Wir starten eine neue Artikelserie
Künstliche Intelligenz verändert nahezu jede Branche. Es wird über Automatisierung, KI-Agenten, intelligente Entscheidungssysteme und Content-Generierung gesprochen. Gleichzeitig wird vergleichsweise wenig Aufmerksamkeit darauf verwendet, wie KI den ersten Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen verändert – den Moment, der oft darüber entscheidet, ob ein Nutzer Kunde wird oder die Website nach wenigen Sekunden wieder verlässt.
In dieser Serie betrachten wir, wie die Entwicklung der künstlichen Intelligenz das Design moderner Websites und den Prozess der Kundengewinnung beeinflusst.
Dabei stützen wir uns jedoch nicht ausschließlich auf Theorie.
In allen vier Teilen verfolgen wir die Entwicklung eines beispielhaften Onlineshops, der Sportartikel verkauft. Wir sehen, wie sich ein klassisches Kontaktformular schrittweise in ein intelligentes Konversationssystem verwandelt, das die Bedürfnisse des Nutzers versteht, ihm bei der Entscheidungsfindung hilft und automatisch alle relevanten Informationen an das Verkaufssystem übergibt.
So wird es leichter nachvollziehbar, wie KI praktisch eingesetzt werden kann und welche Lösungen bereits heute verfügbar sind und welche erst zur Entwicklung des modernen UX beitragen werden.
Webformulare – eine Lösung, die über 25 Jahre überdauert hat
Seit den Anfängen des Internets gehören Kontaktformulare zu den grundlegenden Arten der Kommunikation zwischen Nutzer und Unternehmen.
Obwohl sich Technologien, Website-Designs und Kundenerwartungen verändert haben, blieb der Mechanismus im Wesentlichen nahezu unverändert.
Der Nutzer sieht meist einige Felder:
- Vorname,
- E-Mail-Adresse,
- Telefonnummer,
- Betreff,
- Nachrichtentext.
Nach dem Ausfüllen sendet er das Formular ab und wartet auf eine Antwort.
Diese Lösung hat sich über Jahre sehr gut bewährt. Sie ist einfach, leicht umzusetzen und erlaubt das Sammeln grundlegender Informationen für die weitere Kontaktaufnahme.
Doch die digitale Welt hat sich deutlich schneller verändert als die Formulare selbst.
Technologien haben sich verändert. Auch die Nutzer haben sich verändert.
Noch vor einigen Jahren waren die meisten Menschen daran gewöhnt, dass der Computer ausschließlich Anweisungen ausführt.
Wir erwarteten kein Gespräch. Wir erwarteten keine Vorschläge. Wir erwarteten keine Personalisierung.
Das Aufkommen moderner Sprachmodelle und KI-Assistenten hat die Art und Weise, wie wir Technologie nutzen, deutlich verändert.
Immer mehr Menschen stellen statt kurzer Suchbegriffe vollständige Fragen. Statt dutzende Seiten zu durchsuchen, erwarten sie eine fertige Antwort. Statt ein langes Formular auszufüllen, möchten sie einfach schreiben: „Ich suche ein Mountainbike für eine Person mit einer Körpergröße von 180 cm, mit einem Budget von etwa 5000 PLN und Schwerpunkt auf Fahrten auf Waldwegen.“
Das ist eine Nachricht.
Für einen Menschen ist das natürlich. Für ein klassisches Formular problematisch. Für ein modernes KI-System sehr wertvoll.
Was ist eigentlich ein Formular?
Obwohl wir es meist mit einer Reihe auszufüllender Felder assoziieren, erfüllt ein Formular eine wesentlich wichtigere Funktion.
Es ist ein Interface zur Informationsgewinnung. Seine Aufgabe ist nicht lediglich, Textfelder anzuzeigen. Seine Aufgabe ist es, beim Nutzer die Informationen zu sammeln, die zur Erreichung eines bestimmten Ziels notwendig sind.
Das kann sein:
- Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter,
- Anmeldung zu einer Schulung,
- Einreichen einer Reklamation,
- Bestellung eines Produkts,
- Buchung einer Dienstleistung,
- Sammlung von Daten zur Erstellung eines Angebots.
Das ist ein sehr wichtiger Unterschied.
Wenn die künstliche Intelligenz dieselben Informationen auf natürlicherem Weg erfassen kann, bedeutet das nicht, dass sie Formulare ersetzen muss – es reicht, wenn sie die Art und Weise ersetzt, wie Formulare arbeiten.
Hören Formulare wirklich auf zu funktionieren?
Nein.
Formulare sind nach wie vor ein effektives Werkzeug und werden noch viele Jahre auf Websites genutzt werden. In vielen Fällen sind sie jedoch nicht mehr die optimale Lösung.
Die Gründe sind vielfältig.
Zu viele Felder
Je länger ein Formular ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Nutzer den Ausfüllprozess abbricht.
Jedes zusätzliche Feld bedeutet zusätzlichen Aufwand.
Mangelnde Personalisierung
Jeder Nutzer sieht genau dasselbe Formular.
Es spielt keine Rolle, ob er ein neuer Kunde ist oder die Seite wieder besucht. Es spielt keine Rolle, ob er ein einzelnes Produkt kaufen oder eine Großbestellung aufgeben möchte.
Fehlender Kontext
Ein Formular versteht die Absicht des Nutzers nicht.
Es kann nicht nachfragen. Es kann Unklarheiten nicht erklären. Es kann keine Alternativen vorschlagen.
Schlechte Nutzererfahrung
Auf mobilen Geräten ist das Ausfüllen langer Formulare oft unkomfortabel.
Wechseln der Tastatur, Scrollen oder Korrigieren von Fehlern schrecken viele Nutzer effektiv ab.
Fallstudie – Onlineshop „SportZone"
Im Verlauf der Serie analysieren wir den fiktiven Onlineshop SportZone, der auf den Verkauf von Fahrrädern, Sportzubehör und Outdoor-Ausrüstung spezialisiert ist.
Derzeit sieht der Kontaktprozess sehr klassisch aus.
Ein Kunde möchte Hilfe bei der Auswahl eines Fahrrads.
Auf der Seite befindet sich ein Formular mit folgenden Feldern:
- Vorname,
- E-Mail-Adresse,
- Telefonnummer,
- Betreff,
- Fragentext.
Nach dem Absenden gelangt die Anfrage in den Kundendienstbereich.
Ein Berater liest die Nachricht, kontaktiert den Kunden, stellt zusätzliche Fragen zu Budget, Körpergröße, Fahrstil und Erwartungen und kann erst dann ein geeignetes Modell vorschlagen.
Der gesamte Prozess ist korrekt, er erfordert jedoch mehrere Schritte, bindet Mitarbeiter und verlängert die Wartezeit auf eine Antwort.
Kann man das besser machen? – Ja.
Und genau hier beginnt die Rolle der künstlichen Intelligenz.
Im nächsten Teil werden wir zeigen, was Conversational Interfaces sind und warum ein moderner Interface nicht mehr wie ein Formular aussieht, sondern wie ein Gespräch mit einem kompetenten Berater, der die Bedürfnisse des Kunden versteht, gezielte Fragen stellt und den Nutzer zum Ziel führt.
Glossar
Webformular
Ein Interface zur Erfassung von Informationen vom Nutzer durch eine Reihe von Feldern und Steuerelementen, die die Eingabe von Daten ermöglichen.
Conversational Interface
Ein Interface, das die Kommunikation mit dem System in Form einer natürlichen Text- oder Sprachkonversation ermöglicht. Anstatt das Ausfüllen eines starren Formulars zu verlangen, führt es einen Dialog und passt die nachfolgenden Fragen an die Antworten des Nutzers an.
UX (User Experience)
Die Gesamtheit der Nutzererfahrungen im Zusammenhang mit der Nutzung eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Website. Beinhaltet Bedienfreundlichkeit, Intuitivität, Effizienz bei der Zielerreichung und das allgemeine Eindrucksempfinden bei der Interaktion.
Lead
Eine Person oder ein Unternehmen, das Interesse an einem Angebot gezeigt und Kontaktinformationen hinterlassen oder den Kaufprozess begonnen hat und so zu einem potenziellen Kunden geworden ist.
Zusammenfassung
Webformulare werden nicht von heute auf morgen verschwinden. Sie bleiben ein wichtiger Bestandteil vieler Geschäftsprozesse, insbesondere dort, wo strukturierte Daten benötigt oder formale Anforderungen erfüllt werden müssen.
Gleichzeitig beginnt sich die Art und Weise, wie Informationen von Nutzern gewonnen werden, zu verändern. Es geht zunehmend weniger darum, Felder auszufüllen, sondern eine natürliche Konversation zu führen, in der das System den Kontext versteht, nur nach den notwendigen Informationen fragt und dem Nutzer hilft, sein Ziel zu erreichen.
Genau diese Veränderung wird in den kommenden Jahren eine der wichtigsten Richtungen für die Entwicklung moderner Websites sein.
Im nächsten Artikel werfen wir einen genaueren Blick auf Conversational UX und Agentic UX und zeigen, warum intelligente Interfaces immer mehr einem Gespräch mit einem Experten ähneln als der Nutzung einer traditionellen Website.
