Jedno tlačítko, které spouští celou firmu
Většina uživatelů se nikdy nezamýšlí nad tím, co se děje po kliknutí na tlačítko „Odeslat”. Vyplní kontaktní formulář, přihlásí se k odběru newsletteru nebo odešlou poptávku a po několika sekundách vidí zprávu: „Děkujeme za zprávu.” Z jejich pohledu proces tímto končí.
Ve skutečnosti je to teprve jeho začátek.
Pro moderní informační systém znamená kliknutí jednoho tlačítka spuštění řady obchodních procesů, které mají obrovský vliv na prodej, zákaznický servis a fungování celé organizace. Právě proto zkušení programátoři často žertují, že klient vidí jedno tlačítko, a oni vidí desítky integrací, desítky scénářů a stovky řádků kódu pracujících na pozadí.
Kontaktní formulář už dávno přestal být formulářem
Ještě před pár desítkami let měl kontaktní formulář velmi jednoduchý úkol – odeslat e-mail. Pokud dorazil do schránky, dalo se považovat, že vše funguje správně.
Dnes by takový přístup byl velkým plýtváním potenciálem.
Moderní formulář už neslouží jen k odeslání zprávy. Je počátkem prodejního procesu a zároveň místem, kde firma začíná pracovat s novým zákazníkem. Data zadaná uživatelem by měla automaticky jít do příslušných systémů, spouštět další akce a poskytovat informace všem osobám, které se budou podílet na další obsluze.
Pokud po odeslání formuláře jediným výsledkem je e-mail, znamená to, že organizace využívá jen malou část možností moderních technologií.
Co se opravdu děje po kliknutí na „Odeslat”?
Představme si výrobní firmu, která prodává průmyslové stroje. Potenciální zákazník vyplní kontaktní formulář s žádostí o přípravu nabídky.
Na první pohled se zdá, že se nic zvláštního nestalo. Ve skutečnosti může dobře navržený systém během několika sekund provést desítky různých operací.
Nejprve se kontroluje správnost zaslaných údajů a zabezpečení chránící formulář před spamem. Poté je hlášení uloženo do databáze a automaticky odesláno do CRM, kde je vytvořen nový prodejní lead.
Pokud firma používá ERP systém, je možné okamžitě ověřit, zda s tímto zákazníkem již někdy spolupracovala. Systém může zkontrolovat historii objednávek, platné slevy, úvěrové limity nebo dřívější obchodní dohody.
Současně zákazník obdrží potvrzení o přijetí požadavku, obchodník dostane upozornění na novou poptávku a marketingová automatizace spustí dříve připravenou komunikační cestu. Současně systém zapisuje informace do analytických nástrojů, díky čemuž může firma později vyhodnotit účinnost reklamní kampaně a zdroje získávání klientů.
Celý tento proces trvá jen několik sekund.
CRM, ERP a marketingová automatizace - proč mají integrace význam?
Největší hodnotou moderních systémů už nejsou jednotlivé aplikace, ale jejich spolupráce.
CRM umožňuje obchodníkům okamžitě vidět novou poptávku, přiřadit ji správné osobě a zahájit další prodejní proces. ERP poskytuje informace o historii spolupráce se zákazníkem, skladových zásobách nebo možnostech realizace objednávky. Systém marketingové automatizace může mezitím zahájit komunikaci se zákazníkem ještě dříve, než obchodník stihne uskutečnit první hovor.
Díky tomu každé oddělení dostane přesně ty informace, které potřebuje, bez nutnosti ručně přepisovat data mezi systémy.
Právě zde vznikají největší úspory času.
Čím dál častěji do hry vstupuje umělá inteligence
Ještě nedávno se AI spojovala především s chatboty. Dnes je její role mnohem širší.
Už v okamžiku odeslání formuláře mohou modely AI ohodnotit kvalitu leadu, rozpoznat téma zprávy, zařadit podání do kategorie, určit prioritu, navrhnout odpovědného obchodníka a dokonce předpovědět pravděpodobnost uzavření obchodu na základě historických dat.
V praxi to znamená, že člověk nezačíná práci čtením každé zprávy od začátku, ale od připravené analýzy vytvořené systémem.
To obchodníka nenahrazuje.
Umožňuje mu to pracovat mnohem efektivněji.
Jedno tlačítko může rozhodovat o prodeji
Největší chybou je považovat formulář za technický doplněk webu.
Ve skutečnosti je to jeden z nejdůležitějších prvků celého obchodního procesu.
Pokud data nedoputují do správných systémů, obchodník nedostane včas upozornění nebo marketing nezahájí další komunikaci, firma velmi snadno může ztratit potenciálního zákazníka.
Proto návrh formulářů nezačíná otázkou, kolik polí by se na nich mělo objevit.
Začíná otázkou: Co přesně má nastat po kliknutí na tlačítko „Odeslat”?
Právě odpověď na tuto otázku rozhoduje o kvalitě celého prodejního procesu.
