Acum câteva luni am atins deja subiectul UX și UI, dar de atunci piața digitală se schimbă și mai repede decât înainte. Tot mai multe companii investesc în site-uri moderne, redesignuri, aplicații și platforme de vânzare, iar cu toate acestea multe dintre aceste proiecte nu aduc rezultatele de business așteptate.
De ce?
Pentru că încă foarte multe organizații se concentrează pe aspect, nu pe eficiență. Apar site-uri care câștigă aprecierea graficienilor, dar nu generează cereri. Apar magazine online care arată modern, dar nu vând. Apar aplicații cu interfețe atractive pe care utilizatorii nu vor să le folosească.
De aceea revenim la acest subiect încă o dată, dar de data aceasta mult mai în profunzime. Vom descompune întregul proces în elementele sale de bază.
Vom arăta:
- de ce utilizatorii iau decizii mai repede decât presupun majoritatea companiilor,
- cum funcționează cu adevărat UX,
- cu ce se deosebește UX de UI,
- ce greșeli omoară cel mai des conversia,
- cum să proiectezi site-uri și aplicații care susțin vânzarea,
- de ce un design frumos nu înseamnă întotdeauna un design eficient.
Acesta nu va fi un articol despre grafică. Va fi un articol despre psihologia deciziei, business și proiectarea experienței utilizatorului.
Cel mai mare mit al internetului: utilizatorul va citi tot
Nu va citi.
Aceasta este una dintre cele mai costisitoare iluzii ale proprietarilor de firme.
Foarte des, în timpul proiectării unui site apare presupunerea: \"Dacă clientul va fi interesat, va citi toată oferta.\"
Studiile comportamentului utilizatorilor arată de ani de zile ceva cu totul diferit.
Majoritatea vizitatorilor:
- scanează pagina,
- parcurg titlurile,
- caută informații concrete,
- iau decizii rapide.
În practică, utilizatorul evaluează foarte des site-ul în câteva secunde. Și tocmai de aceea primele secunde au o importanță uriașă.
Primele 3 secunde pot decide totul
Imaginează-ți situația.
Un potențial client ajunge pentru prima dată pe site-ul tău. Nu cunoaște compania. Nu cunoaște echipa. Nu cunoaște calitatea serviciilor. Nu cunoaște părerile clienților.
În câteva secunde trebuie să-și răspundă la câteva întrebări:
- Sunt în locul potrivit?
- Compania aceasta arată profesionist?
- Îmi rezolvă problema?
- Pot să am încredere în ea?
- Merită să-i dedic mai mult timp?
Chiar în acest moment designul începe să influențeze businessul. Nu pentru că este frumos. Ci pentru că construiește sau distruge încrederea.
Utilizatorul nu analizează conștient fiecare element. Creierul face asta automat.
Dacă site-ul arată neactualizat, haotic sau neprofesionist, apare o rezistență naturală. Chiar dacă oferta în sine este foarte bună.
Aspectul construiește încrederea, dar nu vinde
Aceasta este o distincție extrem de importantă.
Un aspect bun nu vinde. Un aspect bun oferă o șansă la vânzare. Abia acesta este primul pas.
O interfață frumoasă poate atrage atenția. Poate construi credibilitate. Poate întări brandul. Dar dacă utilizatorul nu știe ce să facă mai departe, vânzarea nu va avea loc.
Și tocmai aici începe UX.
Ce este de fapt UX?
Mulți oameni consideră că UX este pur și simplu \"un site comod\". Este o simplificare uriașă.
UX, adică User Experience, înseamnă întreaga experiență a utilizatorului în timpul contactului cu produsul.
Nu este doar:
- layoutul paginii,
- amplasarea butoanelor,
- meniul.
Este, de asemenea:
- emoțiile,
- senzația de siguranță,
- ușurința luării deciziilor,
- viteza atingerii scopului,
- nivelul de frustrare.
Un UX bun face ca utilizatorul să nu trebuiască să se gândească. Pur și simplu știe ce să facă.
Fiecare pagină ar trebui să răspundă la o întrebare
Ce trebuie să facă utilizatorul mai departe? Sună banal. Și totuși chiar aici apar o mulțime de greșeli.
Exemple:
- un site frumos fără un contact vizibil,
- meniuri stufoase cu zeci de opțiuni,
- mai multe mesaje diferite care concurează pentru atenție,
- zeci de butoane care duc în locuri diferite.
În efect, utilizatorul începe să se gândească. Iar atunci când utilizatorul stă pe gânduri, foarte des părăsește pagina.
Paradoxul alegerii
Psihologia cunoaște acest fenomen de mult timp.
Cu cât primește omul mai multe posibilități de alegere, cu atât îi este mai greu să ia o decizie. În lumea digitală funcționează exact la fel.
Companiile încearcă adesea să arate totul deodată:
- toate serviciile,
- toate funcțiile,
- toate avantajele,
- toate promoțiile.
Efectul? Suprainformare. În loc să-l ajutăm pe utilizator să ia o decizie, i-o îngreunăm.
Un UX bun constă foarte des în a elimina. Nu în a adăuga.
CTA - cel mai subestimat element al vânzării
CTA, adică Call To Action, este unul dintre cele mai importante elemente ale întregului proiect. Și în același timp unul dintre cele mai des ignorate.
Butonul nu este un ornament. Butonul este o decizie de business. Trebuie să răspundă clar la întrebarea: Ce se va întâmpla după clic?
Un CTA bun:
- este vizibil,
- este clar,
- apare în momentul potrivit,
- duce către un scop concret.
Un CTA rău:
- este ascuns,
- este neclar,
- concurează cu alte elemente,
- nu oferă utilizatorului un sentiment de siguranță.
Mobile UX a încetat să mai fie un adaos
Acum câțiva ani companiile proiectau site-ul pentru desktop, iar apoi îl adaptau pentru telefoane. Astăzi adesea ar trebui să fie invers. În multe industrii, majoritatea traficului provine de pe dispozitive mobile.
Asta înseamnă că utilizatorul:
- folosește o singură mână,
- are mai puțin timp,
- se distrage mai des,
- renunță mai repede.
Dacă realizarea unei acțiuni de bază necesită câteva clicuri suplimentare, compania poate pierde clienți în fiecare zi.
Parcursul utilizatorului - locul în care vânzarea câștigă sau pierde
Una dintre cele mai mari greșeli de proiectare este concentrarea pe ecrane individuale.
Clientul nu folosește un singur ecran. Clientul trece printr-un proces. Și tocmai acest proces trebuie proiectat.
Un exemplu de parcurs poate arăta astfel:
Reclamă → pagina principală → ofertă → formular → contactul cu reprezentantul de vânzări → vânzare.
Dacă oricare dintre etape funcționează prost, întreaga conversie scade.
De aceea cele mai bune proiecte UX nu se concentrează pe aspectul paginii. Se concentrează pe întreaga călătorie a utilizatorului.
Microdeciziile - mecanismul invizibil al vânzării
Majoritatea clienților nu iau o singură mare decizie de cumpărare. Iau o serie de decizii mici.
De exemplu:
- voi rămâne pe pagină,
- voi derula mai jos,
- voi citi oferta,
- voi verifica proiectele realizate,
- voi apăsa pe contact,
- voi trimite formularul.
Fiecare dintre aceste decizii este un pas către vânzare.
Un UX bun le susține pe fiecare dintre ele. Un UX slab îl oprește pe utilizator într-una dintre etape.
Ce omoară cel mai des conversia?
După ani de analiză a proiectelor se pot observa greșeli care se repetă.
Cel mai des sunt:
- supraîncărcarea cu informații,
- lipsa ierarhiei conținutului,
- mesaje neclare,
- formulare prea complicate,
- funcționare lentă a site-ului,
- lipsa CTA-urilor clare,
- haos vizual,
- inconsecvență între reclamă și pagina de destinație,
- ignorarea dispozitivelor mobile,
- proiectarea după propriile preferințe în loc de utilizator.
Interesant este că majoritatea acestor probleme nu au nicio legătură cu estetica.
Cum arată un proces de proiectare eficient?
Cele mai bune proiecte încep cu întrebări de business.
Nu cu culori. Nu cu fonturi. Nu cu inspirații de pe Dribbble sau Behance.
Mai întâi trebuie răspuns la:
- Cine este utilizatorul?
- Ce problemă vrea să rezolve?
- Ce temeri are?
- Care sunt informațiile cele mai importante pentru el?
- Cum arată procesul de cumpărare?
- În ce punct renunță cel mai des?
Abia apoi se proiectează interfața. Tocmai de aceea UX este atât de aproape de business.
De ce un software house ar trebui să se gândească la UX?
Pentru că tehnologia fără experiența utilizatorului are o valoare limitată.
Poți crea:
- un sistem rapid,
- o platformă scalabilă,
- o aplicație avansată,
- un portal complex.
Dar dacă utilizatorul nu știe să-l folosească, proiectul nu își va atinge scopul.
Cele mai bune produse digitale apar atunci când combinăm:
- businessul,
- psihologia utilizatorului,
- UX,
- UI,
- tehnologia,
- analiza datelor.
Abia atunci apare o soluție care nu doar arată bine, dar mai ales funcționează.
Un site frumos nu este scopul
Acesta este probabil cel mai important concluzie din întregul articol.
Companiile spun adesea: \"Avem nevoie de un site modern.\"
În realitate nu au nevoie de un site modern. Au nevoie de mai multe cereri. Mai multe vânzări. O conversie mai bună. O încredere mai mare a clienților. Un proces de cumpărare mai rapid. Mai puține formulare abandonate.
Designul modern este doar o unealtă. La fel ca UX. La fel ca UI.
Adevăratul scop rămâne întotdeauna rezultatul de business.
Și tocmai de aceea cele mai bune proiecte digitale nu încep cu întrebarea: \"Cum ar trebui să arate site-ul?\"
Încep cu întrebarea: \"Ce decizie trebuie să ia utilizatorul și cum îl putem ajuta să o ia mai ușor?\"
