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La inteligencia artificial está transformando casi todas las industrias. Se habla de automatización, agentes de IA, sistemas inteligentes de apoyo a la toma de decisiones o generación de contenidos. Al mismo tiempo, relativamente poca atención se dedica a cómo la IA cambiará el primer contacto del cliente con la empresa: el momento que a menudo decide si el usuario se convierte en cliente o abandona el sitio web en cuestión de segundos.
En esta serie analizaremos cómo el desarrollo de la inteligencia artificial influye en el diseño de sitios web modernos y en el proceso de captación de clientes.
Sin embargo, no nos limitaremos únicamente a la teoría.
A lo largo de las cuatro partes seguiremos la evolución de una tienda online de ejemplo que vende equipamiento deportivo. Veremos cómo el formulario de contacto clásico se transforma gradualmente en un sistema conversacional inteligente que entiende las necesidades del usuario, le ayuda a tomar decisiones y traslada automáticamente la información completa al sistema de ventas.
Esto facilitará entender el uso práctico de la IA y cuáles soluciones ya están disponibles hoy y cuáles están emergiendo como dirección de desarrollo del UX moderno.
Formularios web: una solución que ha perdurado más de 25 años
Desde los inicios de Internet, los formularios de contacto siguen siendo una de las formas básicas de comunicación entre el usuario y la empresa.
Aunque han cambiado las tecnologías, el aspecto de los sitios web y las expectativas de los clientes, el mecanismo en sí ha permanecido casi idéntico.
Normalmente el usuario ve varios campos:
- nombre,
- dirección de correo electrónico,
- número de teléfono,
- asunto del mensaje,
- contenido del mensaje.
Tras rellenarlos, envía el formulario y espera una respuesta.
Esta solución ha funcionado muy bien durante años. Es simple, fácil de implementar y permite recopilar la información básica necesaria para un contacto posterior.
Sin embargo, el mundo digital ha cambiado mucho más rápido que los propios formularios.
Han cambiado las tecnologías. También han cambiado los usuarios.
Hace solo unos años, la mayoría de las personas estaban acostumbradas a que el ordenador ejecutara únicamente órdenes.
No esperábamos una conversación. No esperábamos sugerencias. No esperábamos personalización.
La aparición de modelos de lenguaje modernos y asistentes de IA ha cambiado significativamente la forma en que usamos la tecnología.
Cada vez más personas, en lugar de escribir breves palabras clave en un buscador, hacen preguntas completas. En lugar de navegar por decenas de páginas, esperan una respuesta lista. En lugar de rellenar un formulario largo, simplemente quieren escribir: "Busco una bicicleta de montaña para una persona de 180 cm de altura, con un presupuesto de alrededor de 5000 PLN y que la usaré en rutas forestales."
Eso es un solo mensaje.
Para un humano es natural. Para un formulario clásico, problemático. Para un sistema moderno de IA, muy valioso.
¿Qué es realmente un formulario?
Aunque normalmente lo asociamos con un conjunto de campos a rellenar, el formulario cumple una función mucho más importante.
Es una interfaz para la obtención de información. Su propósito no es mostrar campos de texto; su objetivo es reunir del usuario la información necesaria para cumplir un objetivo determinado.
Esto puede ser:
- contacto con un comercial,
- inscripción a una formación,
- presentación de una reclamación,
- pedido de un producto,
- reserva de un servicio,
- recopilación de datos necesarios para preparar una oferta.
Es una diferencia muy importante.
Si la inteligencia artificial puede obtener la misma información de una forma más natural, significa que no tiene que sustituir al formulario: basta con que reemplace la forma en que éste funciona.
¿Realmente dejan de funcionar los formularios?
No.
Los formularios siguen siendo una herramienta eficaz y durante muchos años se seguirán utilizando en sitios web. Sin embargo, en muchos casos dejan de ser la solución óptima.
Hay varias razones.
Demasiados campos
Cuanto más largo es el formulario, mayor es la probabilidad de que el usuario abandone su cumplimentación.
Cada campo adicional supone un esfuerzo extra.
Falta de personalización
Todos los usuarios ven exactamente el mismo formulario.
No importa si es un cliente nuevo o si vuelve a la web por segunda vez. No importa si desea comprar un producto único o hacer un pedido al por mayor.
Falta de contexto
El formulario no entiende la intención del usuario.
No puede preguntar más. No puede aclarar ambigüedades. No puede proponer alternativas.
Mala experiencia de usuario
En dispositivos móviles, rellenar formularios largos suele ser incómodo.
Cambiar el teclado, desplazar la página o corregir errores desalienta a muchos usuarios.
Caso práctico - tienda online "SportZone"
A lo largo de la serie analizaremos la tienda online ficticia SportZone, especializada en la venta de bicicletas, accesorios deportivos y equipamiento outdoor.
Actualmente el proceso de contacto es muy clásico.
El cliente quiere ayuda para elegir una bicicleta.
En la web hay un formulario que contiene los campos:
- nombre,
- dirección de correo electrónico,
- número de teléfono,
- asunto del mensaje,
- contenido de la pregunta.
Tras enviar el formulario, la solicitud llega al departamento de atención al cliente.
Un consultor lee el mensaje, contacta al cliente, hace preguntas adicionales sobre el presupuesto, la altura, el estilo de conducción y las expectativas, y solo después puede proponer un modelo adecuado.
Todo el proceso es correcto, pero requiere varios pasos, involucra a un empleado y alarga el tiempo de respuesta.
¿Se puede hacer mejor? — Sí.
Y es precisamente desde este punto donde entra en juego la inteligencia artificial.
En la siguiente parte mostraremos qué son las Conversational Interfaces y por qué la interfaz moderna ya no se parece a un formulario, sino a una conversación con un asesor competente que entiende las necesidades del cliente, hace las preguntas adecuadas y guía al usuario hacia el logro de su objetivo.
Glosario de términos
Formulario web
Interfaz utilizada para recopilar información del usuario mediante un conjunto de campos y controles que permiten introducir datos.
Conversational Interface
Interfaz que permite comunicarse con el sistema en forma de conversación natural, por texto o voz. En lugar de requerir el relleno de un formulario rígido, mantiene un diálogo y adapta las preguntas según las respuestas del usuario.
UX (User Experience)
El conjunto de experiencias del usuario relacionadas con el uso de un producto, servicio o sitio web. Incluye facilidad de uso, intuición, rapidez para lograr objetivos y la impresión general de la interacción.
Lead
Persona o empresa que ha mostrado interés en la oferta y ha dejado datos de contacto o ha iniciado el proceso de compra, convirtiéndose en cliente potencial.
Resumen
Los formularios web no desaparecerán de la noche a la mañana. Seguirán siendo un elemento importante en muchos procesos empresariales, especialmente donde es necesario recopilar datos ordenados o cumplir requisitos formales.
Al mismo tiempo, la forma de obtener información de los usuarios está empezando a cambiar. Cada vez menos se trata de rellenar campos y más de mantener una conversación natural en la que el sistema comprende el contexto, pregunta solo por la información necesaria y ayuda al usuario a alcanzar su objetivo.
Ese cambio será una de las direcciones más importantes en el desarrollo de sitios web modernos en los próximos años.
En el siguiente artículo profundizaremos en el Conversational UX y Agentic UX y mostraremos por qué las interfaces inteligentes se parecen cada vez más a una conversación con un experto que al uso de una web tradicional.
