Τα τελευταία χρόνια η αυτοματοποίηση έχει γίνει ένα από τα πιο επαναλαμβανόμενα συνθήματα στον κόσμο των επιχειρήσεων.
Αυτοματοποιήστε τις διαδικασίες. Αυτοματοποιήστε τις πωλήσεις. Αυτοματοποιήστε το μάρκετινγκ. Αυτοματοποιήστε την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτοματοποιήστε την αναφορά. Αυτοματοποιήστε ό,τι μπορείτε.
Με μια πρώτη ματιά αυτό ακούγεται λογικό.
Εξάλλου, η αυτοματοποίηση επιτρέπει:
- μείωση κόστους,
- επιτάχυνση διαδικασιών,
- μείωση σφαλμάτων,
- αύξηση της κλιμάκωσης της οργάνωσης.
Το πρόβλημα είναι ότι πολύ σπάνια συζητάμε την άλλη πλευρά του νομίσματος.
Διότι η αυτοματοποίηση από μόνη της δεν είναι στόχος. Είναι εργαλείο. Και κάθε εργαλείο, αν χρησιμοποιηθεί λάθος, μπορεί να κάνει περισσότερο κακό παρά καλό.
Πολλές εταιρείες καταλαβαίνουν όλο και περισσότερο ότι μια κακώς υλοποιημένη αυτοματοποίηση δεν εξαλείφει τα προβλήματα. Τα επιταχύνει.
Και συχνά το κάνει σε πολύ μεγάλη κλίμακα.
Ο μεγαλύτερος μύθος της αυτοματοποίησης
Υπάρχει η πεποίθηση ότι αν μια διαδικασία γίνεται χειροκίνητα, μετά την αυτοματοποίηση θα λειτουργεί καλύτερα.
Αυτό είναι ένα από τα πιο ακριβά λάθη που μπορεί να κάνει κανείς.
Η αυτοματοποίηση δεν διορθώνει κακά σχεδιασμένες διαδικασίες. Η αυτοματοποίηση επιταχύνει τις υπάρχουσες διαδικασίες.
Αν η διαδικασία είναι καλά σχεδιασμένη - τα αποτελέσματα είναι εξαιρετικά.
Αν η διαδικασία είναι λάθος - τα προβλήματα αρχίζουν να εξαπλώνονται πολύ πιο γρήγορα.
Είναι λίγο σαν να τοποθετείς έναν κινητήρα αγώνων σε ένα αυτοκίνητο με χαλασμένο τιμόνι. Θα πάει πιο γρήγορα. Αλλά όχι απαραίτητα εκεί που πρέπει.
Γλωσσάρι όρων
Αυτοματοποίηση διαδικασιών
Η εκτέλεση συγκεκριμένων ενεργειών από ένα σύστημα χωρίς την ανάγκη χειροκίνητης παρέμβασης ανθρώπου.
Workflow
Αλληλουχία βημάτων που οδηγούν στην ολοκλήρωση μιας επιχειρησιακής εργασίας.
KPI (Key Performance Indicator)
Ένας δείκτης που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας μιας διαδικασίας ή οργάνωσης.
Human-in-the-Loop
Μοντέλο στο οποίο ο άνθρωπος συμμετέχει στον ελεγκτικό ή αποφασιστικό βρόχο.
Process Debt
Διαδικαστικό χρέος που προκύπτει από τη διατήρηση αναποτελεσματικών ή κακοσχεδιασμένων διαδικασιών.
Πότε η αυτοματοποίηση αρχίζει να βλάπτει;
Συνήθως όταν η οργάνωση επικεντρώνεται στην τεχνολογία αντί στη διαδικασία.
Τότε η αυτοματοποίηση γίνεται αυτοσκοπός.
Εμφανίζεται η σκέψη: «Μπορεί να αυτοματοποιηθεί; Τότε ας το αυτοματοποιήσουμε.»
Χωρίς να απαντηθεί το πιο σημαντικό ερώτημα: «Πρέπει αυτή η διαδικασία να λειτουργεί έτσι;»
Πρόβλημα νούμερο 1 - αυτοματοποίηση του χάους
Αυτό είναι το πιο κοινό σενάριο.
Η εταιρεία έχει μια ανοργάνωτη διαδικασία. Οι εργαζόμενοι εκτελούν εργασίες με διάφορους τρόπους. Τα δεδομένα είναι κατακερματισμένα. Λείπουν διαδικασίες. Λείπει η ευθύνη.
Αντί να τακτοποιήσει τη διαδικασία, η εταιρεία υλοποιεί αυτοματοποίηση.
Αποτέλεσμα;
Το χάος αρχίζει να λειτουργεί πιο γρήγορα. Και συχνά είναι πιο δύσκολο να το σταματήσεις μετά.
Πρόβλημα νούμερο 2 - απώλεια ελέγχου
Πολλές οργανώσεις ενθουσιάζονται ότι μια διαδικασία λειτουργεί αυτόματα.
Μετά από κάποιο διάστημα όμως αποδεικνύεται ότι κανείς δεν ξέρει:
- γιατί λήφθηκε μια συγκεκριμένη απόφαση,
- από πού προέρχονται τα δεδομένα,
- γιατί ο πελάτης έλαβε ένα συγκεκριμένο μήνυμα,
- γιατί το σύστημα εκτέλεσε μια συγκεκριμένη ενέργεια.
Η διαδικασία λειτουργεί, αλλά κανείς δεν την καταλαβαίνει.
Αυτό είναι πολύ επικίνδυνη κατάσταση. Ειδικά στις πωλήσεις, τα οικονομικά, την εξυπηρέτηση πελατών ή σε ρυθμιζόμενους τομείς.
Πρόβλημα νούμερο 3 - διαδικαστικά λάθη σε μεγάλη κλίμακα
Ο άνθρωπος κάνει λάθη. Αλλά ο άνθρωπος τα κάνει μεμονωμένα.
Η αυτοματοποίηση τα κάνει σειριακά.
Αν υπάρχει ένα λογικό σφάλμα στη διαδικασία, το σύστημα μπορεί να το εκτελέσει:
- 10 φορές,
- 100 φορές,
- 10.000 φορές.
Και θα το κάνει πολύ πιο γρήγορα από έναν άνθρωπο.
Γι' αυτό η δοκιμή των διαδικασιών είναι εξίσου σημαντική με την κατασκευή τους.
Παράδειγμα από την πραγματική ζωή
Φανταζόμαστε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα.
Η εταιρεία αυτοματοποιεί την αποστολή μηνυμάτων στους πελάτες.
Εξαιτίας ενός σφάλματος στη λογική, το σύστημα για μερικές ημέρες έστελνε ειδοποιήσεις για καθυστέρηση παραγγελίας σε όλους τους πελάτες.
Ακόμη και σε εκείνους που είχαν ήδη παραλάβει την παραγγελία πριν μέρες.
Το ίδιο το σφάλμα ήταν μικρό. Αλλά χάρη στην αυτοματοποίηση αναπαράχθηκε χιλιάδες φορές.
Κόστος;
- απώλεια εμπιστοσύνης πελατών,
- αυξημένος αριθμός αιτημάτων στο support,
- φόρτωση της ομάδας,
- αρνητικές αξιολογήσεις.
Πρόβλημα νούμερο 4 - λάθος KPI
Αυτό είναι ένα από τα πιο υποτιμημένα προβλήματα.
Η αυτοματοποίηση λειτουργεί ακριβώς όπως έχει σχεδιαστεί.
Αλλά αν μετράμε λάθος στόχο, το σύστημα αρχίζει να βελτιστοποιεί λάθος συμπεριφορές.
Παράδειγμα:
Η εταιρεία μετρά το τμήμα εξυπηρέτησης μόνο με βάση τον χρόνο κλεισίματος εισιτηρίου.
Η αυτοματοποίηση αρχίζει να κλείνει γρήγορα τα θέματα.
Το KPI φαίνεται εξαιρετικό.
Οι πελάτες όμως είναι δυσαρεστημένοι.
Το πρόβλημα δεν είναι στην αυτοματοποίηση.
Το πρόβλημα είναι στον λάθος επιλεγμένο δείκτη.
Κόκκινη σημαία νούμερο 1
Η αυτοματοποίηση υλοποιείται πριν την ανάλυση της διαδικασίας.
Πρώτα πρέπει να κατανοήσουμε τη διαδικασία.
Και μόνο μετά να την αυτοματοποιήσουμε.
Κόκκινη σημαία νούμερο 2
Κανείς δεν μπορεί να εξηγήσει γιατί η διαδικασία λειτουργεί έτσι όπως λειτουργεί.
Αν δεν μπορούμε να περιγράψουμε τη διαδικασία σε έναν άνθρωπο, δεν πρέπει να την δίνουμε στο σύστημα.
Κόκκινη σημαία νούμερο 3
Έλλειψη παρακολούθησης.
Η αυτοματοποίηση χωρίς monitoring μοιάζει με αυτοκίνητο χωρίς πίνακα οργάνων.
Μπορεί να κινείται.
Αλλά δεν ξέρεις πού πηγαίνει.
Κόκκινη σημαία νούμερο 4
Έλλειψη δυνατότητας να σταματήσει η διαδικασία.
Κάθε κρίσιμο workflow πρέπει να έχει τη δυνατότητα χειροκίνητης παρέμβασης.
Πώς να αυτοματοποιείτε υπεύθυνα;
Οι καλύτερες υλοποιήσεις δεν ξεκινούν από την τεχνολογία. Ξεκινούν από την ανάλυση.
Βήμα 1 - τακτοποίηση της διαδικασίας
Αφαιρέστε περιττές ενέργειες.
Καθορίστε ευθύνες.
Εντοπίστε τα σημεία συμφόρησης.
Βήμα 2 - ορίστε τον επιχειρηματικό σκοπό
Μην αυτοματοποιείτε για την αυτοματοποίηση.
Ορίστε:
- τι πρέπει να βελτιωθεί,
- πώς θα μετρήσετε την επιτυχία,
- ποιο ρίσκο αποδέχεστε.
Βήμα 3 - διατηρήστε τον έλεγχο
Δεν όλες οι διαδικασίες πρέπει να είναι πλήρως αυτόνομες.
Μερικές φορές το καλύτερο είναι ένα υβριδικό μοντέλο.
Η αυτοματοποίηση εκτελεί εργασίες.
Ο άνθρωπος εγκρίνει αποφάσεις.
Βήμα 4 - παρακολουθήστε τα αποτελέσματα
Μια διαδικασία που σήμερα λειτουργεί σωστά, σε έξι μήνες μπορεί να δημιουργεί προβλήματα.
Η παρακολούθηση δεν είναι πρόσθετο.
Είναι μέρος της αυτοματοποίησης.
Και η AI;
Τεχνητή νοημοσύνη καθιστά το ζήτημα ακόμη πιο επίκαιρο. Η κλασική αυτοματοποίηση εκτελεί προγραμματισμένες εντολές.
Η AI όλο και πιο συχνά:
- αναλύει,
- συνιστά,
- κατατάσσει,
- λαμβάνει αποφάσεις.
Αυτό αυξάνει το δυνητικό όφελος. Αλλά αυξάνει και τον κίνδυνο.
Γι' αυτό το μέλλον δεν ανήκει στις εταιρείες που αυτοματοποιούν περισσότερο.
Ανήκει σε εκείνες που αυτοματοποιούν πιο έξυπνα.
Είναι κακή η αυτοματοποίηση;
Απολύτως όχι.
Μια καλοσχεδιασμένη αυτοματοποίηση μπορεί να φέρει τεράστια οφέλη:
✅ γρηγορότερες διαδικασίες
✅ χαμηλότερο κόστος
✅ λιγότερα ανθρώπινα λάθη
✅ μεγαλύτερη κλιμάκωση
✅ καλύτερη χρήση πόρων
Το πρόβλημα εμφανίζεται όταν η οργάνωση σταματά να θέτει ερωτήματα.
Και υποθέτει ότι επειδή κάτι λειτουργεί αυτόματα, τότε λειτουργεί σωστά.
Το πιο σημαντικό συμπέρασμα
Η αυτοματοποίηση δεν είναι μαγική λύση για όλα τα προβλήματα μιας εταιρείας.
Είναι ενισχυτής. Μπορεί να ενισχύσει καλές διαδικασίες.
Αλλά εξίσου αποτελεσματικά μπορεί να ενισχύσει λάθη, χάος και λανθασμένες αποφάσεις.
Γι' αυτό πριν ρωτήσετε: «Τι μπορούμε να αυτοματοποιήσουμε;»
αξίζει να ρωτήσετε: «Η διαδικασία αυτή είναι έτοιμη για αυτοματοποίηση;»
Διότι η μεγαλύτερη απειλή δεν είναι η έλλειψη αυτοματοποίησης.
Η μεγαλύτερη απειλή είναι η αυτοματοποίηση μιας κακώς σχεδιασμένης διαδικασίας.
