Zahajujeme novou sérii článků
Umělá inteligence mění téměř každý obor. Mluví se o automatizaci, AI agentech, inteligentních systémech podporujících rozhodování nebo generování obsahu. Současně se relativně málo pozornosti věnuje tomu, jak AI změní první kontakt zákazníka s firmou - okamžik, který často rozhoduje, zda uživatel zákazníkem bude, nebo stránku opustí během několika sekund.
V této sérii se podíváme na to, jak vývoj umělé inteligence ovlivňuje návrh moderních webů a proces získávání zákazníků.
Nebudeme se však opírat pouze o teorii.
V průběhu všech čtyř částí budeme sledovat evoluci příkladu e‑shopu prodávajícího sportovní vybavení. Uvidíme, jak se klasický kontaktní formulář postupně mění v inteligentní konverzační systém, který rozumí potřebám uživatele, pomáhá mu rozhodnout se a automaticky předává kompletní informace do prodejního systému.
Díky tomu bude snadnější pochopit, jak v praxi využít AI a které řešení jsou už dnes dostupné a které se teprve stávají směrem vývoje moderního UX.
Webové formuláře - řešení, které přežilo více než 25 let
Od počátku vývoje internetu zůstávají kontaktní formuláře jedním ze základních způsobů komunikace mezi uživatelem a firmou.
I když se měnily technologie, vzhled webů a očekávání zákazníků, samotný mechanismus zůstal téměř nezměněný.
Uživatel obvykle vidí několik polí:
- jméno,
- e‑mailová adresa,
- telefonní číslo,
- předmět zprávy,
- text zprávy.
Po jejich vyplnění odešle formulář a čeká na odpověď.
Toto řešení se po léta velmi osvědčilo. Je jednoduché, snadné nasadit a umožňuje nasbírat základní informace potřebné k dalšímu kontaktu.
Digitální svět se ale změnil mnohem rychleji než samotné formuláře.
Změnily se technologie. Změnili se i uživatelé.
Ještě před pár lety byla většina lidí zvyklá, že počítač vykonává pouze příkazy.
Neočekávali jsme rozhovor. Neočekávali jsme nápovědu. Neočekávali jsme personalizaci.
Nástup moderních jazykových modelů a AI asistentů výrazně změnil způsob, jakým používáme technologie.
Čím dál více lidí místo zadávání krátkých klíčových slov do vyhledávače klade celé otázky. Místo procházení desítek stránek očekávají hotovou odpověď. Místo vyplňování dlouhého formuláře chtějí prostě napsat: "Hledám horské kolo pro osobu vysokou 180 cm, rozpočet okolo 5000 zł a potřebuji jezdit v lesních terénech."
To je jedna zpráva.
Pro člověka je přirozená. Pro klasický formulář problematická. Pro moderní AI systém velmi cenná.
Co vlastně formulář je?
Ačkoli si ho obvykle spojujeme se souborem polí k vyplnění, formulář plní mnohem důležitější funkci.
Je to rozhraní pro získávání informací. Jeho úkolem není zobrazit textová pole. Jeho úkolem je sesbírat od uživatele informace potřebné k dosažení konkrétního cíle.
Může jít o:
- kontakt s obchodníkem,
- přihlášení na školení,
- nahlášení reklamace,
- objednání produktu,
- rezervace služby,
- shromáždění dat potřebných k přípravě nabídky.
To je velmi důležitý rozdíl.
Jestliže umělá inteligence dokáže získat stejné informace přirozenějším způsobem, znamená to, že nemusí nahrazovat formulář - stačí, aby nahradila způsob jeho fungování.
Skutečně formuláře přestávají fungovat?
Ne.
Formuláře zůstávají účinným nástrojem a ještě mnoho let budou využívány na webech. V mnoha případech však přestávají být optimálním řešením.
Důvodů je několik.
Příliš mnoho polí
Čím delší formulář, tím větší pravděpodobnost, že uživatel od jeho vyplnění upustí.
Každé další pole znamená další úsilí.
Nedostatek personalizace
Každý uživatel vidí přesně ten samý formulář.
Nezáleží na tom, jestli je novým zákazníkem, nebo se na stránku vrací. Nezáleží na tom, jestli chce koupit jeden produkt, nebo zadat velkou objednávku.
Nedostatek kontextu
Formulář nerozumí uživatelovým záměrům.
Nedokáže se doptat. Nedokáže vysvětlit nejasnosti. Nedokáže nabídnout alternativu.
Slabá uživatelská zkušenost
Na mobilních zařízeních je vyplňování dlouhých formulářů často nepohodlné.
Přepínání klávesnic, rolování stránky nebo opravování chyb mnoho uživatelů odradí.
Case study - e‑shop "SportZone"
V celé sérii budeme analyzovat fiktivní e‑shop SportZone, specializující se na prodej kol, sportovních doplňků a outdoorového vybavení.
V současnosti kontakt probíhá velmi klasicky.
Zákazník chce pomoc s výběrem kola.
Na stránce je formulář obsahující pole:
- jméno,
- e‑mailová adresa,
- telefonní číslo,
- předmět zprávy,
- text dotazu.
Po odeslání formuláře žádost putuje do zákaznické podpory.
Konzultant zprávu přečte, kontaktuje zákazníka, položí doplňující otázky ohledně rozpočtu, výšky postavy, stylu jízdy a očekávání, a teprve následně může navrhnout vhodný model.
Celý proces je korektní, ale vyžaduje několik kroků, zapojuje pracovníka a prodlužuje dobu čekání na odpověď.
Lze to udělat lépe? - Ano.
A právě od tohoto momentu začíná role umělé inteligence.
V další části ukážeme, co jsou Conversational Interfaces a proč moderní rozhraní již nepřipomíná formulář, ale rozhovor s kompetentním poradcem, který dokáže porozumět potřebám zákazníka, klást relevantní otázky a vést uživatele k dosažení cíle.
Slovníček pojmů
Webový formulář
Rozhraní sloužící ke sběru informací od uživatele prostřednictvím sady polí a ovládacích prvků umožňujících zadání dat.
Conversational Interface
Rozhraní umožňující komunikaci se systémem formou přirozeného textového nebo hlasového rozhovoru. Místo požadavku na vyplnění striktního formuláře vede dialog a přizpůsobuje další otázky odpovědím uživatele.
UX (User Experience)
Souhrn uživatelských zkušeností spojených s používáním produktu, služby nebo webu. Zahrnuje snadnost ovládání, intuitivnost, rychlost dosažení cíle a celkové dojmy z interakce.
Lead
Osoba nebo firma, která projevila zájem o nabídku a zanechala kontaktní údaje nebo zahájila nákupní proces, čímž se stává potenciálním zákazníkem.
Shrnutí
Webové formuláře nezmizí přes noc. Nadále zůstanou důležitou součástí mnoha obchodních procesů, zejména tam, kde je nutné shromáždit strukturovaná data nebo splnit formální požadavky.
Současně se však způsob získávání informací od uživatelů začíná měnit. Čím dál častěji už nejde o vyplnění dalších polí, ale o vedení přirozené konverzace, při které systém rozumí kontextu, doptává se pouze na nezbytné informace a pomáhá uživateli dosáhnout jeho cíle.
Právě tato změna bude jedním z nejdůležitějších směrů vývoje moderních webů v nadcházejících letech.
V dalším článku se podíváme blíže na Conversational UX a Agentic UX a ukážeme, proč inteligentní rozhraní čím dál více připomínají rozhovor s expertem než používání tradiční webové stránky.
