L'utilisateur n'est pas venu regarder votre site
C'est l'une des choses les plus importantes qu'on peut oublier lors de la conception d'un site web.
L'entreprise regarde son site comme un tout. Elle voit le logo, le titre, les images, l'offre, les arguments commerciaux, les boutons, les témoignages, le formulaire, le menu et toutes les informations qui ont été soigneusement préparées.
L'utilisateur voit quelque chose de complètement différent.
En voyant le site, il ne se demande le plus souvent pas : « Tiens, comment l'entreprise a-t-elle conçu sa structure de l'information ? ». Il n'analyse pas non plus consciemment l'ensemble de la mise en page.
Il a un objectif précis.
Il veut trouver le prix. Vérifier si l'entreprise propose un service précis. Savoir s'il peut faire confiance au fournisseur. Trouver un numéro de téléphone. Comparer des solutions. Vérifier si le produit correspondra à ses besoins.
Et c'est précisément pour cela que l'utilisateur ne regarde pas le site comme son créateur le regarde.
Son attention est sélective. Il cherche les informations qui peuvent l'aider à atteindre son objectif, et ignore souvent les autres éléments. Les études d'utilisabilité montrent depuis des années que les utilisateurs peuvent ignorer des éléments situés littéralement à l'écran s'ils ne correspondent pas à leur objectif actuel ou s'ils ressemblent à du contenu publicitaire.
Cela mène à une conclusion très importante : Il ne suffit pas de placer une information sur le site. Il faut encore concevoir les conditions dans lesquelles l'utilisateur la remarquera, la comprendra et la jugera pertinente.
Pourquoi clique-t-on, au juste ?
Le clic est la fin d'un court processus décisionnel.
L'utilisateur doit d'abord remarquer l'élément, puis comprendre ce qui peut se passer après son utilisation, évaluer si l'action en vaut la peine et juger que le coût de cette action est acceptable.
On peut donc simplifier ce processus : attention → interprétation → évaluation → décision → action
Cela ne signifie pas que chaque utilisateur effectue consciemment cinq étapes successives. De nombreuses décisions sont très rapides et automatiques. C'est justement pourquoi la conception d'interface est si étroitement liée à la psychologie de la perception et de la prise de décision.
Le bouton « Acheter maintenant » peut être parfaitement visible, mais si l'utilisateur ne sait pas exactement ce qu'il achète, il ne cliquera pas.
Le bouton « Envoyer » peut fonctionner techniquement sans problème, mais si l'utilisateur ne sait pas ce qui se passera après l'envoi du formulaire, il peut s'arrêter.
Le lien « En savoir plus » peut être esthétique, mais si l'on ne sait pas de quoi l'utilisateur saura plus, sa valeur est bien moindre.
C'est pourquoi un bon UX ne consiste pas à forcer l'utilisateur à cliquer.
Il consiste à concevoir correctement le chemin entre le besoin et l'action.
L'attention est une ressource limitée
Les designers se comportent souvent comme si l'utilisateur disposait d'un budget d'attention illimité...
- Chaque élément semble important.
- Le titre est important.
- L'offre est importante.
- Les certifications sont importantes.
- Les avis clients sont importants.
- L'image est importante.
- L'étude de cas est importante.
- La newsletter est importante.
- La promotion est importante.
- Le contact est important.
Le problème, c'est que si tout doit être le plus important, l'utilisateur ne reçoit pas d'information sur ce qui est le plus important maintenant.
L'attention sélective est un mécanisme naturel de limitation de la quantité de stimuli. L'utilisateur se concentre sur une partie des informations liées à sa tâche actuelle et peut ignorer le reste. Dans les études d'utilisabilité, on a observé des situations où les utilisateurs ne remarquaient pas des éléments importants de l'interface précisément parce que leur attention était portée ailleurs.
C'est pourquoi un site peut être plein d'informations tout en donnant l'impression que rien n'y est.
Pas parce que l'utilisateur est inattentif.
Mais parce que son attention est sélective.
« Pourtant, ce bouton est énorme »
C'est l'un des arguments de conception les plus fréquents.
« Pourtant, le CTA est grand ».
« Il est dans une couleur forte ».
« Nous l'avons placé tout en haut ».
« Impossible de ne pas le remarquer ».
Sauf que « impossible de ne pas le remarquer » du point de vue du designer ne signifie pas « l'utilisateur le jugera pertinent ».
On peut augmenter l'exposition visuelle d'un élément, mais on ne peut pas forcer l'utilisateur à le considérer comme important.
Si l'utilisateur cherche le prix et que le site met surtout en avant un énorme slogan marketing, il peut passer à côté du CTA, car son attention est dirigée vers la résolution d'un problème précis.
S'il cherche une information technique, il peut ignorer l'image.
S'il veut contacter l'entreprise, il peut passer à côté d'une description détaillée de l'histoire de l'entreprise.
S'il veut acheter un produit, il peut sauter la moitié du texte et chercher immédiatement le prix, les variantes et les conditions de livraison.
La visibilité n'est pas la même chose que la signification.
Pourquoi ignorons-nous les choses qui ressemblent à de la publicité ?
Internet a appris aux utilisateurs certains schémas.
Si quelque chose ressemble à une bannière, se trouve à l'emplacement typique d'une publicité, est excessivement animé ou a un style promotionnel caractéristique, l'utilisateur peut automatiquement réduire l'attention accordée à cet élément.
Ce phénomène est appelé banner blindness, ou cécité aux bannières.
Il est important de noter qu'il ne concerne pas uniquement les publicités.
Un élément peut contenir une information réellement précieuse, mais s'il ressemble visuellement à une publicité, l'utilisateur peut le traiter comme une publicité et le contourner.
Les études d'eye-tracking de Nielsen Norman Group ont confirmé ce mécanisme dans différentes formes d'interfaces. Les utilisateurs ont appris à ignorer les zones et les éléments qui évoquent des publicités, même s'ils contenaient dans un cas concret un contenu utile.
C'est une leçon importante pour le marketing.
Plus de couleur, une police plus grande et une mise en avant plus forte ne signifient pas toujours plus d'attention.
Parfois, c'est justement à cause d'une exposition excessive que l'élément commence à ressembler à quelque chose qu'il faut ignorer.
L'utilisateur ne lit pas le site. Le plus souvent, il le parcourt rapidement
Un site web est très rarement lu du début à la fin comme un livre.
L'utilisateur parcourt d'abord :
- Les titres.
- Les informations mises en évidence.
- Les prix.
- Les noms de produits.
- Les boutons.
- Les éléments de navigation.
- Les mots liés à son problème.
Ce n'est que lorsque quelque chose répond à son besoin qu'il peut lui accorder davantage d'attention.
Cela signifie que la conception du contenu ne devrait pas se limiter à rédiger un bon texte. Il faut aussi créer une hiérarchie de l'information.
Si tous les fragments de texte ont une taille similaire, un poids visuel similaire et un rythme similaire, l’utilisateur doit faire lui-même le travail consistant à déterminer ce qui est important.
Plus il doit fournir cet effort, plus le risque qu’il abandonne est grand.
C’est pourquoi une bonne interface répond à la question de l’utilisateur : « À quoi dois-je faire attention à ce moment précis ? »
Pas par une instruction du type « regardez ici », mais par une structure de l’information appropriée.
La première impression agit plus vite que vous ne le pensez
Avant que l’utilisateur ne lise les détails de l’offre, il évalue le site dans son ensemble :
- A-t-il une apparence professionnelle ?
- Semble-t-il à jour ?
- Ressemble-t-il au site d’une entreprise en laquelle on peut avoir confiance ?
- Comprend-on ce que fait l’entreprise ?
- A-t-il l’air sûr ?
- Peut-on repérer où cliquer ?
Cela signifie que la couche visuelle du site n’est pas seulement une décoration.
Elle fait partie du message.
Un design moderne peut communiquer une compétence technologique. Une typographie ordonnée peut suggérer la précision. De bonnes photos peuvent renforcer la crédibilité. Une identité visuelle cohérente peut accroître la reconnaissance.
Mais cela fonctionne aussi dans l’autre sens.
Des informations obsolètes, une typographie aléatoire, des boutons incohérents, des photos de banque d’images mal adaptées au secteur ou des erreurs de langue peuvent miner la crédibilité avant même que l’utilisateur ne découvre l’offre réelle.
C’est pourquoi l’UX et le branding ne devraient pas être considérés comme deux domaines totalement distincts.
L’utilisateur ne les sépare pas en « design » et « marketing ».
Il les perçoit comme un seul signal : « Puis-je faire confiance à cette entreprise ? »
La confiance influence la volonté d’agir
Cliquer ne signifie pas forcément acheter.
Cela peut signifier accéder à l’offre, ouvrir un formulaire, télécharger un document, commencer la configuration d’un produit ou passer à l’étape suivante.
Dans chaque cas, l’utilisateur prend un certain risque :
- Après avoir cliqué, serai-je redirigé là où je l’attends ?
- Vais-je perdre des données ?
- Le formulaire sera-t-il long ?
- Quelqu’un va-t-il commencer à m’appeler ?
- Le prix sera-t-il caché ?
- Après le clic, l’achat commencera-t-il ?
- Le site ne va-t-il pas me rediriger vers un endroit inconnu ?
C’est précisément pour cela que le microcopy compte.
« Envoyer » dit peu de choses.
« Demander un devis gratuit » en dit beaucoup plus.
« Vérifier la disponibilité » n’a pas la même signification que « Acheter ».
« Commencer un essai gratuit » réduit d’autres inquiétudes que « Créer un compte ».
Un bon texte à l’action réduit l’incertitude.
Pourquoi la simplicité augmente-t-elle souvent les chances d’action ?
L’utilisateur ne veut pas prendre de décisions inutiles.
S’il doit choisir entre trois options, il peut le faire rapidement.
S’il doit en choisir une parmi onze, il doit consacrer plus d’attention à la comparaison.
Si, en plus, chaque option a des conditions, des limites et des conséquences différentes, le coût cognitif de l’ensemble du processus augmente.
C’est pourquoi simplifier l’interface ne signifie pas seulement « moins d’éléments ».
Cela signifie aussi moins de décisions inutiles.
Dans le design comportemental, on cite souvent le modèle de BJ Fogg, selon lequel un comportement apparaît lorsque la motivation, la possibilité d’effectuer l’action et le bon déclencheur sont présents en même temps. En pratique, cela signifie entre autres que même un message très attrayant ne suffit pas si l’action elle-même est trop difficile.
Si l’utilisateur veut acheter un produit, mais doit :
- créer un compte,
- confirmer son e-mail,
- fournir une douzaine de données,
- choisir un service supplémentaire,
- lire plusieurs messages,
- passer par trois écrans,
- et seulement ensuite voir le prix,
le problème peut ne pas être un manque de motivation.
Le problème peut être un coût trop élevé pour effectuer l’action.
Cliquer ne signifie pas toujours réussir
C’est une distinction très importante.
On peut avoir un excellent taux de clics tout en obtenant un faible résultat commercial.
L’utilisateur clique sur une publicité, puis revient immédiatement.
Il clique sur le bouton « Voir l’offre », mais ne trouve pas ce qu’il cherche.
Il ouvre le formulaire, mais ne veut pas fournir son numéro de téléphone.
Il passe au panier, mais ne fait pas confiance au moyen de paiement.
Le clic n’est donc qu’une étape du parcours.
C’est pourquoi il ne faut pas optimiser un site uniquement en fonction du nombre de clics.
De meilleures questions sont :
- L’utilisateur a-t-il effectué l’action dont il avait besoin ?
- Est-il arrivé au bon endroit ?
- A-t-il compris l’offre ?
- A-t-il continué à avancer ?
- A-t-il atteint son objectif tout en réalisant l’objectif commercial du site ?
C’est particulièrement important dans le cas de CTA conçus uniquement pour augmenter le CTR. On peut créer un bouton qui attire énormément l’attention, mais si la promesse contenue dans le CTA ne correspond pas à ce que l’utilisateur reçoit après le clic, une hausse à court terme des clics peut détériorer l’expérience et la confiance.
Pourquoi l’utilisateur fait-il parfois défiler, même si les informations les plus importantes sont en haut ?
« Tout doit être above the fold » est l’un des mythes simplifiés de la conception de sites.
Les utilisateurs font défiler.
Le problème n’est donc pas simplement de placer les informations plus bas sur la page. Le problème, c’est l’absence de raison d’y aller.
Si la première partie de la page communique clairement :
- ce qu’est le produit,
- à qui il est destiné,
- quel problème il résout,
- ce que l’utilisateur peut faire ensuite,
alors les sections suivantes peuvent naturellement développer l’histoire.
L’utilisateur peut vouloir voir les fonctionnalités, les preuves de crédibilité, des exemples de mise en œuvre, des réponses aux questions ou des détails techniques.
Mais si la première partie de la page est floue, faire défiler ne résout pas le problème.
L’utilisateur ne sait pas s’il vaut la peine de chercher plus loin.
Les recherches sur l’attention et le défilement montrent que les utilisateurs accordent davantage d’attention aux informations situées dans la zone initialement visible, mais cela ne signifie pas que tout le contenu de valeur doit se trouver avant le premier défilement. La clé est de créer une hiérarchie appropriée et une motivation à continuer à découvrir le contenu.
Pourquoi ignorons-nous parfois quelque chose qui vient justement de changer ?
C’est un autre mécanisme intéressant.
Le concepteur sait qu’une fenêtre vient d’apparaître.
Il sait que la couleur du bouton a changé.
Il sait qu’un message est apparu à l’écran.
Il sait que le formulaire a été mis à jour.
L’utilisateur peut ne pas le remarquer.
Ce phénomène est lié entre autres à la change blindness, c’est-à-dire la cécité au changement. Si le changement se produit en dehors du champ d’attention actuel de l’utilisateur ou n’est pas correctement communiqué, il peut passer inaperçu.
C’est particulièrement important dans les applications.
Si, après une opération, un petit message apparaît dans un coin de l’écran, l’utilisateur peut ne pas le voir.
Si l’état d’un formulaire change, mais que le changement est subtil, l’utilisateur peut penser que rien ne s’est passé.
Si le système a effectué une opération importante, mais que le retour est trop faible, l’utilisateur peut cliquer à nouveau.
Il en résulte des erreurs, des opérations en double et de la frustration.
L’interface doit communiquer le changement là où l’utilisateur l’attend et de manière suffisamment claire pour ne pas lui imposer une recherche supplémentaire.
L’utilisateur ne devrait pas avoir à « apprendre » le site
Une bonne interface utilise les conventions existantes :
- Le logo mène généralement à la page d’accueil.
- Le menu ressemble à un menu.
- Un lien ressemble à un lien.
- Un bouton ressemble à un élément interactif.
- Le panier ressemble à un panier.
- Le champ de recherche ressemble à un champ de recherche.
Ce n’est pas un hasard.
L’utilisateur arrive avec l’expérience acquise sur d’autres sites et dans d’autres applications. Si l’interface se comporte comme prévu, l’utilisateur peut mettre cette connaissance à profit.
Si le designer essaie d’être « original » à tout prix, il peut forcer l’utilisateur à apprendre une nouvelle manière d’utiliser le site.
Et chaque chose supplémentaire à apprendre augmente l’effort cognitif.
L’originalité a du sens lorsqu’elle soutient l’expérience.
Pas lorsqu’elle complique les tâches de base.
Qu’est-ce qui provoque vraiment un clic ?
Il n’existe pas d’élément « magique » universel qui fera cliquer chaque utilisateur.
Le clic est le résultat d’une combinaison de facteurs.
Pertinence
L’utilisateur doit avoir une raison de s’intéresser à l’élément.
« Découvrez nos solutions » peut être correct, mais peu concret.
« Découvrez une solution pour les boutiques en ligne » est davantage lié à un besoin précis.
Compréhensibilité
L’utilisateur doit savoir ce qui se passera après le clic.
Plus l’incertitude est grande, plus la barrière est élevée.
Visibilité
L’élément doit être facile à trouver, mais cela ne signifie pas qu’il doive crier par la couleur et l’animation.
Contexte
Le même bouton peut fonctionner très bien à un endroit et mal à un autre.
« Contactez-nous » en fin de page peut être l’étape suivante naturelle.
Le même bouton, sans aucun contexte sur le premier écran, peut arriver trop tôt.
Confiance
L’utilisateur doit avoir suffisamment confiance pour savoir que le clic n’aura pas de conséquence indésirable.
Coût de l’action
Plus l’étape suivante demande d’effort, plus la motivation et la valeur offerte à l’utilisateur deviennent importantes.
Moment
Même un bon CTA peut apparaître trop tôt.
Si l’utilisateur vient juste d’apprendre ce qu’est le produit, un « Acheter maintenant » immédiat peut être moins efficace qu’un « Découvrez comment cela fonctionne ».
La plus grande erreur : concevoir pour soi-même
C’est l’un des problèmes les plus fréquents dans les projets numériques.
- L’équipe connaît le produit.
- Elle connaît toutes les fonctionnalités.
- Elle connaît les raccourcis mentaux.
- Elle sait où se trouve telle information.
- Elle sait pourquoi l’entreprise a choisi une solution précise.
- Elle sait ce que signifie chaque terme.
L’utilisateur, lui, ne le sait pas.
C’est pourquoi la personne qui conçoit le site peut considérer un élément comme évident, alors que l’utilisateur ne le remarquera même pas.
C’est précisément pour cela que les tests d’utilisabilité sont si importants.
Il ne suffit pas de demander à l’équipe : « Est-ce qu’ici on sait quoi cliquer ? ».
L’équipe connaît la réponse.
Il vaut mieux observer une personne qui ne connaît pas le projet et vérifier ce qu’elle fait réellement.
En UX, il existe une règle simple, mais très précieuse : le comportement de l’utilisateur a plus de valeur que ses déclarations sur ce qu’il ferait ou voudrait faire.
Comment concevoir en fonction du comportement réel de l’utilisateur ?
1. Commencez par l’objectif de l’utilisateur
Pas par la page.
Pas par le menu.
Pas par le guide de marque.
Répondez d’abord à la question : pourquoi l’utilisateur est-il venu ?
Une autre interface sera nécessaire pour une personne qui veut acheter un produit, une autre pour quelqu’un qui cherche de la documentation, et encore une autre pour un client qui veut simplement trouver un numéro de téléphone.
2. Définissez clairement l’action principale
Toutes les pages n’ont pas besoin d’avoir cinq CTA de même importance.
Demandez-vous quelle action est la plus importante à cette étape.
3. Concevez une hiérarchie, pas une décoration
La taille, le contraste, l’espace, la typographie, la position et l’ordre des éléments doivent communiquer leur importance.
4. N’essayez pas de tout mettre en avant
Si tout est rouge, plus rien n’est rouge.
Si tout est en gras, rien n’a d’importance particulière.
Si chaque élément est animé, l’utilisateur ne sait pas sur quoi se concentrer.
5. Réduisez l’incertitude
Informez l’utilisateur de ce qui se passera après le clic.
Si l’action mène à un formulaire, on peut le communiquer clairement.
Si elle lance un processus gratuit, cela vaut aussi la peine de le dire.
6. Testez au lieu de deviner
Demandez à une personne qui ne connaît pas le projet d’effectuer une tâche précise.
Ne demandez pas seulement : « Est-ce que le site vous plaît ? ».
Observez :
- où elle regarde,
- ce qu’elle cherche,
- ce qu’elle clique,
- ce qu’elle ignore,
- où elle s’arrête,
- ce qu’elle interprète différemment de ce qu’avaient prévu les designers.
7. Mesurez le comportement
Les analytics, les enregistrements de sessions, les entonnoirs, les tests A/B et les données sur les erreurs peuvent dire plus que l’avis de quelques personnes de l’équipe.
Mais ici aussi, le contexte est nécessaire. Les données montrent ce qui s’est passé. Les études qualitatives aident à comprendre pourquoi.
Indications et contre-indications - quand la psychologie UX est-elle la plus importante ?
La psychologie numérique est particulièrement utile là où l’utilisateur doit prendre une décision :
- boutique en ligne,
- formulaire de contact,
- landing page,
- application SaaS,
- système B2B,
- processus d’inscription,
- onboarding,
- application mobile,
- système de paiement,
- configurateur de produit,
- service nécessitant de trouver une information précise.
Il vaut particulièrement la peine d’analyser le comportement des utilisateurs lorsque le site a beaucoup de trafic mais peu de conversions, que les utilisateurs abandonnent les formulaires, n’utilisent pas des fonctionnalités importantes ou demandent régulièrement des informations qui, en théorie, se trouvent déjà sur le site.
Quand ne faut-il pas en faire trop ?
La psychologie UX n’est pas un ensemble d’astuces pour manipuler l’utilisateur.
Elle ne devrait pas servir à :
- cacher des informations importantes,
- rendre la désinscription difficile,
- concevoir des CTA trompeurs,
- forcer des consentements,
- cacher les coûts,
- de créer un faux sentiment d’urgence,
- de concevoir des dark patterns.
Si l’utilisateur clique parce qu’il a été induit en erreur, ce n’est pas un bon UX.
Ce n’est qu’un piège bien optimisé.
Une bonne conception aide l’utilisateur à effectuer une action qui est compréhensible pour lui et conforme à son intention.
La psychologie numérique ne consiste pas à manipuler les gens
C’est une distinction importante.
On peut utiliser les connaissances sur le comportement humain pour concevoir un formulaire plus simple.
On peut l’utiliser pour que l’utilisateur trouve plus vite l’information.
On peut améliorer la hiérarchie de la page pour qu’il n’ait pas à chercher l’élément le plus important.
On peut réduire le nombre de décisions inutiles.
On peut concevoir de meilleurs messages d’erreur.
On peut faire en sorte que l’utilisateur sache ce qui se passera après le clic.
Tout cela relève de l’utilisation de la psychologie dans la conception.
La manipulation commence lorsque la conception utilise les limites de l’utilisateur contre lui.
Cette frontière est aussi importante sur le plan commercial.
Une entreprise peut augmenter le nombre de clics grâce à un CTA agressif, mais si, après plusieurs expériences de ce type, l’utilisateur commence à percevoir la marque comme insistante ou peu fiable, une conversion à court terme peut se payer d’une perte de confiance à long terme.
La question la plus importante n’est pas : « L’utilisateur va-t-il cliquer ? »
La meilleure question est : « Pourquoi cliquerait-il précisément ici, précisément maintenant ? »
Si la réponse est : « Parce que le bouton est grand », alors nous avons un problème.
Si la réponse est : « Parce que l’utilisateur vient de recevoir l’information dont il avait besoin, comprend l’avantage suivant, sait ce qui se passera après le clic et le coût de l’action lui semble acceptable », alors nous commençons à parler de conception d’expérience.
Le clic n’est pas un mouvement aléatoire du curseur.
C’est le résultat de la manière dont l’utilisateur interprète l’information, évalue la situation et perçoit la valeur de l’étape suivante.
C’est pourquoi un bon UX ne lutte pas pour l’attention de l’utilisateur.
Un bon UX aide l’utilisateur à diriger son attention là où il en a vraiment besoin.
Et si le site peut le faire sans crier, sans manipulation et sans cinq boutons clignotants « ACHETER MAINTENANT », c’est justement à ce moment-là qu’il commence à fonctionner vraiment bien.
Glossaire des termes
UX (User Experience) - l’ensemble des expériences de l’utilisateur liées à l’utilisation d’un produit, d’un service ou d’un système.
UI (User Interface) - la couche d’interface avec laquelle l’utilisateur communique directement.
CTA (Call to Action) - un élément incitant l’utilisateur à effectuer une action précise, par exemple un achat, un contact ou le démarrage d’un processus.
Attention sélective - mécanisme consistant à orienter une attention limitée vers certains stimuli tout en en ignorant d’autres.
Banner blindness - tendance des utilisateurs à ignorer les éléments qui ressemblent à des publicités ou qui sont placés dans des endroits associés à la publicité.
Change blindness - phénomène consistant à ne pas remarquer les changements survenant en dehors de la zone d’attention actuelle.
Mikrocopy - courts messages qui soutiennent l’utilisateur dans l’interface, par exemple les textes des boutons, des formulaires, des erreurs et des instructions.
Hiérarchie de l’information - manière d’organiser les éléments selon leur importance et l’ordre dans lequel l’utilisateur doit les percevoir.
Dark patterns - motifs de conception qui exploitent les comportements et les limites de l’utilisateur d’une manière qui l’incite à agir à l’encontre de son intention initiale ou qui l’empêche de faire un choix éclairé.
Friction / frottement - effort cognitif ou opérationnel nécessaire pour effectuer une action.
Pour finir
Un site web n’est pas une présentation de l’entreprise.
C’est un environnement dans lequel une personne prend des décisions.
C’est pourquoi la conception devrait commencer non pas par la question : « Que voulons-nous montrer ? »
mais par la question : « Que cherche à faire l’utilisateur ici et de quoi a-t-il besoin pour le faire sans effort inutile ? »
Ce n’est qu’à partir de cette perspective qu’on peut concevoir de manière pertinente la mise en page, les contenus, les CTA, la navigation, les formulaires, les messages, l’identité visuelle et tout le parcours utilisateur.
Parce que l’utilisateur ne cliquera pas parce que l’entreprise estime qu’il devrait cliquer.
Il cliquera lorsqu’il verra le sens de cette action, comprendra ses conséquences et estimera qu’il vaut la peine d’effectuer l’étape suivante.
