Ces dernières années, l'automatisation est devenue l'un des slogans les plus répétés dans le monde des affaires.
Automatisez les processus. Automatisez les ventes. Automatisez le marketing. Automatisez le service client. Automatisez le reporting. Automatisez tout ce qui peut l'être.
À première vue, cela semble raisonnable.
Après tout, l'automatisation permet :
- de réduire les coûts,
- d'accélérer les processus,
- de diminuer le nombre d'erreurs,
- d'augmenter la scalabilité de l'organisation.
Le problème est que l'on parle très rarement de l'autre face de la médaille.
Car l'automatisation n'est pas un objectif en soi. C'est un outil. Et tout outil mal utilisé peut causer plus de dommages que de bénéfices.
De plus en plus d'entreprises se rendent compte qu'une automatisation mal mise en œuvre n'élimine pas les problèmes. Elle les accélère.
Et souvent, elle le fait à grande échelle.
Le plus grand mythe de l'automatisation
On croit souvent que si un processus fonctionne manuellement, son automatisation le rendra forcément meilleur.
C'est l'une des erreurs les plus coûteuses qu'on puisse commettre.
L'automatisation ne répare pas les mauvais processus. L'automatisation accélère les processus existants.
Si le processus est bien conçu - les résultats sont excellents.
Si le processus est défaillant - les problèmes commencent à se propager beaucoup plus vite.
C'est un peu comme monter un moteur de voiture de course sur un véhicule dont la direction est cassée. Il ira plus vite. Mais pas forcément là où il devrait.
Glossaire
Automatisation des processus
Exécution d'actions spécifiques par un système sans intervention manuelle nécessaire de l'humain.
Workflow
Séquence d'étapes menant à la réalisation d'une tâche métier spécifique.
KPI (Key Performance Indicator)
Indicateur utilisé pour mesurer l'efficacité d'un processus ou d'une organisation.
Human-in-the-Loop
Modèle dans lequel l'humain participe au contrôle ou à la prise de décision du processus.
Process Debt
Dette processuelle résultant du maintien de processus inefficaces ou mal conçus.
Quand l'automatisation commence-t-elle à nuire ?
Le plus souvent lorsque l'organisation se concentre sur la technologie au lieu du processus.
L'automatisation devient alors une fin en soi.
On se met à penser : « Peut-on automatiser ? Alors automatisons. »
Sans répondre à une question plus importante : « Ce processus devrait-il fonctionner de cette manière ? »
Problème n°1 - automatiser le chaos
C'est le scénario le plus fréquent.
L'entreprise dispose d'un processus désordonné. Les employés exécutent les tâches de différentes manières. Les données sont dispersées. Il manque des procédures. Il manque des responsabilités.
Au lieu de remettre de l'ordre dans le processus, l'entreprise implémente l'automatisation.
Résultat ?
Le chaos se met à fonctionner plus vite. Et il est souvent plus difficile à arrêter ensuite.
Problème n°2 - perte de contrôle
Beaucoup d'organisations s'émerveillent que le processus fonctionne automatiquement.
Au bout d'un certain temps, il s'avère cependant que personne ne sait :
- pourquoi une décision particulière a été prise,
- d'où proviennent les données,
- pourquoi le client a reçu un certain message,
- pourquoi le système a exécuté une action donnée.
Le processus fonctionne, mais personne ne le comprend.
C'est une situation très dangereuse. Surtout dans la vente, la finance, le support client ou les domaines réglementés.
Problème n°3 - erreurs processuelles à grande échelle
L'humain commet des erreurs. Mais l'humain les commet individuellement.
L'automatisation les commet en série.
Si un défaut logique se trouve dans le processus, le système peut l'exécuter :
- 10 fois,
- 100 fois,
- 10 000 fois.
Et le fera bien plus vite qu'un humain.
C'est pourquoi tester les processus est aussi important que les construire.
Exemple vécu
Imaginons une boutique en ligne.
L'entreprise automatise l'envoi de messages aux clients.
À la suite d'une erreur dans la logique, le système envoie pendant plusieurs jours un message d'information sur le retard de commande à tous les clients.
Y compris à ceux qui avaient reçu leur colis quelques jours plus tôt.
L'erreur elle-même était minime. Mais grâce à l'automatisation elle a été reproduite des milliers de fois.
Coût ?
- perte de confiance des clients,
- augmentation des demandes au support,
- surcharge de l'équipe,
- avis négatifs.
Problème n°4 - mauvais KPI
C'est l'un des problèmes les plus sous-estimés.
L'automatisation fonctionne exactement comme elle a été conçue.
Mais si nous mesurons le mauvais objectif, le système commence à optimiser des comportements inappropriés.
Exemple :
L'entreprise mesure l'activité du support client uniquement par le temps de clôture des tickets.
L'automatisation commence alors à clôturer les dossiers très rapidement.
Le KPI a l'air excellent.
Les clients, eux, sont mécontents.
Le problème ne vient pas de l'automatisation.
Le problème vient d'un indicateur mal choisi.
Drapeau rouge n°1
L'automatisation est déployée avant l'analyse du processus.
Il faut d'abord comprendre le processus.
Puis seulement l'automatiser.
Drapeau rouge n°2
Personne ne sait expliquer pourquoi le processus fonctionne de cette manière.
Si nous ne sommes pas capables d'expliquer le processus à une personne, nous ne devrions pas le confier au système.
Drapeau rouge n°3
Absence de monitoring.
Une automatisation sans monitoring ressemble à une voiture sans tableau de bord.
Elle peut rouler.
Mais on ne sait pas où elle va.
Drapeau rouge n°4
Absence de possibilité d'arrêter le processus.
Tout workflow critique devrait permettre une intervention manuelle.
Comment automatiser de manière responsable ?
Les meilleures implémentations ne commencent pas par la technologie. Elles commencent par l'analyse.
Étape 1 - mettre de l'ordre dans le processus
Supprimez les actions inutiles.
Définissez les responsabilités.
Identifiez les goulots d'étranglement.
Étape 2 - définir l'objectif business
N'automatisez pas pour l'automatisation.
Définissez :
- ce qui doit s'améliorer,
- comment mesurer le succès,
- quel risque vous acceptez.
Étape 3 - gardez le contrôle
Tous les processus ne devraient pas être totalement autonomes.
Parfois, la meilleure solution est un modèle mixte.
L'automatisation exécute les tâches.
L'humain approuve les décisions.
Étape 4 - surveillez les résultats
Un processus qui fonctionne correctement aujourd'hui peut générer des problèmes dans six mois.
La surveillance n'est pas un ajout.
C'est une partie de l'automatisation.
Et l'IA dans tout ça ?
L'intelligence artificielle rend le sujet encore plus pertinent. L'automatisation classique exécute des instructions programmées.
L'IA fait de plus en plus souvent :
- analyser,
- recommander,
- classer,
- prendre des décisions.
Cela augmente le potentiel de bénéfices. Mais augmente aussi les risques.
C'est pourquoi l'avenir n'appartient pas aux entreprises qui automatisent le plus.
Il appartient à celles qui automatisent le plus intelligemment.
L'automatisation est-elle mauvaise ?
Absolument pas.
Une automatisation bien mise en place peut apporter d'énormes bénéfices :
✅ processus plus rapides
✅ coûts plus bas
✅ moins d'erreurs humaines
✅ plus de scalabilité
✅ meilleure utilisation des ressources
Le problème survient lorsque l'organisation cesse de poser des questions.
Et suppose que si quelque chose fonctionne automatiquement, alors cela fonctionne correctement.
La conclusion la plus importante
L'automatisation n'est pas une solution magique à tous les problèmes de l'entreprise.
C'est un amplificateur. Elle peut amplifier de bons processus.
Mais elle peut tout aussi bien amplifier les erreurs, le chaos et les mauvaises décisions.
C'est pourquoi avant de demander : « Que pouvons-nous automatiser ? »
il vaut mieux poser une autre question : « Ce processus est-il prêt pour l'automatisation ? »
Car le plus grand danger n'est pas l'absence d'automatisation.
Le plus grand danger est d'automatiser un processus mal conçu.
