Iniziamo una nuova serie di articoli
L'intelligenza artificiale sta cambiando quasi ogni settore. Si parla di automazione, agenti AI, sistemi intelligenti di supporto alle decisioni o generazione di contenuti. Allo stesso tempo, relativamente poca attenzione è dedicata a come l'IA modificherà il primo contatto del cliente con l'azienda - quel momento che spesso decide se l'utente diventerà cliente o abbandonerà il sito web dopo pochi secondi.
In questa serie esamineremo come lo sviluppo dell'intelligenza artificiale influisce sul design dei siti web moderni e sul processo di acquisizione dei clienti.
Non ci baseremo però esclusivamente sulla teoria.
Per tutte e quattro le parti seguiremo l'evoluzione di un negozio online esemplare che vende attrezzatura sportiva. Vedremo come un modulo di contatto classico si trasforma gradualmente in un sistema conversazionale intelligente che comprende i bisogni dell'utente, lo aiuta a prendere decisioni e invia automaticamente le informazioni complete al sistema di vendita.
Questo renderà più facile comprendere come utilizzare praticamente l'IA e quali soluzioni sono già disponibili oggi e quali stanno diventando direzioni di sviluppo per l'UX moderna.
I moduli web - una soluzione che è sopravvissuta per oltre 25 anni
Fin dall'inizio di Internet i moduli di contatto sono rimasti uno dei modi fondamentali di comunicazione tra utente e azienda.
Sebbene siano cambiate le tecnologie, l'aspetto dei siti e le aspettative dei clienti, il meccanismo stesso è rimasto quasi identico.
Nella maggior parte dei casi l'utente vede pochi campi:
- nome,
- indirizzo e-mail,
- numero di telefono,
- oggetto del messaggio,
- testo del messaggio.
Dopo averli compilati si invia il modulo e si attende una risposta.
Questa soluzione ha funzionato molto bene per anni. È semplice, facile da implementare e permette di raccogliere le informazioni di base necessarie per un contatto successivo.
Tuttavia il mondo digitale è cambiato molto più rapidamente dei moduli stessi.
La tecnologia è cambiata. Anche gli utenti sono cambiati.
Solo pochi anni fa la maggior parte delle persone era abituata al fatto che il computer eseguisse esclusivamente comandi.
Non ci aspettavamo conversazioni. Non ci aspettavamo suggerimenti. Non ci aspettavamo personalizzazione.
L'avvento dei moderni modelli linguistici e degli assistenti AI ha cambiato in modo significativo il modo in cui utilizziamo la tecnologia.
Sempre più persone, invece di inserire parole chiave brevi in un motore di ricerca, pongono domande complete. Invece di sfogliare decine di pagine, si aspettano una risposta pronta. Invece di compilare un lungo modulo vogliono semplicemente scrivere: "Cerco una bici da montagna per una persona alta 180 cm, budget circa 5000 zł e mi interessa guidare su sentieri boschivi."
È un unico messaggio.
Per una persona è naturale. Per un modulo classico è problematico. Per un moderno sistema AI è molto prezioso.
Che cos'è esattamente un modulo?
Sebbene di solito lo associamo a un insieme di campi da compilare, il modulo svolge una funzione molto più importante.
È un'interfaccia per la raccolta di informazioni. Il suo scopo non è mostrare campi di testo. Il suo scopo è raccogliere dall'utente le informazioni necessarie per raggiungere un determinato obiettivo.
Può trattarsi di:
- contatto con un commerciale,
- iscrizione a un corso,
- segnalazione di un reclamo,
- ordine di un prodotto,
- prenotazione di un servizio,
- raccolta dei dati necessari per preparare un'offerta.
Questa è una differenza molto importante.
Se l'intelligenza artificiale è in grado di ottenere le stesse informazioni in modo più naturale, allora non è necessario sostituire il modulo: basta sostituire il modo in cui funziona.
I moduli stanno davvero smettendo di funzionare?
No.
I moduli rimangono uno strumento efficace e continueranno a essere utilizzati sui siti web per molti anni. Tuttavia in molti casi smettono di essere la soluzione ottimale.
Ci sono diverse ragioni.
Troppi campi
Più lungo è il modulo, maggiore è la probabilità che l'utente rinunci a compilarlo.
Ogni campo aggiuntivo significa uno sforzo in più.
Mancanza di personalizzazione
Ogni utente vede esattamente lo stesso modulo.
Non importa se è un cliente nuovo o di ritorno. Non importa se desidera acquistare un singolo prodotto o fare un ordine all'ingrosso.
Mancanza di contesto
Il modulo non comprende l'intento dell'utente.
Non sa fare domande di approfondimento. Non può chiarire ambiguità. Non può proporre alternative.
Scarsa esperienza utente
Su dispositivi mobili compilare lunghi moduli è spesso scomodo.
Cambiare tastiere, scorrere la pagina o correggere errori scoraggia efficacemente una parte degli utenti.
Case study - negozio online "SportZone"
Per tutta la serie analizzeremo il negozio online fittizio SportZone, specializzato nella vendita di biciclette, accessori sportivi e attrezzatura outdoor.
Attualmente il processo di contatto è molto classico.
Il cliente vuole ricevere aiuto nella scelta di una bici.
Sulla pagina c'è un modulo che contiene i campi:
- nome,
- indirizzo e-mail,
- numero di telefono,
- oggetto del messaggio,
- testo della domanda.
Dopo l'invio il messaggio arriva al servizio clienti.
Un consulente legge il messaggio, contatta il cliente, pone domande aggiuntive riguardo budget, altezza, stile di guida e aspettative, e solo successivamente può proporre il modello adeguato.
L'intero processo è corretto, ma richiede diversi passaggi, coinvolge un dipendente e allunga i tempi di risposta.
Si può fare meglio? - Sì.
Ed è proprio da questo punto che inizia il ruolo dell'intelligenza artificiale.
Nella prossima parte mostreremo cosa sono le Conversational Interfaces e perché un'interfaccia moderna non assomiglia più a un modulo, ma a una conversazione con un consulente competente che sa comprendere i bisogni del cliente, porre domande pertinenti e guidare l'utente verso il raggiungimento dell'obiettivo.
Glossario
Modulo web
Interfaccia utilizzata per raccogliere informazioni dall'utente tramite un insieme di campi e controlli che consentono l'inserimento dei dati.
Conversational Interface
Interfaccia che permette la comunicazione con il sistema sotto forma di conversazione naturale testuale o vocale. Invece di richiedere la compilazione di un modulo rigido, conduce un dialogo e adatta le domande successive alle risposte dell'utente.
UX (User Experience)
L'insieme delle esperienze dell'utente legate all'uso di un prodotto, servizio o sito web. Include facilità d'uso, intuitività, rapidità nel raggiungere l'obiettivo e impressioni complessive dall'interazione.
Lead
Persona o azienda che ha mostrato interesse per un'offerta e ha lasciato i dati di contatto o avviato il processo d'acquisto, diventando un potenziale cliente.
Riepilogo
I moduli web non scompariranno da un giorno all'altro. Rimarranno un elemento importante di molti processi aziendali, specialmente dove è necessario raccogliere dati strutturati o soddisfare requisiti formali.
Allo stesso tempo il modo di raccogliere informazioni dagli utenti sta iniziando a cambiare. Sempre più spesso non si tratta più di compilare campi, ma di condurre una conversazione naturale durante la quale il sistema comprende il contesto, chiede solo le informazioni necessarie e aiuta l'utente a raggiungere il suo obiettivo.
Questo cambiamento sarà uno dei percorsi di sviluppo più importanti per i siti web moderni nei prossimi anni.
Nel prossimo articolo esamineremo più da vicino il Conversational UX e l'Agentic UX e mostreremo perché le interfacce intelligenti somigliano sempre più a una conversazione con un esperto piuttosto che all'uso di un sito tradizionale.
