Im vorherigen Teil...
Im ersten Artikel haben wir gezeigt, warum klassische Kontaktformulare zunehmend den Erwartungen moderner Nutzer nicht mehr genügen. Wir haben außerdem erklärt, dass das Formular nicht Selbstzweck ist – es ist lediglich ein Werkzeug, um Informationen zu sammeln, die für die Durchführung eines bestimmten Prozesses benötigt werden.
Heute gehen wir einen Schritt weiter.
Wir zeigen, was Conversational UX und Agentic UX sind und warum gerade diese Konzepte in den nächsten Jahren die Art und Weise verändern könnten, wie Webseiten, Apps und Business-Systeme gestaltet werden.
Wir kehren außerdem zu unserem Beispielshop SportZone zurück, um zu sehen, wie der erste Schritt vom klassischen Formular hin zu einem intelligenten Kundenprozess aussehen kann.
Webseiten haben den Nutzer über Jahre hinweg ihre Sprache gelehrt
Über mehr als zwei Jahrzehnte funktionierten die meisten Webseiten nach einem ähnlichen Muster.
Der Nutzer musste lernen, das System zu bedienen.
Er musste wissen:
- wo er klicken muss,
- welches Menü er wählen soll,
- wie die passende Kategorie heißt,
- welche Informationen im Formular einzugeben sind,
- welche Felder Pflichtfelder sind.
Mit anderen Worten – der Mensch passte sich an die Oberfläche an.
UX-Designer versuchten über Jahre, diesen Prozess zu vereinfachen, indem sie Formulare kürzten, die Navigation verbesserten oder intuitivere Hinweise einsetzten.
Die Regel blieb jedoch dieselbe.
Der Nutzer erledigte die meiste Arbeit selbst.
KI kehrt diese Abhängigkeit um
Moderne Sprachmodelle verändern dieses Verhältnis.
Immer häufiger passt sich das System der Kommunikationsweise des Nutzers an.
Es erfordert kein Wissen über die Seitenstruktur. Es erfordert nicht die Auswahl der richtigen Kategorie. Es erfordert nicht das Kennen von Produkt- oder Dienstleistungsnamen – es reicht, das Problem mit eigenen Worten zu beschreiben.
Zum Beispiel: „Ich suche ein leichtes Fahrrad für den täglichen Arbeitsweg. Ich fahre hauptsächlich in der Stadt, bin etwa 180 cm groß und habe ein Budget bis 5000 PLN.“
Der Mensch überlegt nicht, zu welchem Formular er gehen sollte. Er beschreibt einfach sein Anliegen.
Das System interpretiert die Nachricht und führt das Gespräch weiter.
Was ist Conversational UX?
Conversational UX (Conversational User Experience) ist eine Art der Gestaltung von Interaktionen, bei der die Kommunikation mit dem System einer natürlichen Unterhaltung ähnelt.
Das bedeutet nicht nur, ein Chatfenster zur Seite hinzuzufügen. Es ist ein viel umfassenderes Konzept. Ziel ist es, dem Nutzer zu ermöglichen, sein Ziel durch einen Dialog zu erreichen.
Das System:
- versteht den Kontext,
- analysiert vorherige Antworten,
- stellt Folgefragen,
- passt den Gesprächsverlauf an die Situation des Nutzers an,
- hilft bei der Entscheidungsfindung.
Wichtig ist, dass der Nutzer die Struktur des Systems nicht kennen muss. Er kann sich ausschließlich auf sein Anliegen konzentrieren.
Chatbot vs. Conversational Interface – das ist nicht dasselbe
Das ist eines der häufigsten Missverständnisse.
Viele Menschen setzen Conversational Interface mit einem Chatbot gleich. Das ist eine starke Vereinfachung.
Klassische Chatbots arbeiteten meist nach vordefinierten Szenarien.
Meistens:
- zeigten sie eine Liste von Buttons,
- führten den Nutzer einen vorprogrammierten Pfad entlang,
- verstanden den Kontext nicht,
- konnten Fragen außerhalb des Szenarios nicht beantworten.
Ein modernes Conversational Interface, das KI nutzt, funktioniert völlig anders.
Es kann:
- natürliche Sprache interpretieren,
- mehrsträngige Gespräche führen,
- Kontext behalten,
- Unklarheiten erklären,
- die Kommunikationsweise an den Nutzer anpassen.
Es ist nicht durch ein starres Entscheidungsbaum-Design begrenzt.
Was ist Agentic UX?
Wenn Conversational UX die Art der Kommunikation verändert...
...verändert Agentic UX die Art und Weise, wie Ziele erreicht werden.
Es ist ein relativ neuer Ansatz im UX-Design, bei dem die KI nicht nur Gesprächspartner ist.
Sie wird zu einem aktiven Teilnehmer des Prozesses. Ihre Aufgabe ist es nicht nur, Fragen zu beantworten. Sie soll dem Nutzer helfen, das gewünschte Ergebnis zu erreichen.
Das ist ein wichtiger Unterschied.
Im klassischen UX erledigt der Nutzer die meisten Schritte selbst.
Im Agentic UX übernimmt ein intelligenter Agent einen Teil der Verantwortung.
Wie funktioniert Agentic UX?
Stellen wir uns vor, ein Kunde besucht den SportZone-Shop. Er weiß nicht, welches Fahrrad für ihn passend ist.
Anstatt hunderte Produkte zu durchsuchen, beginnt er ein Gespräch.
Die KI fragt:
- Wofür soll das Fahrrad genutzt werden?
- Wie oft planst du zu fahren?
- Welches Budget hast du?
- Legst du Wert auf Komfort oder sportliches Fahren?
- Wirst du Gepäck transportieren?
Basierend auf den Antworten:
- schließt der Agent unpassende Modelle aus,
- erklärt Unterschiede,
- schlägt konkrete Produkte vor,
- beantwortet Fragen,
- vergleicht Varianten.
Der Nutzer muss das Angebot des Shops nicht kennen. Das System führt ihn durch den kompletten Prozess.
Das ist die Essenz von Agentic UX.
Der Agent ersetzt den Nutzer nicht
Das ist eine sehr wichtige Unterscheidung.
Ein guter KI-Agent trifft keine Entscheidungen für den Kunden. Er zwingt keine Wahl auf. Er verschweigt keine Alternativen.
Seine Rolle ist:
- Informationen zu ordnen,
- die Anzahl der Optionen zu reduzieren,
- die Suchzeit zu verkürzen,
- die bewusste Entscheidungsfindung zu erleichtern.
Die endgültige Wahl liegt weiterhin beim Nutzer.
Wie verändert sich der SportZone-Shop?
Im ersten Teil sah der Kunde ein klassisches Kontaktformular. Jetzt wird es durch einen intelligenten Assistenten ersetzt.
Beim Betreten der Seite erscheint die Nachricht: „Hi! Ich helfe dir gern, das passende Fahrrad zu finden. Erzähl mir, wonach du suchst.“
Der Kunde schreibt einen Satz.
Er muss keine Kategorie wählen. Er muss keine Modellnamen kennen. Er muss nicht den ganzen Shop durchsuchen.
Das Gespräch verläuft natürlich.
Nach einigen Fragen schlägt die KI drei am besten passende Modelle vor und begründet, warum diese Produkte den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.
Das ist die erste Veränderung.
Im nächsten Teil werden wir sehen, dass das Gespräch nicht bei der Empfehlung endet.
Die KI wird außerdem in der Lage sein:
- Daten für das CRM vorzubereiten,
- Leads zu qualifizieren,
- den passenden Workflow zu starten,
- die Angelegenheit an einen Vertriebsmitarbeiter oder Berater weiterzuleiten.
Vorteile von Conversational UX und Agentic UX
Gut gestaltete Lösungen können viele Vorteile bringen.
Für den Nutzer:
- kürzere Zeit, um das passende Produkt zu finden,
- natürlichere Kommunikation,
- weniger Schritte,
- bessere Angebotsanpassung,
- stärkeres Gefühl individueller Betreuung.
Für das Unternehmen:
- höhere Konversionsrate,
- bessere Qualität der gewonnenen Leads,
- weniger abgebrochene Formulare,
- Automatisierung von Teilen der Beraterarbeit,
- reichhaltigere Daten über Kundenbedürfnisse.
Einschränkungen und Herausforderungen
Conversational UX ist keine perfekte Lösung.
Schlecht gestaltete Systeme können:
- zu viele Fragen stellen,
- Intentionen falsch interpretieren,
- zu lange Gespräche führen,
- ungenaue Antworten geben,
- die weitere Interaktion entmutigen.
Deshalb ist das richtige Design des gesamten Prozesses entscheidend.
Es geht nicht darum, dass die KI so lang wie möglich spricht. Es geht darum, dem Nutzer so schnell wie möglich zu helfen, sein Ziel zu erreichen.
Glossar
Conversational UX
Ansatz zur Gestaltung von Nutzererlebnissen, bei dem die Interaktion mit dem System über natürliche textliche oder sprachliche Konversation erfolgt.
Conversational Interface
Ein Interface, das Kommunikation in Form eines Dialogs ermöglicht und natürliche Sprache anstelle traditioneller Steuerelemente nutzt.
Agentic UX
Ein Konzept im UX-Design, bei dem ein intelligenter Agent aktiv dem Nutzer hilft, sein Ziel zu erreichen, indem er Kontext analysiert, nächste Schritte vorschlägt und den Entscheidungsprozess unterstützt.
Kontext des Gesprächs
Informationen, die während der Interaktion mit dem Nutzer gesammelt werden und es der KI erlauben, eine kohärente und logische Konversation zu führen, ohne dieselben Fragen wiederholt stellen zu müssen.
Zusammenfassung
Die Entwicklung der künstlichen Intelligenz bedeutet nicht nur, Formulare durch Gespräche zu ersetzen.
Die weitaus größere Veränderung betrifft die Art und Weise, wie das gesamte Nutzererlebnis entworfen wird.
Conversational UX macht die Kommunikation mit dem System natürlicher.
Agentic UX geht noch einen Schritt weiter – die KI beginnt, den Nutzer aktiv bei der Erreichung seines Ziels zu unterstützen und ihn durch die einzelnen Phasen des Prozesses zu führen.
Im nächsten Teil zeigen wir, wie sich dieser Ansatz in praktischen Lösungen niederschlägt. Wir erklären, was dynamische Formulare, AI Onboarding und intelligente Lead-Qualifizierung sind und sehen, wie der SportZone-Shop ein einfaches Kontaktformular in einen kompletten, von KI unterstützten Verkaufsprozess verwandelt.
