
- treść wiadomości.
Po ich wypełnieniu wysyła formularz i czeka na odpowiedź.
To rozwiązanie przez lata sprawdzało się bardzo dobrze. Jest proste, łatwe do wdrożenia i pozwala zebrać podstawowe informacje potrzebne do dalszego kontaktu.
Jednak świat cyfrowy zmienił się znacznie szybciej niż same formularze.
Zmieniły się technologie. Zmienili się również użytkownicy.
Jeszcze kilka lat temu większość osób była przyzwyczajona do tego, że komputer wykonuje wyłącznie polecenia.
Nie oczekiwaliśmy rozmowy. Nie oczekiwaliśmy podpowiedzi. Nie oczekiwaliśmy personalizacji.
Pojawienie się nowoczesnych modeli językowych oraz asystentów AI znacząco zmieniło sposób, w jaki korzystamy z technologii.
Coraz więcej osób zamiast wpisywać krótkie hasła w wyszukiwarkę zadaje pełne pytania. Zamiast przeglądać dziesiątki stron internetowych oczekuje gotowej odpowiedzi. Zamiast wypełniać długi formularz chce po prostu napisać: "Szukam roweru górskiego dla osoby o wzroście 180 cm, budżet około 5000 zł i zależy mi na jeździe po leśnych trasach."
To jedna wiadomość.
Dla człowieka jest naturalna. Dla klasycznego formularza - problematyczna. Dla nowoczesnego systemu AI - bardzo cenna.
Czym właściwie jest formularz?
Choć zazwyczaj kojarzymy go z zestawem pól do wypełnienia, formularz pełni znacznie ważniejszą funkcję.
Jest interfejsem pozyskiwania informacji. Jego zadaniem nie jest wyświetlenie pól tekstowych. Jego zadaniem jest zebranie od użytkownika informacji potrzebnych do realizacji określonego celu.
Może to być:
- kontakt z handlowcem,
- zapis na szkolenie,
- zgłoszenie reklamacji,
- zamówienie produktu,
- rezerwacja usługi,
- zebranie danych potrzebnych do przygotowania oferty.
To bardzo istotna różnica.
Jeżeli sztuczna inteligencja potrafi pozyskać te same informacje w bardziej naturalny sposób, oznacza to, że nie musi zastępować formularza - wystarczy, że zastąpi sposób jego działania.
Czy formularze naprawdę przestają działać?
Nie.
Formularze nadal są skutecznym narzędziem i jeszcze przez wiele lat będą wykorzystywane na stronach internetowych. Jednak w wielu przypadkach przestają być rozwiązaniem optymalnym.
Powodów jest kilka.
Zbyt wiele pól
Im dłuższy formularz, tym większe prawdopodobieństwo, że użytkownik zrezygnuje z jego wypełnienia.
Każde dodatkowe pole oznacza dodatkowy wysiłek.
Brak personalizacji
Każdy użytkownik widzi dokładnie ten sam formularz.
Nie ma znaczenia, czy jest nowym klientem, czy wraca na stronę po raz kolejny. Nie ma znaczenia, czy chce kupić jeden produkt, czy złożyć zamówienie hurtowe.
Brak kontekstu
Formularz nie rozumie intencji użytkownika.
Nie potrafi dopytać. Nie potrafi wyjaśnić niejasności. Nie potrafi zaproponować alternatywy.
Słabe doświadczenie użytkownika
Na urządzeniach mobilnych wypełnianie długich formularzy często jest niewygodne.
Przełączanie klawiatur, przewijanie strony czy poprawianie błędów skutecznie zniechęca część użytkowników.
Case study - sklep internetowy "SportZone"
Przez całą serię będziemy analizować fikcyjny sklep internetowy SportZone, specjalizujący się w sprzedaży rowerów, akcesoriów sportowych i sprzętu outdoorowego.
Obecnie proces kontaktu wygląda bardzo klasycznie.
Klient chce uzyskać pomoc w wyborze roweru.
Na stronie znajduje formularz zawierający pola:
- imię,
- adres e-mail,
- numer telefonu,
- temat wiadomości,
- treść pytania.
Po wysłaniu formularza zgłoszenie trafia do działu obsługi klienta.
Konsultant odczytuje wiadomość, kontaktuje się z klientem, zadaje dodatkowe pytania dotyczące budżetu, wzrostu, stylu jazdy i oczekiwań, a dopiero później może zaproponować odpowiedni model.
Cały proces jest poprawny, jednak wymaga kilku etapów, angażuje pracownika i wydłuża czas oczekiwania na odpowiedź.
Czy można zrobić to lepiej? - Tak.
I właśnie od tego momentu zaczyna się rola sztucznej inteligencji.
W kolejnej części pokażemy, czym są Conversational Interfaces oraz dlaczego nowoczesny interfejs nie przypomina już formularza, lecz rozmowę z kompetentnym doradcą, który potrafi zrozumieć potrzeby klienta, zadawać trafne pytania i prowadzić użytkownika do osiągnięcia celu.
Słowniczek pojęć
Formularz internetowy
Interfejs służący do zbierania informacji od użytkownika poprzez zestaw pól i kontrolek umożliwiających wprowadzenie danych.
Conversational Interface
Interfejs umożliwiający komunikację z systemem w formie naturalnej rozmowy tekstowej lub głosowej. Zamiast wymagać wypełniania sztywnego formularza, prowadzi dialog i dostosowuje kolejne pytania do odpowiedzi użytkownika.
UX (User Experience)
Całość doświadczeń użytkownika związanych z korzystaniem z produktu, usługi lub strony internetowej. Obejmuje łatwość obsługi, intuicyjność, szybkość realizacji celu oraz ogólne wrażenia z interakcji.
Lead
Osoba lub firma, która wykazała zainteresowanie ofertą i pozostawiła dane kontaktowe lub rozpoczęła proces zakupowy, stając się potencjalnym klientem.
Podsumowanie
Formularze internetowe nie znikną z dnia na dzień. Nadal pozostaną ważnym elementem wielu procesów biznesowych, szczególnie tam, gdzie konieczne jest zebranie uporządkowanych danych lub spełnienie wymagań formalnych.
Jednocześnie sposób pozyskiwania informacji od użytkowników zaczyna się zmieniać. Coraz częściej nie chodzi już o wypełnienie kolejnych pól, lecz o przeprowadzenie naturalnej rozmowy, podczas której system rozumie kontekst, dopytuje tylko o niezbędne informacje i pomaga użytkownikowi osiągnąć jego cel.
To właśnie ta zmiana będzie jednym z najważniejszych kierunków rozwoju nowoczesnych stron internetowych w najbliższych latach.
W kolejnym artykule przyjrzymy się bliżej Conversational UX oraz Agentic UX i pokażemy, dlaczego inteligentne interfejsy coraz bardziej przypominają rozmowę z ekspertem niż korzystanie z tradycyjnej strony internetowej.
