Iniciamos uma nova série de artigos
A inteligência artificial está transformando praticamente todos os setores. Fala-se em automação, agentes de IA, sistemas inteligentes de apoio à decisão e geração de conteúdo. Ao mesmo tempo, relativamente pouca atenção é dada a como a IA mudará o primeiro contacto do cliente com a empresa — o momento que frequentemente determina se o utilizador se tornará cliente ou sairá do site em poucos segundos.
Nesta série examinaremos como o desenvolvimento da inteligência artificial influencia o desenho de sites modernos e o processo de captação de clientes.
Não nos basearemos apenas na teoria.
Ao longo das quatro partes acompanharemos a evolução de uma loja online exemplificativa que vende equipamento desportivo. Veremos como um formulário de contacto clássico gradualmente se transforma num sistema conversacional inteligente que entende as necessidades do utilizador, ajuda-o a tomar decisões e transmite automaticamente todas as informações ao sistema de vendas.
Assim será mais fácil compreender como a IA é utilizada na prática e quais soluções já estão disponíveis hoje e quais ainda são direções de desenvolvimento do UX moderno.
Formulários online - uma solução que dura há mais de 25 anos
Desde o início da internet, os formulários de contacto têm sido uma das formas básicas de comunicação entre o utilizador e a empresa.
Embora as tecnologias, o aspeto dos sites e as expectativas dos clientes tenham mudado, o próprio mecanismo permaneceu quase idêntico.
Na maior parte das vezes o utilizador vê alguns campos:
- nome,
- endereço de e-mail,
- número de telefone,
- assunto da mensagem,
- conteúdo da mensagem.
Depois de preenchidos, o formulário é enviado e espera-se uma resposta.
Essa solução funcionou muito bem durante anos. É simples, fácil de implementar e permite recolher as informações básicas necessárias para um contacto posterior.
No entanto, o mundo digital mudou muito mais rápido do que os próprios formulários.
As tecnologias mudaram. Os utilizadores também mudaram.
Ainda há alguns anos a maioria das pessoas estava habituada a que o computador executasse apenas comandos.
Não esperávamos conversas. Não esperávamos sugestões. Não esperávamos personalização.
O aparecimento de modelos de linguagem modernos e assistentes de IA mudou significativamente a forma como usamos a tecnologia.
Cada vez mais pessoas, em vez de escrever palavras-chave curtas num motor de busca, fazem perguntas completas. Em vez de percorrer dezenas de páginas, esperam uma resposta pronta. Em vez de preencher um formulário longo, querem simplesmente escrever: "Procuro uma bicicleta de montanha para uma pessoa com 1,80 m de altura, orçamento cerca de 5000 PLN e que será usada em trilhos florestais."
É uma única mensagem.
Para um humano é natural. Para um formulário clássico — problemática. Para um sistema moderno de IA — muito valiosa.
O que é de facto um formulário?
Embora normalmente o associemos a um conjunto de campos a preencher, o formulário cumpre uma função muito mais importante.
É uma interface de recolha de informação. O seu objetivo não é exibir campos de texto; é obter do utilizador as informações necessárias para alcançar um objetivo específico.
Podem ser:
- contacto com um comercial,
- inscrição num curso,
- reclamação,
- encomenda de um produto,
- reservação de um serviço,
- recolha de dados necessários para preparar uma proposta.
Essa é uma diferença muito importante.
Se a inteligência artificial consegue obter as mesmas informações de forma mais natural, isso significa que não precisa de substituir o formulário — basta substituir a forma como ele funciona.
Os formulários estão realmente a deixar de funcionar?
Não.
Os formulários continuam a ser uma ferramenta eficaz e ainda serão usados durante muitos anos em sites. No entanto, em muitos casos deixam de ser a solução mais otimizada.
Há várias razões para isso.
Campos em excesso
Quanto mais longo o formulário, maior a probabilidade de o utilizador desistir de o preencher.
Cada campo adicional significa esforço adicional.
Falta de personalização
Cada utilizador vê exatamente o mesmo formulário.
Não importa se é um cliente novo ou se regressa ao site. Não importa se quer comprar um produto apenas ou fazer uma encomenda por grosso.
Falta de contexto
O formulário não entende a intenção do utilizador.
Não sabe fazer perguntas de seguimento. Não consegue esclarecer ambiguidades. Não consegue propor alternativas.
Má experiência do utilizador
Em dispositivos móveis, preencher formulários longos é frequentemente incómodo.
Alternar teclados, rolar a página ou corrigir erros desencoraja muitos utilizadores.
Estudo de caso - loja online "SportZone"
Ao longo da série iremos analisar a loja fictícia SportZone, especializada na venda de bicicletas, acessórios desportivos e equipamento outdoor.
Atualmente o processo de contacto é muito clássico.
O cliente quer ajuda para escolher uma bicicleta.
No site há um formulário com os campos:
- nome,
- endereço de e-mail,
- número de telefone,
- assunto da mensagem,
- conteúdo da pergunta.
Após o envio, o pedido vai para o serviço de apoio ao cliente.
O consultor lê a mensagem, contacta o cliente, faz perguntas adicionais sobre orçamento, altura, estilo de condução e expectativas e só depois pode propor um modelo adequado.
Todo o processo é correto, mas requer várias etapas, envolve um funcionário e prolonga o tempo de resposta.
Será que se pode fazer melhor? — Sim.
E é exactamente aqui que começa o papel da inteligência artificial.
Na próxima parte mostraremos o que são Interfaces Conversacionais e por que uma interface moderna já não se parece com um formulário, mas com uma conversa com um consultor competente que consegue entender as necessidades do cliente, fazer as perguntas certas e guiar o utilizador até atingir o objetivo.
Glossário
Formulário online
Interface usada para recolher informação do utilizador através de um conjunto de campos e controlos que permitem introduzir dados.
Interface Conversacional
Interface que possibilita comunicação com o sistema sob a forma de conversa natural, por texto ou voz. Em vez de obrigar a preencher um formulário rígido, conduz um diálogo e ajusta as questões seguintes às respostas do utilizador.
UX (Experiência do Utilizador)
O conjunto de experiências do utilizador relacionadas com o uso de um produto, serviço ou site. Inclui facilidade de uso, intuitividade, rapidez na realização de objetivos e impressões gerais da interação.
Lead
Pessoa ou empresa que demonstrou interesse numa oferta e deixou contactos ou iniciou o processo de compra, tornando-se um potencial cliente.
Resumo
Os formulários online não desaparecerão da noite para o dia. Continuarão a ser um elemento importante em muitos processos de negócios, especialmente onde é necessário recolher dados estruturados ou cumprir requisitos formais.
Ao mesmo tempo, a forma de recolher informações dos utilizadores começa a mudar. Cada vez mais se trata não de preencher mais campos, mas de conduzir uma conversa natural em que o sistema entende o contexto, pede apenas as informações necessárias e ajuda o utilizador a alcançar o seu objetivo.
Essa mudança será uma das direções mais importantes no desenvolvimento de sites modernos nos próximos anos.
No próximo artigo analisaremos mais detalhadamente o Conversational UX e o Agentic UX e mostraremos por que interfaces inteligentes se parecem cada vez mais com uma conversa com um especialista do que com o uso de um site tradicional.
