Nous commençons une nouvelle série d'articles
L'intelligence artificielle transforme presque tous les secteurs. On parle d'automatisation, d'agents IA, de systèmes intelligents d'aide à la décision ou de génération de contenu. En même temps, relativement peu d'attention est accordée à la manière dont l'IA va modifier le premier contact d'un client avec une entreprise - un moment qui détermine souvent si l'utilisateur devient client ou quitte le site web après quelques secondes.
Dans cette série, nous examinerons comment le développement de l'intelligence artificielle influence la conception des sites web modernes et le processus d'acquisition de clients.
Nous ne nous limiterons toutefois pas à la théorie.
Tout au long des quatre parties, nous suivrons l'évolution d'une boutique en ligne fictive vendant du matériel sportif. Nous verrons comment le formulaire de contact classique se transforme progressivement en un système conversationnel intelligent, qui comprend les besoins de l'utilisateur, l'aide à prendre une décision et transmet automatiquement les informations complètes au système de vente.
Cela permettra de mieux comprendre l'utilisation pratique de l'IA et quelles solutions sont déjà disponibles aujourd'hui, et lesquelles sont encore des orientations de développement pour l'UX moderne.
Les formulaires web - une solution qui a survécu plus de 25 ans
Depuis les débuts d'internet, les formulaires de contact restent l'un des moyens fondamentaux de communication entre l'utilisateur et l'entreprise.
Bien que les technologies, l'apparence des sites et les attentes des clients aient changé, le mécanisme lui-même est resté presque identique.
Le plus souvent, l'utilisateur voit quelques champs :
- prénom,
- adresse e-mail,
- numéro de téléphone,
- sujet du message,
- contenu du message.
Après les avoir remplis, on envoie le formulaire et on attend une réponse.
Cette solution a très bien fonctionné pendant des années. Elle est simple, facile à mettre en œuvre et permet de recueillir les informations de base nécessaires pour un contact ultérieur.
Cependant, le monde numérique a évolué beaucoup plus rapidement que les formulaires eux-mêmes.
Les technologies ont changé. Les utilisateurs aussi.
Il y a encore quelques années, la plupart des gens étaient habitués à ce que l'ordinateur exécute uniquement des commandes.
Nous n'attendions pas de conversation. Nous n'attendions pas de suggestions. Nous n'attendions pas de personnalisation.
L'apparition de modèles linguistiques modernes et d'assistants IA a significativement modifié notre manière d'utiliser la technologie.
De plus en plus de personnes, au lieu de taper de courts mots-clés dans un moteur de recherche, posent des questions complètes. Plutôt que de parcourir des dizaines de pages, elles attendent une réponse prête. Plutôt que de remplir un long formulaire, elles veulent simplement écrire : "Je cherche un VTT pour une personne mesurant 180 cm, budget environ 5000 PLN et je souhaite faire du vélo sur des sentiers en forêt."
C'est un seul message.
Pour un humain, c'est naturel. Pour un formulaire classique, c'est problématique. Pour un système IA moderne, c'est très précieux.
Qu'est-ce qu'un formulaire ?
Bien que nous l'associions généralement à un ensemble de champs à remplir, le formulaire remplit une fonction bien plus importante.
C'est une interface de collecte d'informations. Son but n'est pas d'afficher des champs texte ; il est de recueillir auprès de l'utilisateur les informations nécessaires à la réalisation d'un objectif défini.
Cela peut être :
- contact avec un commercial,
- inscription à une formation,
- déclaration de réclamation,
- commande d'un produit,
- réservation d'un service,
- collecte de données nécessaires à l'élaboration d'une offre.
C'est une distinction très importante.
Si l'intelligence artificielle peut obtenir ces mêmes informations de manière plus naturelle, cela signifie qu'elle n'a pas à remplacer le formulaire en tant que tel - elle peut remplacer la façon dont il fonctionne.
Les formulaires cessent-ils vraiment de fonctionner ?
Non.
Les formulaires restent un outil efficace et seront utilisés pendant encore de nombreuses années sur les sites web. Cependant, dans bien des cas, ils cessent d'être la solution optimale.
Il y a plusieurs raisons.
Trop de champs
Plus le formulaire est long, plus la probabilité que l'utilisateur abandonne son remplissage est grande.
Chaque champ supplémentaire représente un effort supplémentaire.
Manque de personnalisation
Chaque utilisateur voit exactement le même formulaire.
Peu importe s'il s'agit d'un nouveau client ou d'un visiteur revenant. Peu importe s'il souhaite acheter un seul produit ou passer une commande en gros.
Manque de contexte
Le formulaire ne comprend pas l'intention de l'utilisateur.
Il ne peut pas approfondir une question. Il ne peut pas clarifier une ambiguïté. Il ne peut pas proposer d'alternative.
Expérience utilisateur faible
Sur les appareils mobiles, remplir de longs formulaires est souvent inconfortable.
Basculer entre claviers, faire défiler la page ou corriger des erreurs décourage une partie des utilisateurs.
Étude de cas - la boutique en ligne "SportZone"
Tout au long de la série nous analyserons la boutique en ligne fictive SportZone, spécialisée dans la vente de vélos, d'accessoires sportifs et de matériel outdoor.
Actuellement, le processus de contact est très classique.
Le client souhaite obtenir de l'aide pour choisir un vélo.
Sur le site, il y a un formulaire contenant les champs :
- prénom,
- adresse e-mail,
- numéro de téléphone,
- sujet du message,
- contenu de la question.
Après l'envoi du formulaire, la demande est transmise au service client.
Le conseiller lit le message, contacte le client, pose des questions supplémentaires concernant le budget, la taille, le style de pratique et les attentes, et seulement ensuite peut proposer un modèle approprié.
Tout le processus est correct, mais il comporte plusieurs étapes, mobilise un employé et allonge le temps d'attente d'une réponse.
Peut-on faire mieux ? - Oui.
Et c'est à ce moment que le rôle de l'intelligence artificielle commence.
Dans la prochaine partie, nous montrerons ce que sont les interfaces conversationnelles et pourquoi une interface moderne ne ressemble plus à un formulaire, mais à une conversation avec un conseiller compétent, capable de comprendre les besoins du client, de poser des questions pertinentes et de guider l'utilisateur vers l'atteinte de son objectif.
Glossaire
Formulaire web
Interface servant à collecter des informations de l'utilisateur via un ensemble de champs et de contrôles permettant la saisie de données.
Interface conversationnelle
Interface permettant la communication avec le système sous la forme d'une conversation naturelle textuelle ou vocale. Plutôt que d'exiger le remplissage d'un formulaire rigide, elle conduit un dialogue et adapte les questions suivantes aux réponses de l'utilisateur.
UX (expérience utilisateur)
L'ensemble des expériences d'un utilisateur liées à l'utilisation d'un produit, d'un service ou d'un site web. Cela comprend la facilité d'utilisation, l'intuitivité, la rapidité d'atteinte de l'objectif et les impressions générales de l'interaction.
Lead
Personne ou entreprise ayant manifesté son intérêt pour une offre et ayant laissé des coordonnées ou entamé le processus d'achat, devenant un client potentiel.
Résumé
Les formulaires web ne disparaissent pas du jour au lendemain. Ils resteront un élément important de nombreux processus commerciaux, en particulier lorsqu'il est nécessaire de collecter des données structurées ou de respecter des exigences formelles.
En même temps, la manière de recueillir les informations des utilisateurs commence à changer. Il s'agit de moins en moins de remplir des champs successifs et de plus en plus d'engager une conversation naturelle, durant laquelle le système comprend le contexte, ne demande que les informations nécessaires et aide l'utilisateur à atteindre son objectif.
Ce changement sera l'une des orientations les plus importantes du développement des sites web modernes dans les années à venir.
Dans le prochain article, nous examinerons de plus près le Conversational UX et l'Agentic UX et montrerons pourquoi les interfaces intelligentes ressemblent de plus en plus à une conversation avec un expert plutôt qu'à l'utilisation d'un site web traditionnel.
