Είναι ένας από εκείνους τους τίτλους που με την πρώτη ματιά μπορεί να φαίνεται υπερβολικός.
Άλλωστε τα chatbot AI είναι σήμερα παντού. Τα βρίσκουμε σε ιστοσελίδες, σε συστήματα εξυπηρέτησης πελατών, επιχειρησιακές εφαρμογές, ηλεκτρονικά καταστήματα, πλατφόρμες SaaS, τράπεζες, συστήματα HR και πρακτικά σε κάθε νέο τεχνολογικό προϊόν.
Οι εταιρείες επενδύουν σε αυτά εκατομμύρια. Δημιουργούνται χιλιάδες startup. Καθημερινά εμφανίζονται νέα "AI Assistant", "AI Copilot", "AI Chat" και "AI Helper".
Γιατί λοιπόν κάποιος θα ισχυριζόταν ότι η πλειονότητα των chatbot θα εξαφανιστεί;
Επειδή η ιστορία της τεχνολογίας δείχνει μια κανονικότητα. Η πρώτη γενιά νέων λύσεων πολύ συχνά δεν γίνεται η τελική λύση. Γίνεται μεταβατικό στάδιο.
Έτσι έγινε με το διαδίκτυο.
Έτσι έγινε με τις εφαρμογές για κινητά.
Έτσι έγινε με το cloud computing.
Και είναι πολύ πιθανό ότι ακριβώς το ίδιο θα συμβεί με τα chatbot.
Όχι επειδή είναι κακά. Επειδή είναι υπερβολικά περιορισμένα.
Το chatbot έλυσε το πρόβλημα του διεπαφής, όχι το πρόβλημα της δουλειάς
Αυτή είναι μια θεμελιώδης διαφορά.
Όταν εμφανίστηκαν τα μεγάλα γλωσσικά μοντέλα, η αγορά ενθουσιάστηκε με τη δυνατότητα συνομιλίας με τον υπολογιστή. Ήταν ορόσημο.
Για πρώτη φορά ο χρήστης δεν έπρεπε:
- να μάθει το σύστημα,
- να γνωρίσει πολύπλοκα μενού,
- να κάνει κλικ σε δεκάδες κουμπιά,
- να περάσει από εκτεταμένες φόρμες.
Αρκούσε να γράψει:
"Ετοίμασε μια ανάλυση πωλήσεων."
Και η AI ετοίμαζε την ανάλυση.
Πράγματι, ήταν επανάσταση.
Το πρόβλημα είναι ότι οι εταιρείες δεν πληρώνουν για συνομιλίες. Οι εταιρείες πληρώνουν για αποτελέσματα.
Το μεγαλύτερο μειονέκτημα των chatbot είναι πολύ απλό
Το chatbot τελειώνει τη δουλειά του τη στιγμή που δίνει την απάντηση. Αυτό είναι όλο.
Ακόμη και το καλύτερο chatbot στον κόσμο εκτελεί τη διαδικασία: Ερώτηση → απάντηση
Ενώ οι οργανισμοί λειτουργούν σύμφωνα με το μοντέλο: Πρόβλημα → ανάλυση → απόφαση → εκτέλεση → παρακολούθηση → βελτιστοποίηση
Και ακριβώς εδώ εμφανίζεται ένα τεράστιο κενό. Το chatbot βοηθά στη λήψη απόφασης. Αλλά δεν υλοποιεί τη διαδικασία.
Ας φανταστούμε το τμήμα πωλήσεων
Ο πελάτης στέλνει μια φόρμα επικοινωνίας. Το chatbot αναλύει το μήνυμα και απαντά: "Αυτό είναι ένα πολύ υποσχόμενο lead."
Τέλεια. Και μετά;
Κάποιος εξακολουθεί να πρέπει να:
- δημιουργήσει εγγραφή στο CRM,
- αναθέσει υπεύθυνο,
- ελέγξει το ιστορικό του πελάτη,
- ετοιμάσει προσφορά,
- στείλει έγγραφα,
- προγραμματίσει follow-up,
- παρακολουθεί την απάντηση.
Δηλαδή το μεγαλύτερο μέρος της διαδικασίας εξακολουθεί να παραμένει στον άνθρωπο.
Στην πράξη το chatbot παρήγαγε πληροφορία. Δεν παρήγαγε αποτέλεσμα.
Οι περισσότερες εταιρείες συγχέουν την ευφυΐα με την παραγωγικότητα
Αυτό είναι ένα από τα πιο ενδιαφέροντα λάθη του τρέχοντος κύματος AI.
Ένα σύστημα μπορεί να είναι εξαιρετικά ευφυές. Μπορεί να γράφει εξαιρετικά κείμενα. Μπορεί να δημιουργεί άψογο κώδικα. Μπορεί να παράγει εύστοχες αναλύσεις.
Αλλά αν δεν επηρεάζει τις επιχειρησιακές διαδικασίες, η αξία του παραμένει περιορισμένη. Είναι λίγο σαν να προσλαμβάνεις έναν ιδιοφυή σύμβουλο που καθημερινά παρουσιάζει εξαιρετικές ιδέες, αλλά ποτέ δεν υλοποιεί τίποτα.
Μετά από κάποιο διάστημα ο οργανισμός αρχίζει να ρωτά: Πού είναι τα αποτελέσματα;
Και ακριβώς αυτή η ερώτηση εμφανίζεται όλο και συχνότερα σήμερα στα έργα AI.
Πρόβλημα νούμερο ένα: το chatbot δεν γνωρίζει το πλαίσιο του οργανισμού
Η πλειονότητα των chatbot λειτουργεί με γενική γνώση. Οι οργανισμοί λειτουργούν με γνώση πλαισίου. Είναι τεράστια διαφορά.
Μια εταιρεία διαθέτει:
- δικές της διαδικασίες,
- δικούς της πελάτες,
- δικές της ροές,
- δικές της εξαιρέσεις,
- δικούς της περιορισμούς,
- τη δική της ιστορία.
Ένα chatbot χωρίς πρόσβαση σε αυτό το πλαίσιο είναι σαν νέος υπάλληλος την πρώτη του μέρα στη δουλειά. Μπορεί να είναι πολύ ικανός. Αλλά δεν γνωρίζει τον οργανισμό.
Πρόβλημα νούμερο δύο: το chatbot δεν έχει επιχειρησιακή μνήμη
Είναι ένα θέμα που θα γίνεται όλο και σημαντικότερο. Η πλειονότητα των chatbot δεν χτίζει πραγματική οργανωσιακή εμπειρία.
Δεν θυμάται:
- προηγούμενα έργα,
- αποτελεσματικές αποφάσεις,
- ιστορικό συνεργασίας,
- την εμπειρία της ομάδας.
Κάθε συνομιλία ξεκινά σχεδόν από την αρχή.
Κι όμως η μεγαλύτερη αξία ενός υπαλλήλου μετά από λίγα χρόνια δεν είναι η ευφυΐα του. Είναι η εμπειρία του.
Πρόβλημα νούμερο τρία: το chatbot δεν διαθέτει πρακτική ισχύ (agency)
Αυτό είναι πιθανότατα το σημαντικότερο σημείο ολόκληρου του άρθρου.
Το chatbot μπορεί να πει: "Θα έπρεπε να επικοινωνήσεις με τον πελάτη."
Ο πράκτορας μπορεί να:
- βρει τον πελάτη,
- ετοιμάσει το μήνυμα,
- στείλει την επικοινωνία,
- ενημερώσει το CRM,
- προγραμματίσει follow-up,
- παρακολουθεί την απάντηση.
Αυτό είναι εντελώς διαφορετικό επίπεδο επιχειρηματικής αξίας.
Γιατί οι πράκτορες AI αρχίζουν να κερδίζουν;
Διότι οι οργανισμοί χρειάζονται όχι μόνο ευφυΐα. Χρειάζονται εκτέλεση.
Ο πράκτορας AI λειτουργεί διαφορετικά από το chatbot. Δεν περιμένει ερώτηση. Δεν εστιάζει στη συνομιλία. Εστιάζει στην επίτευξη στόχου.
Για παράδειγμα μπορεί να:
- διαχειρίζεται lead,
- αναλύει δεδομένα,
- ενημερώνει συστήματα,
- εκκινεί ροές εργασιών,
- επικοινωνεί με άλλους πράκτορες,
- παρακολουθεί αποτελέσματα.
Σε πολλές περιπτώσεις ο χρήστης δεν χρειάζεται καν να μιλήσει μαζί του.
Το μέλλον της AI μπορεί να είναι αόρατο
Αυτό είναι ένα πολύ ενδιαφέρον παράδοξο. Τα πιο πολύτιμα συστήματα AI του μέλλοντος μπορεί να είναι εκείνα που ο χρήστης δεν θα δει ποτέ. Σήμερα η AI συνδέεται με ένα παράθυρο συνομιλίας. Σε λίγα χρόνια η AI μπορεί να λειτουργεί στο παρασκήνιο.
Όπως σήμερα δεν σκεφτόμαστε για:
- βάσεις δεδομένων,
- servers,
- API,
- ουρές μηνυμάτων.
Απλώς λειτουργούν.
Το ίδιο μπορούν να λειτουργούν οι πράκτορες AI.
Χωρίς παράθυρο συνομιλίας. Χωρίς prompts. Χωρίς την ανάγκη πληκτρολόγησης εντολών.
Θα εξαφανιστούν πλήρως τα chatbot;
Όχι.
Και αυτή είναι μια πολύ σημαντική διάκριση.
Όπως δεν εξαφανίστηκαν:
- οι ιστοσελίδες,
- οι εφαρμογές για κινητά,
- τα email,
- τα συστήματα CRM.
Τα chatbot θα παραμείνουν. Αλλά θα αλλάξει ο ρόλος τους. Από κύριο προϊόν θα γίνουν διεπαφή. Θα επιτελούν επικοινωνιακή λειτουργία.
Αντίθετα, η πραγματική αξία θα βρίσκεται βαθύτερα. Στους πράκτορες. Στην ορχήστρωση. Στην αυτοματοποίηση διαδικασιών. Στα συστήματα μνήμης. Στις ενσωματώσεις. Στο εκτελεστικό επίπεδο.
Τι κάνουν λάθος οι εταιρείες ήδη σήμερα;
Πάρα πολλοί οργανισμοί υλοποιούν AI σύμφωνα με εσφαλμένο σχήμα.
Βήμα 1: Αγόρασε chatbot.
Βήμα 2: Σύνδεσε έγγραφα.
Βήμα 3: Περίμενε επιχειρηματικό μετασχηματισμό.
Ωστόσο ο μετασχηματισμός δεν προκύπτει από τη συνομιλία. Ο μετασχηματισμός προκύπτει από την αναδόμηση των διαδικασιών. Είναι τεράστια διαφορά.
Τι αξίζει να γίνει αντί να φτιαχτεί ακόμα ένα chatbot;
1. Να εντοπιστούν οι διαδικασίες, όχι οι ερωτήσεις
Η πλειονότητα των έργων ξεκινά με την ερώτηση: "Τι ερωτήσεις κάνουν οι χρήστες;"
Καλύτερη ερώτηση είναι: "Ποιες διαδικασίες θέλουμε να βελτιώσουμε;"
2. Να χτιστούν ενσωματώσεις
Η AI χωρίς πρόσβαση στα εταιρικά συστήματα έχει περιορισμένη αξία.
Καίριας σημασίας είναι:
- τα API,
- οι ενσωματώσεις,
- οι ροές δεδομένων,
- η αρχιτεκτονική καθοδηγούμενη από συμβάντα.
3. Να σχεδιαστεί οργανωσιακή μνήμη
Πλεονέκτημα θα χτίζουν όχι οι εταιρείες που έχουν το καλύτερο μοντέλο.
Πλεονέκτημα θα χτίζουν οι εταιρείες που έχουν το καλύτερο πλαίσιο.
4. Να σκεφτόμαστε για πράκτορες, όχι για chatbot
Είναι μια αλλαγή νοοτροπίας που μόλις ξεκινά στην αγορά.
Η ερώτηση δεν θα πρέπει να είναι: "Ποιο chatbot να υλοποιήσουμε;"
Όλο και συχνότερα θα πρέπει να είναι: "Ποιες διαδικασίες μπορούν να αναληφθούν από πράκτορες;"
Η μεγαλύτερη αλλαγή είναι ακόμη μπροστά μας
Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι η επανάσταση της AI έχει ήδη συμβεί. Είναι όμως πιθανό ότι βρισκόμαστε μόλις στην αρχή της.
Τα chatbot έδειξαν στον κόσμο τις δυνατότητες των γλωσσικών μοντέλων. Αλλά δεν έλυσαν το μεγαλύτερο πρόβλημα της επιχείρησης. Δεν ανέλαβαν τη δουλειά.
Τα επόμενα χρόνια θα ανήκουν σε συστήματα που μπορούν να:
- λαμβάνουν αποφάσεις,
- εκτελούν ενέργειες,
- επικοινωνούν με άλλα συστήματα,
- διαχειρίζονται διαδικασίες,
- μαθαίνουν τον οργανισμό,
- παρακολουθούν τα αποτελέσματα των ενεργειών τους.
Και ακριβώς γι’ αυτό η πλειονότητα των chatbot πιθανότατα δεν θα «πεθάνει» επειδή είναι κακά. Θα «πεθάνει» επειδή θα γίνουν υπερβολικά μικρά σε σχέση με αυτό που οι εταιρείες θα απαιτούν από την AI. Όπως η αριθμομηχανή δεν εξαφανίστηκε με την εμφάνιση του Excel. Απλώς έπαψε να είναι το κέντρο της δουλειάς.
Το ίδιο μπορεί να συμβεί με τα chatbot.
Θα γίνουν ένα από τα στοιχεία του οικοσυστήματος. Και το κέντρο του οργανισμού θα αναλάβουν οι πράκτορες AI και τα συστήματα ορχήστρωσης διαδικασιών.
