Utilizatorul nu a venit să se uite la site-ul tău
Acesta este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poți uita atunci când proiectezi un site web.
Compania își privește site-ul ca pe un întreg. Vede logo-ul, titlul, imaginile, oferta, argumentele de vânzare, butoanele, referințele, formularul, meniul și toate informațiile care au fost pregătite cu grijă.
Utilizatorul vede ceva cu totul diferit.
Văzând site-ul, de obicei nu se întreabă: „Interesant, cum și-a proiectat compania structura informației?”. Nici nu analizează conștient întregul layout.
Are un scop concret.
Vrea să găsească prețul. Să verifice dacă firma oferă un anumit serviciu. Să afle dacă poate avea încredere în furnizor. Să găsească numărul de telefon. Să compare soluțiile. Să verifice dacă produsul se potrivește nevoilor sale.
Și tocmai de aceea utilizatorul nu privește site-ul așa cum îl privește creatorul său.
Atenția lui este selectivă. Caută informațiile care îl pot ajuta să-și atingă scopul, iar celelalte elemente le omite adesea. Cercetările privind utilizabilitatea arată de ani buni că utilizatorii pot ignora elemente aflate literalmente pe ecran, dacă nu se potrivesc cu scopul lor actual sau par conținut publicitar.
Acest lucru duce la o concluzie foarte importantă: Nu este suficient să plasezi informația pe site. Trebuie să proiectezi și condițiile în care utilizatorul o va observa, o va înțelege și o va considera relevantă.
De ce facem, de fapt, clic pe ceva?
Clicul este sfârșitul unui scurt proces decizional.
Utilizatorul trebuie mai întâi să observe elementul, apoi să înțeleagă ce s-ar putea întâmpla după folosirea lui, să evalueze dacă merită să acționeze și să considere că costul acelei acțiuni este acceptabil.
Așadar, putem simplifica acest proces: atenție → interpretare → evaluare → decizie → acțiune
Asta nu înseamnă că fiecare utilizator parcurge conștient cinci pași consecutivi. Multe decizii sunt foarte rapide și automate. Tocmai de aceea proiectarea interfeței este atât de strâns legată de psihologia percepției și a luării deciziilor.
Butonul „Cumpără acum” poate fi perfect vizibil, dar dacă utilizatorul nu știe exact ce cumpără, nu va face clic.
Butonul „Trimite” poate funcționa impecabil din punct de vedere tehnic, dar dacă utilizatorul nu știe ce se va întâmpla după trimiterea formularului, se poate opri.
Linkul „Află mai multe” poate fi estetic, dar dacă nu este clar ce anume va afla utilizatorul mai multe, valoarea lui este mult mai mică.
De aceea, un UX bun nu înseamnă să-l forțezi pe utilizator să facă clic.
Înseamnă să proiectezi corespunzător drumul de la nevoie la acțiune.
Atenția este o resursă limitată
Designerii se comportă adesea ca și cum utilizatorul ar avea un buget nelimitat de atenție...
- Fiecare element pare important.
- Titlul este important.
- Oferta este importantă.
- Certificatele sunt importante.
- Opiniile clienților sunt importante.
- Fotografia este importantă.
- Studiul de caz este important.
- Newsletterul este important.
- Promoția este importantă.
- Contactul este important.
Problema este că, dacă totul trebuie să fie cel mai important, utilizatorul nu primește informația despre ce este cel mai important acum.
Atenția selectivă este un mecanism natural de limitare a numărului de stimuli. Utilizatorul se concentrează pe partea de informație legată de sarcina sa actuală și le poate ignora pe celelalte. În studiile de utilizabilitate au fost observate situații în care utilizatorii nu au remarcat elemente importante ale interfeței tocmai pentru că atenția lor era concentrată în altă parte.
De aceea un site poate fi plin de informații și totuși să dea impresia că nu există nimic pe el.
Nu pentru că utilizatorul nu este atent.
Ci pentru că atenția lui este selectivă.
„Dar butonul ăsta e uriaș”
Acesta este unul dintre cele mai frecvente argumente de design.
„Dar CTA-ul este mare”.
„Este într-o culoare puternică”.
„L-am pus chiar sus”.
„Nu ai cum să nu-l observi”.
Doar că „nu ai cum să nu-l observi” din perspectiva designerului nu înseamnă „utilizatorul îl va considera relevant”.
Poți crește expunerea vizuală a unui element, dar nu poți obliga utilizatorul să-l considere important.
Dacă utilizatorul caută prețul, iar site-ul evidențiază în primul rând un slogan de marketing uriaș, poate trece cu privirea peste CTA, deoarece atenția lui este orientată spre rezolvarea unei probleme concrete.
Dacă caută informații tehnice, poate ignora fotografia.
Dacă vrea să contacteze compania, poate sări peste descrierea detaliată a istoricului firmei.
Dacă vrea să cumpere un produs, poate omite jumătate din text și să caute imediat prețul, variantele și condițiile de livrare.
Vizibilitatea nu este același lucru cu relevanța.
De ce ignorăm lucrurile care arată ca o reclamă?
Internetul i-a învățat pe utilizatori anumite tipare.
Dacă ceva arată ca un banner, se află într-un loc tipic pentru reclame, este exagerat de animat sau are o estetică promoțională caracteristică, utilizatorul își poate limita automat atenția acordată acelui element.
Acest fenomen este numit banner blindness, adică orbirea la bannere.
Important este că nu se referă doar la reclame.
Un element poate conține o informație cu adevărat valoroasă, dar dacă seamănă vizual cu o reclamă, utilizatorul îl poate trata ca pe o reclamă și îl poate ocoli.
Studiile de eyetracking realizate de Nielsen Norman Group au confirmat acest mecanism în diferite forme de interfețe. Utilizatorii au învățat să ignore zonele și elementele care se asociază cu reclamele, chiar dacă în cazul concret conțineau conținut util.
Aceasta este o lecție importantă pentru marketing.
Mai multă culoare, un font mai mare și o evidențiere mai puternică nu înseamnă întotdeauna mai multă atenție.
Uneori, tocmai prin expunerea exagerată, un element începe să pară ceva ce trebuie omis.
Utilizatorul nu citește site-ul. De cele mai multe ori îl scanează
Un site web foarte rar este citit de la început până la sfârșit, ca o carte.
Utilizatorul mai întâi scanează:
- Caută titluri.
- Informații evidențiate.
- Prețuri.
- Nume de produse.
- Butoane.
- Elemente de navigare.
- Cuvinte legate de problema sa.
Doar când ceva răspunde nevoii sale, poate să-i acorde mai multă atenție.
Asta înseamnă că proiectarea conținutului nu ar trebui să se rezume doar la scrierea unui text bun. Trebuie, de asemenea, să creezi o ierarhie a informațiilor.
Dacă toate fragmentele de text au o dimensiune similară, o greutate vizuală similară și un ritm similar, utilizatorul trebuie să depună singur efortul de a stabili ce este important.
Cu cât trebuie să depună mai mult acest efort, cu atât crește riscul să renunțe.
De aceea, o interfață bună îi răspunde utilizatorului la întrebarea: „La ce ar trebui să fiu atent acum?”
Nu prin instrucțiunea „uită-te aici”, ci printr-o structură adecvată a informației.
Prima impresie acționează mai repede decât crezi
Înainte ca utilizatorul să citească detaliile ofertei, evaluează pagina ca întreg:
- Arată profesional?
- Pare actuală?
- Amintește de pagina unei companii în care poți avea încredere?
- Se înțelege cu ce se ocupă firma?
- Arată sigur?
- Se poate observa unde trebuie să dai clic?
Asta înseamnă că stratul vizual al paginii nu este doar decor.
Este parte a mesajului.
Un design modern poate comunica competență tehnologică. O tipografie ordonată poate sugera precizie. Fotografii bune pot susține credibilitatea. Un branding coerent poate crește recognoscibilitatea.
Dar funcționează și invers.
Informațiile neactualizate, tipografia întâmplătoare, butoanele incoerente, imaginile stock nepotrivite pentru domeniu sau greșelile de limbaj pot submina credibilitatea înainte ca utilizatorul să ia cunoștință de oferta propriu-zisă.
De aceea, UX și brandingul nu ar trebui tratate ca două domenii complet separate.
Utilizatorul nu le separă în „design” și „marketing”.
Le percepe ca un singur semnal: „Pot avea încredere în această companie?”
Încrederea influențează disponibilitatea de a acționa
Un clic nu trebuie neapărat să însemne cumpărare.
Poate însemna trecerea la ofertă, deschiderea formularului, descărcarea unui document, începerea configurării produsului sau trecerea la etapa următoare.
În fiecare caz, utilizatorul își asumă un anumit risc:
- După ce dau clic, voi fi dus acolo unde mă aștept?
- Voi pierde date?
- Formularul va fi lung?
- Va începe cineva să mă sune?
- Prețul va fi ascuns?
- După clic va începe achiziția?
- Pagina nu mă va redirecționa către un loc necunoscut?
Tocmai de aceea microcopy-ul contează.
„Trimite” spune puțin.
„Cere o ofertă gratuită” spune mult mai mult.
„Verifică disponibilitatea” are un alt sens decât „Cumpără”.
„Începe testul gratuit” reduce alte temeri decât „Creează un cont”.
Un text bun lângă acțiune reduce incertitudinea.
De ce simplitatea crește adesea șansa de acțiune?
Utilizatorul nu vrea să ia decizii inutile.
Dacă trebuie să aleagă între trei opțiuni, poate face asta rapid.
Dacă trebuie să aleagă una dintre unsprezece, trebuie să acorde mai multă atenție comparării.
Dacă în plus fiecare opțiune are alte condiții, limitări și consecințe, crește costul cognitiv al întregului proces.
De aceea, simplificarea interfeței nu înseamnă doar „mai puține elemente”.
Înseamnă și mai puține decizii inutile.
În proiectarea comportamentelor se invocă adesea modelul BJ Fogg, conform căruia comportamentul apare atunci când există simultan motivație, posibilitatea de a realiza acțiunea și stimulul potrivit. În practică, asta înseamnă printre altele că nici măcar un mesaj foarte atractiv nu este suficient dacă acțiunea în sine este prea dificilă.
Dacă utilizatorul vrea să cumpere un produs, dar trebuie să:
- își creeze un cont,
- să confirme e-mailul,
- să introducă mai multe date,
- să aleagă un serviciu suplimentar,
- să citească mai multe mesaje,
- să treacă prin trei ecrane,
- iar abia apoi să vadă prețul,
atunci problema poate să nu fie lipsa motivației.
Problema poate fi costul prea mare al realizării acțiunii.
Un clic nu înseamnă întotdeauna succes
Aceasta este o diferențiere foarte importantă.
Putem avea o rată excelentă de clicuri și, în același timp, un rezultat de business slab.
Utilizatorul dă clic pe reclamă, dar revine imediat.
Apasă pe butonul „Vezi oferta”, dar nu găsește ceea ce caută.
Deschide formularul, dar nu vrea să ofere numărul de telefon.
Trece la coș, dar nu are încredere în metoda de plată.
Clicul este, așadar, doar una dintre etapele parcursului.
De aceea, nu ar trebui să optimizăm pagina doar în funcție de numărul de clicuri.
Întrebările mai bune sunt:
- Utilizatorul a realizat acțiunea de care avea nevoie?
- A ajuns la locul potrivit?
- A înțeles oferta?
- A mers mai departe?
- Și-a atins obiectivul și, în același timp, a realizat obiectivul de business al paginii?
Acest lucru este deosebit de important în cazul CTA-urilor proiectate exclusiv pentru a crește CTR-ul. Se poate crea un buton care atrage o atenție uriașă, dar dacă promisiunea din CTA nu corespunde cu ceea ce primește utilizatorul după clic, creșterea pe termen scurt a clicurilor poate deteriora experiența și încrederea.
De ce utilizatorul derulează uneori, deși cele mai importante informații sunt sus?
„Totul trebuie să fie above the fold” este unul dintre miturile simplificate ale proiectării paginilor.
Utilizatorii derulează.
Problema nu este, așadar, simpla plasare a informațiilor mai jos pe pagină. Problema este lipsa unui motiv de a merge acolo.
Dacă prima parte a paginii comunică clar:
- ce este produsul,
- pentru cine este destinat,
- ce problemă rezolvă,
- ce poate face utilizatorul în continuare,
atunci secțiunile următoare pot dezvolta natural povestea.
Utilizatorul poate dori să vadă funcționalitățile, dovezile de credibilitate, exemple de implementări, răspunsuri la întrebări sau detalii tehnice.
Dacă însă prima parte a paginii este neclară, derularea nu rezolvă problema.
Utilizatorul nu știe dacă merită să caute mai departe.
Cercetările privind atenția și derularea arată că utilizatorii acordă mai multă atenție informațiilor aflate în zona vizibilă inițial, dar asta nu înseamnă că tot conținutul valoros trebuie să se afle înainte de primul scroll. Cheia este crearea unei ierarhii adecvate și a motivației pentru a continua să exploreze conținutul.
De ce ignorăm uneori ceva ce tocmai s-a schimbat?
Acesta este un alt mecanism interesant.
Designerul știe că tocmai a apărut o fereastră.
Știe că s-a schimbat culoarea butonului.
Știe că pe ecran a apărut un mesaj.
Știe că formularul a fost actualizat.
Utilizatorul poate să nu observe asta.
Acest fenomen este legat, printre altele, de change blindness, adică orbirea la schimbări. Dacă schimbarea are loc în afara zonei actuale de atenție a utilizatorului sau nu este comunicată corespunzător, poate trece neobservată.
Acest lucru este deosebit de important în aplicații.
Dacă după efectuarea unei operațiuni apare un mesaj mic în colțul ecranului, utilizatorul s-ar putea să nu-l vadă.
Dacă starea unui formular se schimbă, dar schimbarea este subtilă, utilizatorul poate crede că nu s-a întâmplat nimic.
Dacă sistemul a executat o operațiune importantă, dar feedbackul este prea slab, utilizatorul ar putea da clic din nou.
În consecință, apar erori, operațiuni duplicate și frustrare.
Interfața trebuie să comunice schimbarea acolo unde utilizatorul se așteaptă la ea și într-un mod suficient de clar, astfel încât să nu-i ceară căutări suplimentare.
Utilizatorul nu ar trebui să fie nevoit să „învețe” site-ul
O interfață bună folosește convențiile existente:
- Logo-ul duce de obicei la pagina principală.
- Meniul arată ca un meniu.
- Linkul arată ca un link.
- Butonul arată ca un element interactiv.
- Coșul seamănă cu un coș.
- Câmpul de căutare arată ca un câmp de căutare.
Nu este o coincidență.
Utilizatorul vine cu experiența dobândită pe alte site-uri și în alte aplicații. Dacă interfața se comportă conform așteptărilor, utilizatorul poate folosi această cunoștință.
Dacă designerul încearcă să fie „original” cu orice preț, poate forța utilizatorul să învețe un nou mod de utilizare.
Iar orice lucru suplimentar de învățat crește efortul cognitiv.
Originalitatea are sens atunci când susține experiența.
Nu atunci când îngreunează sarcinile de bază.
Ce provoacă de fapt un clic?
Nu există un singur element „magic” universal care să facă orice utilizator să dea clic.
Clicul este rezultatul unei combinații de factori.
Relevanță
Utilizatorul trebuie să aibă un motiv să se intereseze de element.
„Vezi soluțiile noastre” poate fi corect, dar puțin concret.
„Descoperă soluția pentru magazine online” este mai legat de o nevoie specifică.
Claritate
Utilizatorul ar trebui să știe ce se va întâmpla după clic.
Cu cât incertitudinea este mai mare, cu atât bariera este mai mare.
Vizibilitate
Elementul trebuie să poată fi găsit, dar asta nu înseamnă că trebuie să strige prin culoare și animație.
Context
Același buton poate funcționa excelent într-un loc și slab în altul.
„Contactează-ne” la sfârșitul paginii poate fi următorul pas natural.
Același buton, fără niciun context pe primul ecran, poate fi prematur.
Încredere
Utilizatorul trebuie să aibă un nivel suficient de siguranță că un clic nu va aduce o consecință nedorită.
Costul acțiunii
Cu cât pasul următor necesită mai mult efort, cu atât contează mai mult motivația și valoarea oferită utilizatorului.
Momentul
Chiar și un CTA bun poate apărea prea devreme.
Dacă utilizatorul abia a aflat ce este produsul, un „Cumpără acum” imediat poate fi mai puțin eficient decât „Vezi cum funcționează”.
Cea mai mare greșeală: proiectarea pentru tine însuți
Aceasta este una dintre cele mai frecvente probleme în proiectele digitale.
- Echipa cunoaște produsul.
- Cunoaște toate funcțiile.
- Cunoaște scurtăturile mentale.
- Știe unde se află o anumită informație.
- Știe de ce compania a ales o anumită soluție.
- Știe ce înseamnă fiecare termen.
Utilizatorul nu știe asta.
De aceea, persoana care proiectează site-ul poate considera un anumit element evident, în timp ce utilizatorul nici măcar nu îl observă.
Tocmai de aceea testele de utilizabilitate sunt atât de importante.
Nu este suficient să întrebi echipa: „Se înțelege aici ce trebuie apăsat?”.
Echipa știe răspunsul.
Este mai bine să observi o persoană care nu cunoaște proiectul și să verifici ce face efectiv.
În UX există o regulă simplă, dar foarte valoroasă: comportamentul utilizatorului este mai valoros decât declarațiile sale despre ce ar face sau ce și-ar dori să facă.
Cum proiectezi în funcție de comportamentul real al utilizatorului?
1. Începe de la obiectivul utilizatorului
Nu de la pagină.
Nu de la meniu.
Nu de la manualul de identitate vizuală.
Mai întâi răspunde la întrebarea: de ce a venit utilizatorul?
O interfață diferită va fi necesară pentru cineva care vrea să cumpere un produs, alta pentru cineva care caută documentație, și încă una pentru un client care vrea doar să găsească numărul de telefon.
2. Stabilește clar acțiunea principală
Nu orice pagină trebuie să aibă cinci CTA-uri egale.
Gândește-te ce acțiune este cea mai importantă în etapa respectivă.
3. Proiectează ierarhia, nu decorul
Dimensiunea, contrastul, spațiul, tipografia, poziționarea și ordinea elementelor ar trebui să comunice importanța.
4. Nu încerca să evidențiezi totul
Dacă totul este roșu, nimic nu este roșu.
Dacă totul este bold, nimic nu are o importanță deosebită.
Dacă fiecare element este animat, utilizatorul nu știe pe ce să se concentreze.
5. Redu incertitudinea
Informează utilizatorul ce se va întâmpla după clic.
Dacă acțiunea duce la un formular, acest lucru poate fi comunicat clar.
Dacă începe un proces gratuit, merită de asemenea spus.
6. Testează, în loc să ghicești
Roagă o persoană care nu cunoaște proiectul să îndeplinească o sarcină concretă.
Nu întreba doar: „Îți place site-ul?”.
Verifică:
- unde se uită,
- ce caută,
- pe ce dă clic,
- ce ignoră,
- unde se oprește,
- ce interpretează altfel decât au presupus designerii.
7. Măsoară comportamentul
Analytics, înregistrările sesiunilor, pâlniile, experimentele A/B și datele despre erori pot spune mai mult decât opinia câtorva persoane din echipă.
Dar și aici este nevoie de context. Datele arată ce s-a întâmplat. Cercetările calitative ajută la înțelegerea lui de ce.
Indicații și contraindicații - când are psihologia UX cea mai mare importanță?
Psihologia digitală este deosebit de utilă acolo unde utilizatorul trebuie să ia o decizie:
- magazin online,
- formular de contact,
- landing page,
- aplicație SaaS,
- sistem B2B,
- proces de înregistrare,
- onboarding,
- aplicație mobilă,
- sistem de plăți,
- configurator de produs,
- serviciu care necesită găsirea unei informații specifice.
Merită analizate în special comportamentele utilizatorilor când site-ul are mult trafic, dar puține conversii, utilizatorii abandonează formularele, nu folosesc funcțiile importante sau întreabă regulat despre informații care teoretic se află deja pe site.
Când nu trebuie exagerat?
Psihologia UX nu este un set de trucuri pentru manipularea utilizatorului.
Nu ar trebui folosită pentru:
- ascunderea informațiilor importante,
- îngreunarea renunțării,
- proiectarea unor CTA-uri înșelătoare,
- forțarea consimțămintelor,
- ascunderea costurilor,
- de a crea un fals sentiment de urgență,
- de a proiecta dark patterns.
Dacă utilizatorul dă clic pentru că a fost indus în eroare, acesta nu este un UX bun.
Este doar o capcană bine optimizată.
Un design bun ajută utilizatorul să realizeze o acțiune care îi este clară și în acord cu intenția sa.
Psihologia digitală nu înseamnă manipularea oamenilor
Aceasta este o distincție importantă.
Poți folosi cunoștințele despre comportamentul uman pentru a proiecta un formular mai simplu.
Le poți folosi pentru ca utilizatorul să găsească mai repede informația.
Poți îmbunătăți ierarhia paginii, astfel încât să nu fie nevoit să caute elementul cel mai important.
Poți limita numărul de decizii inutile.
Poți proiecta mesaje de eroare mai bune.
Poți face ca utilizatorul să știe ce se va întâmpla după clic.
Toate acestea înseamnă folosirea psihologiei în design.
Manipularea începe atunci când designul folosește limitările utilizatorului împotriva lui.
Limita este importantă și din punct de vedere de business.
O companie poate crește numărul de clicuri printr-un CTA agresiv, dar dacă utilizatorul, după câteva astfel de experiențe, începe să perceapă brandul ca fiind agresiv sau nesigur, conversia pe termen scurt poate fi plătită cu o pierdere de încredere pe termen lung.
Întrebarea cea mai importantă nu este „Va da utilizatorul clic?”
O întrebare mai bună este: „De ce ar da clic tocmai aici, tocmai acum?”
Dacă răspunsul este: „Pentru că butonul este mare”, atunci avem o problemă.
Dacă răspunsul este: „Pentru că utilizatorul tocmai a primit informația de care avea nevoie, înțelege următorul beneficiu, știe ce se va întâmpla după clic și costul efectuării acțiunii este acceptabil pentru el”, atunci începem să vorbim despre proiectarea experienței.
Clicul nu este o mișcare întâmplătoare a cursorului.
Este rezultatul modului în care utilizatorul interpretează informațiile, evaluează situația și vede valoarea efectuării următorului pas.
De aceea, un UX bun nu luptă pentru atenția utilizatorului.
Un UX bun ajută utilizatorul să-și îndrepte atenția acolo unde are cu adevărat nevoie de ea.
Iar dacă o pagină poate face asta fără să țipe, fără manipulare și fără cinci butoane clipitoare „CUMPĂRĂ ACUM”, atunci începe să funcționeze cu adevărat bine.
Glosar de termeni
UX (User Experience) - totalitatea experiențelor utilizatorului legate de folosirea unui produs, serviciu sau sistem.
UI (User Interface) - stratul de interfață cu care utilizatorul comunică direct.
CTA (Call to Action) - element care încurajează utilizatorul să efectueze o acțiune concretă, de ex. cumpărare, contact sau începerea unui proces.
Atenție selectivă - mecanism de direcționare a atenției limitate către anumiți stimuli, în timp ce alții sunt ignorați.
Banner blindness - tendința utilizatorilor de a ignora elementele care seamănă cu reclame sau sunt plasate în locuri asociate cu reclamele.
Change blindness - fenomenul de a nu observa schimbările care au loc în afara zonei curente de atenție.
Mikrocopy - mesaje scurte care sprijină utilizatorul în interfață, de ex. texte pentru butoane, formulare, erori și instrucțiuni.
Ierarhia informației - modul de organizare a elementelor în funcție de importanța lor și de ordinea în care utilizatorul ar trebui să le perceapă.
Dark patterns - modele de design care exploatează comportamentele și limitările utilizatorului într-un mod care îl determină să acționeze contrar intenției sale inițiale sau îi îngreunează alegerea conștientă.
Friction / frecare - efortul cognitiv sau operațional necesar pentru efectuarea unei acțiuni.
La final
Un site web nu este o prezentare a companiei.
Este un mediu în care omul ia decizii.
De aceea, proiectarea ar trebui să înceapă nu de la întrebarea: „Ce vrem să arătăm?”
ci de la întrebarea: „Ce încearcă utilizatorul să facă aici și de ce are nevoie ca să poată face asta fără efort inutil?”
Doar din această perspectivă poți proiecta în mod pertinent structura, conținutul, CTA-urile, navigarea, formularele, mesajele, brandingul și întregul parcurs al utilizatorului.
Pentru că utilizatorul nu va da clic doar pentru că firma consideră că ar trebui să dea clic.
Va da clic atunci când va vedea sensul acestei acțiuni, îi va înțelege consecințele și va considera că merită să facă următorul pas.
